Med hjälp av monitorering hittar man allra lättast de utvecklingsobjekt med ledning av vilka man når målen för kundtjänsten. Monitorering är det enda sättet för chefen att veta hur man ska utveckla, hjälpa och utbilda arbetstagarna i kundtjänsten. Resultaten av monitorering bygger på fakta, inte på antaganden eller känslor.
Å andra sidan förstår kundservicepersonalen inte alltid nödvändigtvis detta och delvis är det förståeligt då man tänker på saken ur deras synvinkel. I denna artikel presenterar jag en lista på tankar som monitorering ofta ger upphov till hos kundservicepersonalen.
Under varje punkt finns också en lösning på hur de anställda kan fås med i kvalitetssäkringsprocessen och framför allt att förstå dess betydelse för kundtjänstens kvalitet.
Det viktigaste är att behandla deras oro och delvis felaktiga antaganden i ett mycket tidigt skede.
Brist på förtroende
Hur skulle du känna om någon kikade över din axel, satt bredvid för att övervaka allt du gör eller lyssnade till varje samtal du för? Även om avsikten är god, kan detta ge de anställda en känsla av att man inte litar på dem eftersom man ”vaktar” dem.
Lösning: Berätta för de anställda mycket entydigt vad monitoreringen går ut på. Monitoreras kontakter sporadiskt bredvid, på distans, via inspelningar och så vidare. Berätta också hur många monitoreringar som kommer att göras och med hurdana tidsintervall. Detta skingrar olika misstankar och alla vet hur monitoreringen görs.
”Framför allt ska du göra kvalitetssäkringsprocessen transparent så att den anställda ser varje bedömning som gjorts.”
Ingen transparens
Hur skulle det kännas om du monitorerades och det fylldes i bedömningsformulär om ditt arbete, men du inte visste alls vilka delområden av ditt arbete som mäts och med vilka mätare? Och hur skulle det kännas om du visste att ditt arbete mäts, men du inte såg resultaten?
Lösning: I introduktionsskedet är det skäl att gå igenom varje delområde och fråga en i taget på monitoreringsformuläret eller monitoreringsformulären med den anställda. Diskutera varför varje sak bedöms. Om monitoreringsformuläret har skapats för att stöda strategin ska det lyftas fram tydligt. På så sätt tillför du mer meningsfullhet i kundservicepersonalens arbete. När du skapar monitoreringsformulär är det bra att ta med dem som jobbar med kundtjänst. Likaså ska kundservicepersonalen gärna delta i att kalibrera monitoreringsformulären. Framför allt ska du göra kvalitetssäkringsprocessen transparent så att den anställda ser varje bedömning som gjorts och så att responssamtal och coachningar utförs regelbundet och jämlikt.
Motstridiga mål
När man ställer upp mål är det viktigt att mätarna inte är inbördes motstridiga. Om personalen mäts på en skala där målet är att lösa kundens problem vid första kontakten, ska mätaren inte vara antalet samtal per timme. Om målet är att sköta så många samtal som möjligt per timme, uppmuntrar det inte kundservicepersonalen till att lösa saker ordentligt. Också eventuella behandlingstider för kontakter ska övervägas noga så att tidtabellsmålet gör det möjligt att nå kvalitetsmålen.
Lösning: Definiera målen och mätarna eftertänksamt och omsorgsfullt. Också här är det bra att ha med kundservicepersonalen som bidrar med sin synpunkt. Om det emellertid finns motsägelse i mätarna är det mycket viktigt att förklara hur uppnåendet av målen inverkar på varje mätare och varför målen är vad de är.
”Kvalitetssäkringsprocessen är avsedd att stöda personalen i att sköta sitt arbete.”
Resultaten av monitoreringarna varierar beroende på vem som monitorerar
Också den bästa kvalitetssäkringsprocessen kan gå åt skogen om den inte har implementerats i produktionen med tanke och gott om tid. Det är viktigt att var och en i kundservicepersonalen vet exakt vad som mätas, varför, hur, hur ofta och vem som mäter. Det största misstaget vid monitoreringar är att de som utför dem förstår bedömningspunkterna annorlunda, vilket kan göra bedömningen orättvis beroende på vem som monitorerar.
Lösning: Det är mycket viktigt att kalibrera monitorerarna så att alla som utför monitoreringen förstår varje bedömningspunkt på samma sätt. Detta görs enklast genom att man väljer 10 inspelningar som var och en bedömer. Därefter jämförs bedömningsresultaten och man koncentrerar sig punkt för punkt på att gå igenom resultaten. Genom att skapa monitoreringsformuläret så att det inte lämnar utrymme för åsikter minskar man ojämlikheten i bedömningarna. Kalibreringen av monitoreringarna ska göras minst varannan månad. Oftare, om storleken på kundservicepersonalens lön delvis är beroende av kvalitetsbedömningarna.
Man mäter saker som kundservicepersonalen inte kan påverka
Spektrumet av samtal och kundkontakter kan vara enormt. Allt kan man inte bereda sig på och även om man kan, kommer kundservicepersonalen att få samtal där de gör allt rätt, men samtalet blir ändå fel. Sådana situationer kan ändå identifieras bättre med hjälp av en god kvalitetsäkringsprocess och på så sätt görs det klart för kundservicepersonalen att kontakten sköttes utmärkt, du gjorde ett gott jobb!
Lösning: Kvalitetssäkringsprocessen är avsedd att stöda personalen i att sköta sitt arbete och att erbjuda hjälp framom bestraffning eller en mycket strikt verksamhetsmodell. I kvalitetssäkringen är det mycket viktigt med flexibilitet så att kundservicepersonalen kan handla självständigt och utveckla sin verksamhet. Det är bra att alltid uppmuntra till detta och göra det klart att kvalitetssäkringsprocessen är avsedd att stöda varje arbetstagare inom kundtjänsten som individ. Absolut inte att begränsa!
Genom att monitorera kundservicepersonalen och kundkontakterna löser du många utmaningar i vardagen och får fakta som underlag såväl för verksamheten som för att coacha kundservicepersonalen. I denna process anser jag att transparens är viktigt. Det ger kundservicepersonalen en möjlighet att utveckla sina kunskaper och starka sidor.
Är du redo att ta första steget mot bättre kundservice, ökad försäljning och nöjdare anställda?
