Dela gärna artikeln i sociala medier. Samtidigt kan du berätta om dina egna erfarenheter. Vi delar alla våra bästa sätt att främja personalens välmående!
Vad betyder det att ge respons?
I företagsvärlden för man ofta en responsdiskussion i det skedet då målen inte nås, när man gör något som strider mot företagets anvisningar eller värden eller när man får kundrespons. Ofta förknippas respons alltså med tråkiga saker. Det är mycket beklagligt och beror på att sådana situationer ofta identifieras lätt, eftersom det sker något avvikande. Därför har responssituationen i många kundtjänstcenter i någon mån en negativ klang. Till exempel lär sig cheferna att identifiera negativa avvikelser och att ge respons blir alltid en trist uppgift, som man kanske undviker eller gör oregelbundet. Att ge respons är emellertid så mycket mer!
Hur göra negativ respons positiv?
Sammanfattat: det går inte. Hårt sagt, men det är fakta. Det är bra att komma ihåg att inget i arbetslivet är personligt! Därför ska man inte ta saker alltför starkt till känslonivå, även om det är mycket viktigt att förstå känslor. Vare sig responsen är tråkig, positiv, kritisk, gäller något som lyckats eller något däremellan, är det ändå frågan om respons och utvecklar alltid personen! Hur man går igenom responsen med de anställda är mycket betydelsefullare än själva saken. Håll i tankarna att varje gång någon får respons är det för personens och affärsverksamhetens bästa. Då finns det ingen negativ respons.
Bra sätt att ge respons sker…
Omedelbart
Vi måste lära oss att ge respons så fort som möjligt, vad det än gäller! Då är saken i färskt minne hos alla inblandade och man kan diskutera saken i stället för att säga att ”du gjorde si och så, det sker väl inte i fortsättningen?” Det är bra att alltid anteckna responsdiskussionerna, till exempel i din coachningsapplikation eller arbetsbok. På så sätt kan du alltid gå tillbaka till tidigare samtal och ni kan tillsammans bedöma hur överenskomna saker framskrider.
Genom diskussion
Förbered arbetstagaren på situationen genom att berätta vad saken gäller och fråga genast om arbetstagarens åsikt om saken. Minns personen vad det är frågan om? Vad hade kunnat göras annorlunda? Om det är något som gjorts bra, hur fortsätter hen på samma sätt? Här är det bra att sträva efter att personen själv funderar över hur saker kan göras i fortsättningen. Om den anställda inte förmår göra det, kan du styra med frågor. Om det av en eller annan orsak inte finns tid, kan du förmedla responsen vänligt och komma överens om en ny tidpunkt då ni ännu går igenom saken tillsammans.
Värdesättande och delaktiggörande
Berätta eller fråga vad agenten är bra på och be agenten själv fundera över sina starka sidor. Fundera tillsammans hur de starka sidorna kan utveckla personen att utföra sitt arbete bättre. Det gäller att alltid lyfta fram positiva saker när man ger respons. I det jäktiga och hektiska arbetslivet drunknar ofta det som gått bra under allt och vi får därför sällan uppleva känslor av att lyckas. Det är alltså särskilt viktigt att chefen bidrar till det enligt bästa förmåga. Det hjälper personen att orka i arbetet, men uppmuntrar också till att utvecklas självständigt. Jag rekommenderar också att be om respons om de egna prestationerna direkt av de anställda. Så skapar du en atmosfär där ingen behöver vara rädd för att ge respons och å andra sidan utvecklas du själv.
Utvecklande och målinriktat
Kom överens tillsammans vad en person ska förbättra i sitt arbete. Stanna inte enbart vid det positiva, och förminska absolut inte utvecklingsbehoven. Var ärlig. Låt personen själv besluta när hen börjar tillämpa något. Då förbinder sig personen oftast bättre till målen. Anteckna de överenskomna utvecklingsbehoven i en coachningsapplikation eller arbetsbok och bestäm en måltid så ni kommer ihåg uppföljningen! Var inte alltför anspråkslösa när ni ställer mål! Ofta har människan en otrolig förmåga att klara vilka situationer som helst bara man vill det, utnyttjar sina starka sidor och förbinder sig att utveckla sina svagheter.
Kom ihåg – fokus också på det som lyckats!
Så fort du märker att en person har åtgärdat utvecklingsobjekten eller nått sina mål, ska du belöna, uppmärksamma, visa uppskattning – nästan vad som helst, men se till att arbetstagaren vet att du sett den goda prestationen!
Boka tid för förberedelser och lyft fram den anställdas goda sidor
Ta en stund för att förbereda dig och tänk över vad du kan säga som är positivt om personen? Vilka är personens starka sidor som kan förhindra tråkiga saker framöver? Du kan se på personens resultat. Ser du något positivt till exempel i behandlingstiderna? Du kan också se på de kvalitativa prestationerna. I vilka kundtjänstfärdigheter har personen lyckats den senaste månaden? Inleder personen sina samtal fantastiskt? Hur avslutas samtalen? Hur är sättet att sälja?
Det lönar sig alltid att lyfta fram dem. I en bok om coachande chefskap och positioner som tjänar framgång nämns bland annat att tumregeln för att ge respons är att gärna ge tre gånger så mycket positiv respons, och en kritisk. Förberedelsetiden beror på hur mycket erfarenhet av att ge respons du har och/eller hur snabbt du får uppgifter om personens prestationer. Med tiden kan du utvecklas så mycket att du inte behöver förbereda dig alls utan du styr den anställda med frågor för att hitta utvecklingsobjekt och starka sidor.
Som jag nämnde i början bli jag jätteglad om du delar och berättar din åsikt om saken i sociala medier. Jag önskar alla givande responsstunder!
