Som i all förändring är ledarskap i nyckelposition för att förändringen ska lyckas. Därför inledde Posti en förändring mot en kultur av coachande ledarskap 2018.
Förändringen kom i gång bra, men verktygen var bristfälliga. För coachningen och bedömningen av arbetet användes olika Excel-filer och så vidare, och de fanns på alltför många hårddiskar. En helhetsbild saknades.
År 2019 tog Posti i bruk QualityDesk-applikationen som ett försök. Nu har QualityDesk-tjänsten varit i bruk i lite över ett år i all kundtjänst. Med hjälp av QualityDesk har man uppnått fantastiska resultatförbättringar såväl i effektivitet som i försäljning och kundupplevelse.
För att få verktyget att fungera rätt har det också krävt mycket av dem som arbetat med det. Det här berättade vi om tillsammans med Posti vid evenemanget Yhteys 2020. Som representant för QualityDesk och som ledare av panelen fungerade undertecknad. Från Posti var Kaisa Salmitaival (Lead CS Operational Excellence) och Annakaisa Helenius (Sales Coach) på plats för att dela med sig av sin yrkeskunskap.
Var började förändringsbehovet?
Vid Posti blev man för ett par år sedan medveten om att branschen förändras otroligt snabbt. Kundtjänsten måste också förändras och göra saker på olika sätt än vad man var vana vid. Coronaviruset har under året medfört allt fler förändringsbehov, som syns tydligare i varje bransch.
- ”När man tänker på vår kundtjänstledning, har vi ganska traditionellt fokuserat på att följa upp servicenivåer och svarsprocenter på en rätt så hög nivå”, berättar Kaisa.
Man måste följa hårda siffror, eftersom de fungerar som utmärkta indikatorer för verksamheten. I det skedet när dessa siffror utvecklas enligt strävanden, räcker det inte längre med att se på siffrorna.
- ”Vi upptäckte att när vi följde upp hur kundservicepersonalen presterade, dess vardag och vanligaste utmaningar, hade vi inte tillräckligt transparens och vi var kanske inte helt på det klara med hur kundservicepersonalen verkligen utförde sitt jobb”, funderar Kaisa.
Stöd till och uppföljning av kundservicepersonalen hade hos Posti fokuserat på mål- och utvecklingsdiskussioner som traditionellt ordnades årligen eller halvårsvis.
- ”Vi konstaterade att det här räcker ju definitivt inte! Något måste vi göra annorlunda. Så började vi konkret fundera över vilka de faktorer och mätare för arbetet är som vi kan leda vardagen med. Vi måste säkerställa att vi rör oss dit vi vill, varje dag.”
För att verksamheten ska kunna följas, måste man ställa upp tydliga mål för den. Målen ska också verkligen vara begripliga och enkla.
- ”Efter att ha funderat och bearbetat saken skapade vi en måltriangel för kundtjänsten. I dess spets hade vi absolut kundtjänstens kvalitet, och givetvis var också försäljning och effektivitet med. I centrum av allt finns det allra viktigaste, personalens nöjdhet”, berättar Kaisa.
Runt målen var det lättare att skapa konkreta mål för verksamheten på olika nivåer. Genom att följa dessa började Posti redan uppnå resultat och förändringar i kundtjänstens verksamhet.
- ”Det viktigaste med att inleda förändringen var att vi började en genuint systematiskt coachning och vi säkerställde att kundservicepersonalen dagligen fick stöd i vardagen”, preciserar Kaisa.
- ”Även om det inte syns på bilden (måltriangeln), är det bra att komma ihåg att alla mål i triangeln siktar på kundupplevelsen. Det är absolut den viktigaste produkten för dessa verksamhetsmål”, tillägger Annakaisa.
Hur började förändringen genomföras i praktiken?
Förändringsstyrning är alltid besvärligt. Sätt som slagit rot under åratal är svåra att förändra. Även om man rent rationellt förstår förändringsbehovet, är det svårt att förändra sätt. Här har coachande ledarskap en nyckelroll. Det måste vara systematiskt och upprepas ofta. Också uppföljning av verksamheten och bedömning av den är centralt för att förändringen ska lyckas.
Hos Posti började man från första början driva igenom förändringen tillsammans med alla chefer och coachar. Hit hörde såväl teamchefer som försäljningscoachar, men också servicechefer.
- ”Vårt utgångsläge var att vissa chefer var mycket bekanta med coachning medan andra inte alls var det. Bland försäljningscoacharna hade en del stor erfarenhet, medan andra befann sig i inlärningsskedet”, berättar Kaisa.
Hos Posti gjorde man också delvis redan kvalitetssäkring, det vill säga monitorering av kundmötena. För en del var det emellertid helt nytt.
- ”För att få alla att handla på samma sätt, skapade vi en coachningsmodell. Servicechefen, försäljningscoachen och teamchefen fick alla egna tydliga roller i den nya modellen.”
