Kuten kaikessa muutoksessa, johtaminen on avainasemassa muutoksen onnistumisen suhteen. Näinpä Posti aloitti valmentavan johtamisen kulttuurin muutoksen vuonna 2018.
Muutos saatiin hyvin käyntiin, mutta työkalut olivat puutteelliset. Valmentamiseen ja tekemisen arviointiin käytettiin erilaisia exceleitä ynnä muita vastaavia, jotka olivat liian monella kiintolevyn kulmalla. Kokonaiskuvaa ei ollut.
Vuonna 2019 Posti otti QualityDesk-sovelluksen pilottikäyttöön. Nyt QualityDesk-palvelu on ollut käytössä hiukan yli vuoden kaikissa asiakaspalveluissa. QualityDeskin avulla on saavutettu huikeita tulosparannuksia niin tehokkuudessa, myynnissä, kuin asiakaskokemuksessakin.
Jotta työkalu on toiminut oikein, on se vaatinut tekijöiltä myös paljon. Tästä olimme kertomassa yhdessä Postin kanssa Yhteys 2020 tapahtumassa. QualityDeskin edustajana ja paneelin vetäjänä toimi allekirjoittanut ja Postilta paikalla olivat jakamassa ammattitaitoaan Kaisa Salmitaival (Lead CS Operational Excellence) ja Annakaisa Helenius (Sales Coach).
Voit katsoa paneelimme tallenteen kävetävästi alta. Artikkeli jatkuu videon jälkeen.
Mistä muutostarve lähti liikkeelle?
Postilla havahduttiin pari vuotta sitten siihen, että heidän toimialansa muuttuu valtavan nopeasti. Asiakaspalvelun täytyi muuttua myös ja tehdä asioita eri tavalla, kuin mihin oli totuttu. Korona on tuonut tämän vuoden aikana entistä enemmän muutostarpeita, jotka näkyvät laajemmin jokaisella toimialalla.
”Kun ajatellaan meidän asiakaspalvelun johtamista, niin me olimme aika perinteisesti keskitytty hyvin ylätasolla palvelutasojen ja vastausprosentin seurantaan”, kertoo Kaisa.
Kovia lukuja on seurattava, koska ne toimivat erinomaisena indikaattorina toiminnan osalta. Siinä vaiheessa, kun näitä lukuja kehittää tahtotilan mukaisesti, ei lukujen katsominen enää riitä.
”Huomasimme, että kun seurataan asiakasneuvojan suoriutumista, hänen arkeaan ja yleisimpiä haasteita, niin meille ei ollut riittävää läpinäkyvyyttä ja olimme ehkä vähän pimennossa siitä, miten asiakasneuvojat oikeasti suoriutuvat työstään”, Kaisa pohtii.
Asiakasneuvojien tuki ja seuranta oli Postilla keskittynyt perinteiseen vuosittain tai puolivuosittain järjestettäviin tavoite- ja kehityskeskusteluihin.
”Totesimme, että eihän tämä riitä missään nimessä! Jotain täytyy tehdä toisin. Näin me aloimme konkreettisesti miettimään mitkä ovat ne tekijät ja tekemisen mittarit, joilla arkea voidaan johtaa. Meidän on varmistettava, että menemme sinne, minne haluamme, ihan jokainen päivä.”
Jotta tekemistä voidaan seurata, täytyy sille asettaa selkeät tavoitteet. Tavoitteiden on myös oltava aidosti ymmärrettävät ja yksinkertaiset.
”Pohdinnan ja työstön jälkeen loimme asiakaspalvelun tavoitekolmion. Siinä meillä on kärkenä ehdottomasti asiakaspalvelun laatu, ja toki mukana on myös myynti ja tehokkuus. Kaiken keskiössä sykkii kaikkein tärkeimpänä henkilöstön tyytyväisyys”, Kaisa kertoo.
Tavoitteiden ympärille oli helpompi luoda konkreettiset tekemisen tavoitteet eri tasoille. Näitä seuraamalla Posti alkoi jo saavuttaa tuloksia ja muutoksia asiakaspalvelun tekemisessä.
