QualityDesk och Puzzel har avtalat om ett integrationspartnerskap med hjälp av vilket kvalitetssäkringen på contact centret kan skötas enkelt, smidigt och systematiskt.
Även i dag är det normalt att många contact center använder Excel eller andra motsvarande verktyg för kvalitetssäkring. De är svåra att använda och de ger sällan en helhetsbild av kvaliteten eller av läget för arbetstagarnas, teamens och enheternas kvalitet och hur den utvecklas.
QualityDesk är en webbaserad applikation för kvalitetssäkring med hjälp av vilken du kan skapa monitoreringsformulär direkt i applikationen på några minuter och börja fylla i bedömningar om contact centrens kundmöten. Rapporterna i realtid berättar om nuläget samt utvecklingen och trenden, och ger kunskap bland annat om hur långa kontaktbehandlingstiderna kommer att vara.
Tillsammans med Puzzel erbjuder vi en integration där man snabbt får fram kundtjänstpersonalens telefonssamtalsinspelning, chattkontakter, tickets och så vidare och bedömningen kan inledas genom att klicka på en knapp. Sökningar av inspelningar, upptagningar och bedömningar i separata applikationer är historia och därmed sparar organisationerna hundratals timmar per månad.
Kvalitetssäkring i kundtjänsten – vad och hur?
Syftet med kvalitetssäkringen är att mäta verksamheten och på så sätt identifiera vad som över huvud taget görs vid kundmöten, vad som inte görs och vad som görs fel eller rätt.
Kvalitetssäkring är den viktigaste åtgärden för att uppnå de kvantitativa målen. Om man till exempel vill uppnå en viss kontaktbehandlingstid i ett contact center är det viktigt att veta vad som görs vid kundmöten.
Å andra sidan är det också viktigt att veta hur målen kan nås. Om målet är att förkorta behandlingstiderna, vad innebär det med tanke på det praktiska arbetet? Detta framgår bara av att man systematiskt lyssnar på kundmöten och bedömer nivån på arbetet.
Det är lättast att utföra kvalitetssäkring med hjälp av en tydlig bedömningsblankett där du kan fastställa de olika delområdena för mötet och objekten för det praktiska utförandet under dem. För att uppnå en effektiv kontaktbehandlingstid kan man på blanketten bedöma till exempel ”Avbryter kundtjänstpersonalen vid behov kunden vänligt?” eller ”Kundtjänstpersonalen berättar för kunden vad man kommer att gå igenom vid mötet” osv.
Man måste alltid ge respons på arbetet och diskutera med kundtjänstpersonalen för att förståelsen om sambandet mellan verksamheten och de kvantitativa målen ska vara klart. Det är också bra att lägga till korta förklaringar för varje punkt i bedömningsformuläret. På så sätt är det klart för alla varför man bedömer en viss punkt och vilken betydelse den har.
Kvalitetssäkringen ska vara regelbunden och systematisk
Kvaliteten måste säkerställas regelbundet för att man ska kunna få tillräckligt med data för att coacha kundtjänstpersonalen. Aktiviteten borde vara något man gör i vardagen och ofta är det bra att definiera den som den viktigaste enskilda funktionen.
Ett allmänt problem är att det görs så få kvalitetsbedömningar. Ofta görs det bara för att det måste göras, men man förstår inte helt dess betydelse. Detta kan också bero på att verktygen är dåliga. Att använda enskilda Excel-filer är inte lätt och ger ingen helhetsbild.
Om så är fallet, är det viktigast att få alla som arbetar på contact centret att förstå betydelsen av kvalitetssäkring och uppställa mål för antalet bedömningar. I allmänhet är ett bra mål fyra bedömningar per anställd per månad. Det ger tillräckligt med information för coachning av kundtjänstpersonalen. När bedömningarna görs regelbundet ger det här antalet också en översikt över hur kundtjänstpersonalens kvalitet utvecklas.
Mätning av kundupplevelsen som stöd för kvalitetssäkringen
I normala fall går det tyvärr tvärtom. Kundupplevelsen mäts regelbundet, men kvalitetssäkringen uteblir eller den görs endast på basis av dålig respons. Det här är helt fel sätt.
I allmänhet säger mätningen av kundupplevelsen inte nödvändigtvis mycket. Om man mäter den utan att veta vilka målen med kundmötet är, är det mycket svårt att förstå orsakerna till kundernas respons. Det är därför lätt hänt att få eller kanske ingen på ett contact center förstår vad de har gjort rätt när de får god respons och vad de gjort fel när de får dålig respons. I sådana situationer hör man också ofta att ”Vi kan inte påverka om saker och ting inte fungerar på andra håll i vårt företag.” Kundtjänstpersonalen kan alltid göra en dålig erfarenhet utmärkt.
Det är emellertid viktigt att känna till målen för kundmöten i arbetet för att kundtjänsten ska vara av jämn kvalitet för kunden. Om målen inte är tydliga för alla, kan kundupplevelsen vara svag eller resultaten av mätningen av den vilseledande för företaget.