Samarbete var i nyckelposition. Tillsammans planerades coachningsperioder och ansvar och de följdes upp dagligen och i slutet av varje coachningsperiod. En coachningsperiod pågår från två till fyra veckor.
- ”På så sätt säkerställde vi att var och en vet sin roll i arbetet, var vi befinner oss och hur vi uppnår målen. På så sätt var alla genuint närvarande i arbetet!”
Kundservicepersonalen såg senast i praktiken nyttorna med coachningen och kvalitetssäkringen och förändringen togs väl emot. Det viktigaste med förändringsstyrningen är att säkerställa rätt förståelse och det nås bäst genom coachning och transparens.
QualityDesk hade en nyckelroll i förändringen
I början av förändringen använde sig Posti av en blandad verktygslåda för förändringsstyrning och uppföljning.
- ”I utgångssituationen hade vi många slags Excel-filer, på flera hårddiskar. Cheferna och försäljningscoacharna fyllde i dem och använde dem om de kom ihåg att göra det. Det fanns ingen transparens. Det allra tråkigaste var att kundservicepersonalen stod helt utanför allt detta”, berättar Kaisa.
Verktygen var alltså på många sätt dåligt fungerande. På mässan Yhteys 2019 talade Kaisa om förändringen som inletts hos Posti och undertecknad satt i publiken. Jag märkte direkt att Posti skulle ha stor nytta av QualityDesk i genomförandet av förändringen.
- ”Efter Yhteys 2019 ringde Ville upp mig och bad om ett möte på en halv timme. Vid mötet tog det inte många minuter innan jag tänkte, wow! Det här är något som utgår från ett verkligt behov!”
Posti har nu använt sig av QualityDesk-applikationen i lite på ett år. Den används för att bedöma kundtjänstmöten och för coachande ledarskap av personalen.
- ”Applikationen har haft otroliga inverkningar på så sätt att ett och samma verktyg visar servicechefer, teamchefer, försäljningscoachar och framför allt kundservicepersonalen hela tiden vad som är på gång i realtid.”
QualityDesk-applikationen är uppbyggd för att betjäna i en verklig ledningsmiljö. I Postis fall ser kundservicepersonalen lätt vad som överenskommits med föräljningscoachen och vid vilken coachningsstund. På så sätt åskådliggörs utvecklingen också visuellt.
- ”Vi i företagskundtjänsten var bland de första som fick testa QualityDesk och redan under den första veckan undrade vi hur vi hade klarat oss utan verktyget? Jag vill aldrig gå tillbaka till det gamla! Nu använder vi således applikationen i all kundtjänst och alla gillar den”, berättar Annakaisa.
Förbättrade resultat i den interna kvaliteten syns också utåt. Nu när QualityDesk-applikationen har använts hos Posti i lite på ett år, syns resultatet av arbetet med kvalitetsuppföljning och coachande ledarskap i kundtjänstresultaten.
Resultaten har förbättrats för alla viktiga mätares del; effektivitet, försäljning och kundupplevelse.
- ”Ur kvalitetssynvinkel följer vi den interna kvalitetsutvecklingen via QualityDesk, men utöver det finns givetvis också kundens upplevelse. Det interna arbetet skulle vara onödigt om kvalitetsutvecklingen inte syntes i kundupplevelsen. Det har verkligen varit roligt att märka att när man förbättrar den interna kvaliteten så förbättras kundens kvalitet automatiskt. På ett år har vi förbättrat vänligheten som kunden upplever i tjänsten med 25 procent. Nu är vi redan nära 95 procent!”
Regelbunden coachning är i nyckelposition för att uppnå resultat. Posti har nu på grund av coronaviruset varit ”i säsong” sedan mars 2020, vilket har inneburit mycket kontakter och brådskande situationer.
- ”Coachningen har en otroligt stor inverkan på hur arbetstagarna orkar i arbetet. Allmänt tänker man ju att när det är bråttom inom kundtjänsten så ska alla koncentrera sig på att sköta kontakterna. Det här är nog det allra sista man ska göra! I dessa situationer behöver kundservicepersonalen uttryckligen stöd allra mest!”
Man kan starta en kultur av coachande ledarskap och främja den i alla branscher. Det krävs klargörande av visionen, god planering och förverkligande. Man lär sig bäst i praktiken och när man har goda coachar som stöd så kan kulturen implementeras i organisationen i god tid till en del av vardagen.
Här är QualityDesk till hjälp för dig. Du kan kontakta oss för att boka ett onlinemöte i kalendern nedan. Vi diskuterar din vision och berättar hur vi kan hjälpa dig!
Om du vill ta en närmare titt på coachande ledarskap, kan du också ladda ner vår Coachens handbok som visar dig hurdant ett coachande ledarskap är.