”Tärkeimpänä muutoksen aloituksessa oli se, että aloitimme aidosti systemaattisen valmentamisen ja varmistimme tuen joka päivä asiakasneuvojille heidän arjessa”, Kaisa täsmentää.
”Vaikka kuvasssa (Tavoitekolmio) sitä ei näy, niin on hyvä muistaa, että kaiken kolmiossa olevien tavoitteiden tähtäimessä on asiakaskokemus. Se on ihan ehdottomasti se tärkein tuotos näiden tekemisen tavoitteiden osalta, Annakaisa lisää.
Miten muutosta lähdettiin toteuttamaan käytännössä?
Muutosjohtaminen on aina hankalaa. Vuosia juurtuneita tapoja on hankala muuttaa. Jopa järjellä muutoksen tarpeen ymmärtäen, tapoja on hankala muuttaa. Tässä valmentava johtajuus on avainasemassa. Sen on oltava systemaattista ja usein toistuvaa. Myös tekemisen seuranta ja sen arvioiminen on avainasemassa muutoksen onnistumisen kanssa.
Postilla muutosta lähdettiin viemään alusta alkaen yhdessä kaikkien esimiesten ja valmentajien kanssa. Tähän kuuluivat niin tiimiesimiehet, kuin myyntivalmentajat, mutta myös palvelupäälliköt.
”Lähtötilanteemme oli se, että toisille esimiehille valmentaminen oli hyvin tuttua ja toisille ei ollenkaan. Myyntivalmentajienkin osalta toisilla oli kattava kokemus, kun toiset olivat oppimisvaiheessa”, Kaisa kertoo.
Postilla tehtiin myös osittain jo laadunvarmistusta, eli asiakaskohtaamisten monitorointia. Osalle tämä oli kuitenkin täysin uutta tekemistä.
”Jotta me saimme kaikki toimimaan samalla tavalla, niin loimme valmennusmallin. Palvelupäällikkö, myyntivalmentaja sekä tiimiesimies saivat kukin omat, selkeät roolit uudessa mallissa.”
Yhteistyö oli avainasemassa. Yhdessä suunniteltiin valmennusjaksot ja vastuut ja niitä seurattiin päivittäin ja jokaisen valmennusjakson lopussa. Yksi valmennusjakso kestää kahdesta neljään viikkoon.
”Näin varmistimme, että jokainen tietää oman roolinsa tekemisessä, missä mennään ja miten tavoitteisiin päästään. Näin jokainen oli aidosti läsnä tekemisessä!”
Asiakasneuvojat näkivät, viimeistään tekemisen kautta, valmentamisen ja laadunvarmistamisen hyödyt ja muutos otettiinkin hyvin vastaan. Tärkeintä muutosjohtamisessa onkin oikean ymmärryksen varmistaminen ja se saavutetaan parhaiten valmentamalla sekä läpinäkyvyydellä.
QualityDesk avainasemassa muutokset läpiviennissä
Postilla oli muutoksen alkuvaiheessa käytössä sekalainen työkalupakki työvälineitä muutoksen johtamiseen ja seurantaan.
”Lähtötilanteessa meillä oli hyvin monenlaista Exceliä, kaikilla levynkulmilla ja niitä esimiehet ja myyntivalmentajat täyttelivät ja käyttivät, jos muistivat. Mitään läpinäkyvyyttä tekemiseen ei ollut. Kaikkein ikävintä tässä oli se, että asiakasneuvoja oli kaiken ulkopuolela”, Kaisa kertoo.
Työkalut eivät siis olleet toimivat monella tapaa. Vuoden 2019 Yhteys messuilla Kaisa oli puhumassa Postilla aloitusta muutoksesta ja tällöin allekirjoittanut oli yleisössä. Huomasin heti, että QualityDeskistä olisi suuri hyöty Postin muutoksen läpiviennissä.