Till exempel om målet för kundtjänsten är att skapa merförsäljning, kräver detta i allmänhet att kundens helhetssituation kartläggs och att det sker försäljning. Om anställd A inte gillar det och därmed sköter endast kundens ärende, lyssnar på vad kunden berättar och till slut önskar en god fortsättning, kan A få den bästa bedömningen, 10/10.
Anställd B tar anvisningarna på allvar och förstår betydelsen av merförsäljningsmål. En kund som tidigare ringt upp A ringer igen och B avbryter kunden vänligt när de inte talar om väsentliga saker, gör en täckande kartläggning och erbjuder kunden merförsäljning enligt anvisningarna. Kunden kan uppleva detta som dålig betjäning jämfört med den andra anställda och därmed ge vitsordet 6/10.
När cheferna lyssnar på svaga samtalsinspelningar är det svårt att förstå varför ett gott kundmöte fick en svag bedömning. Å andra sidan kan det i värsta fall gå så att cheferna inte längre ens kräver att anvisningarna följs i fortsättningen.
Därför är det viktigt att contact center har interna kvalitetsindikatorer som säkerställer en jämn kvalitet. Därefter kan man börja mäta kundupplevelsen.
Hur hjälper kvalitetssäkring i rusningssituationer?
Kvalitetssäkringens systematik är till hjälp när det är bråttom. I praktiken innebär det att behandlingstiderna bättre kan förutses när man systematiskt följer upp hur arbetet utförs och utifrån responsen utvecklar det i enlighet med målen.
På så sätt blir resursfördelningen också automatiskt lättare, när man kan lita på att behandlingstiderna förverkligas enligt målen.
Om behandlingstiderna varierar mellan varje anställd, kan resursfördelningen aldrig vara särskilt exakt och arbetskraften är kanske otillräcklig, även om rusningssituationerna kunnat förutses på förhand.
Skapa tydliga verksamhetsmodeller för överraskande rusningssituationer
Ett bra sätt att lösa rusningssituationer är att skapa en tydlig modell för att sköta kontakter i dessa situationer. Denna modell kan i praktiken gå ut på att allt extra vid kundmötena utelämnas.
Man fokuserar på att sköta akuta situationer med kunderna och allt annat utelämnas. Man måste naturligtvis fortfarande vara vänlig och alltid ha förståelse för kundens situation.
I rusningssituationer lönar det sig alltså att sköta kundmöten effektivt. Detta kommer i sig att försnabba kundtjänsten och avvecklingen av rusningen.
Glöm inte kvalitetssäkringen ens när det är rusning, kundtjänstpersonalen behöver stöd!
När det är bråttom får ofta också cheferna och coacherna ta hand om kundkontakter. Det kan visserligen behövas i somliga situationer, men här är det bra att vara uppmärksam på att cheferna också har tid att stöda sitt eget team.
I rusningssituationer kan det lätt hända att kötiden förlängs för kunderna och då är de arga eller frustrerade redan då kontakten inleds. När kundtjänstpersonalen sköter tiotals eller till och med hundratals arga kunder under dagen, kan kundtjänstpersonalen snabbt bli nedslagen.
Det får dem lätt att må dåligt, vilket givetvis reflekteras på kunderna. När kundtjänstpersonalen och kunden är på dåligt humör när kontakten inleds vet man vad det kommer att leda till.
Därför är det särskilt viktigt att cheferna stöder kundtjänstpersonalen också i rusningssituationer. De kan samlyssna och ge respons och uppmuntran under rusningssituationen.
Om det finns en modell för rusningssituationer, är det särskilt viktigt att teamledarna vid behov kan gå igenom modellen tillsammans med varje anställd och åtminstone informera om att modellen nu tas i bruk.
TOP 5 Tips för kvalitetssäkring
- 1. Gör ett tydligt bedömningsformulär som bygger på contact centrets mål.
- 2. Säkerställ att bedömningsformuläret är i linje med målen.
- 3. Ställ ett mål för antalet bedömningar.
- 4. Låt de anställda bedöma sig själva och ge det tid.
- 5. Kalibrera bedömningsformuläret regelbundet.
Kvalitetssäkringen har en stor inverkan på många saker!
Det lönar sig alltså inte att låta kvalitetssäkringen glömmas bort på grund av andra arbeten, utan snarare lyfta fram den som prioritet nummer ett. Det är den viktigaste åtgärden som påverkar många saker på contact center. Till dessa hör merförsäljning, kundupplevelse, resursfördelning, personaltillfredsställelse, förståelse av målen, förståelse för förväntningarna, förståelse av anvisningarna och över lag uppnående av målen.
Vill du höra hur vi kan hjälpa till så berättar vi gärna! Vi kan konkret visa hur vår applikation hjälper dig att få allt som nämns här i skick enkelt och med ett par timmars arbete. Du kan boka ett möte i kalendern nederst på sidan 👇👇👇