”Se oli tosiaan Yhteys 2019, jonka jälkeen Ville soitti minulle ja pyysi puolen tunnin tapaamista. Tässä tapaamisessa ei mennyt montaa minuuttia, kun huomasin, että Vau! Nyt on tehty jotain oikeasti tarvelähtöisesti!”
QualityDesk-sovellus on ollut Postin käytössä nyt hiukan yli vuoden. Sitä käytetään asiakaspalveluiden kohtaamisten arvioimiseen sekä henkilöstön valmentavaan johtamiseen.
”Sovelluksella on ollut vaikutuksia valtavasti siinä mielessä, että samasta työkalusta niin palvelupäälliköt, tiimiesimiehet, myyntivalmentajat ja ennen kaikkea asiakasneuvojat näkevät koko ajan missä mennään reaaliaikaisesti.”
QualityDesk-sovellus on rakennettu siten, että se palvelee oikeassa johtamisympäristössä. Postin tapauksessa asiakasneuvojat näkevät helposti mitä myyntivalmetantajan kanssa on sovittu, missäkin valmennustuokiossa. Näin kehittymisestä saadaan myös visuaalista.
”Pääsimme yritysasiakaspalvelussa pilotoimaan QualityDeskiä ensimmäisten joukossa ja heti ensimmäisen viikon aikana olimme, että miten olemme voineet elää ilman tätä? En enää ikinä halua palata takaisin vanhaan! Nyt sovellus on tosiaan kaikissa asiakaspalveluissa ja kaikki tykkää”, Annakaisa kertoo.
Tulokset sisäisen laadun parantumisessa näkyvät myös ulkoisesti. Nyt kun QualityDesk-sovellusta on käytetty Postilla hiukan yli vuoden ajan, on asiakaspalvelun tuloksissa nähtävissä laadunseurannan ja valmentavan johtamisen työn tulokset.
Tulokset ovat kasvaneet kaikissa tärkeissä mittareissa, tehokkuus, myynti sekä asiakaskokemus.
”Laadun näkökulmasta seuraamme sisäistä laadunkehitystä QualityDeskistä, mutta rinnalla on toki asiakkaan kokemus myös. Sisäinen työ olisi turhaa, jos laadun kehitys ei näkyisi asiakaskokemuksessa. On ollut kyllä kiva huomata, että kun sisäistä laatua parannetaan, niin asiakkaan kokemus parantuu automaattisesti. Vuodessa olemme parantaneet 25 prosenttia asiakkaan kokemasta palvelun ystävällisyydestä. Nyt olemme jo lähemmäksi 95 prosenttia!”
Säännöllinen valmentaminen on avainasemassa tuloksien saavuttamisessa. Posti on ollut nyt koronan vuoksi ”sesongissa” jo maaliskuusta 2020 lähtien, joka on tarkoittanut paljon kontakteja ja ruuhkaisia tilanteita.
”Valmennuksella on aivan äärimmäisen suuri vaikutus työssäjaksamiseen. Yleisestihän ajatellaan, että kun asiakaspalvelussa on ruuhkaa, niin kaikkien pitää keskittyä kontaktien hoitamiseen. Tämä on aika vihonviimeinen juttu, mitä kannattaa tehdä! Näissä tilanteissa asiakasneuvojat nimenomaan tarvitsevat tukea kaikista eniten!”
Valmentavan johtamisen kulttuuria saadaan aloitettua ja edistettyä kaikkien toimialojen osalta. Se vaatii tahtotilan kirkastamista, hyvää suunnittelua ja toteuttamista. Käytännön kautta oppii parhaiten ja kun tukena on hyvät valmentajat, niin kulttuuri saadaan vietyä organisaatiossa hyvään aikaan osaksi arkea.
Tässä QualityDesk on apunasi, ja voit olla meihin yhteydessä online-tapaamisen sopimiseksi alla olevasta kalenterista. Keskustellaan tahtotilastasi ja me kerromme miten voimme olla avuksi!
Jos haluat tutustua valmentavaan johtamiseen vielä tarkemmin, niin voit myös ladata meidän Valmentajan käsikirjan, jonka avulla näet mitä valmentava johtajuus on.
