På 2010-talet har kundtjänst gått från att ha varit en kostnadspost till en strategisk konkurrensfaktor för företagen. Varför? Eftersom kundresorna har blivit alltmer komplicerade och individuella, har också kundupplevelsen fått en allt viktigare roll.
Produkternas eller tjänsternas kvalitet och värde räcker helt enkelt inte längre, utan företagen måste också kunna skapa utmärkta upplevelser för kunderna. Bra så, eftersom kvaliteten på kundtjänsten och kundernas upplevelse har ett direkt samband med kundrelationernas engagemang och ökningen av kundinkomster. I den här artikeln svarar vi på följande frågor:
1. Hurdan är bra kundtjänst?
Var och en har säkert sin åsikt om detta, men vi torde kunna konstatera att god kundbetjäning innehåller några av följande element:
Betjäningen är vänlig
Du blir hörd och förstådd, du vet vad som sker härnäst
Ärendet avklaras med en kontakt (du flyttas inte från en person till en annan)
Minimalt med hissmusik
Mötet erbjuder något som överstiger dina förväntningar
Såsom framgår av exemplet är det i första hand ur kundens perspektiv vi tänker på god kundbetjäning. ”Vad anser jag att är bra kundtjänst?” När det är fråga om kundens erfarenhet talar man om kundernas upplevelse.
2. Vad innebär kundernas upplevelse?
Kundernas upplevelse är som namnet berättar kundens erfarenhet. Med kundernas upplevelse avses i praktiken all växelverkan mellan kunden och företaget under kundresan. Med tanke på kvalitetssäkringen talar man om extern kvalitetssäkring; hur kunden anser att serviceupplevelsen har lyckats. Kunden kan nämligen inte veta vad som är ett högklassigt kundmöte ur organisationens perspektiv.
Kunden kan berätta hur hen upplevde det. Betjäning som kunden anser är god är inte alltid detsamma som vad organisationen själv definierar som god service. Det beror på att högklassiga kundmöten ur organisationens synvinkel bygger på organisationens interna kvalitetsstandarder. Därför är det viktigt att ha tydliga interna kvalitetsmål så att man tillsammans kan ändra dem och på så sätt nå organisationens mål, men även utmärkta upplevelser för kunderna vid kundmötena.
3. Vad innebär kundtjänstens kvalitet?
Vad som avses med kvaliteten på kundtjänsten beror på vem man frågar. Ur kundens synvinkel är det frågan om kundernas upplevelse, medan det ur företagets synvinkel handlar om kundmöten enligt företagets kvalitetsstandarder.
När kunden bedömer situationen utifrån sina känslor, styrs organisationens interna kvalitetsstandarder av mjuka värden (såsom hälsning, ton och presentation enligt varumärkesanvisningen), men också av olika effektivitetsindikatorer och medeltal. För att man över huvud taget ska kunna tala om kundtjänstens kvalitet, ska det vara klart för alla som arbetar med kundtjänst i företaget vilka standarderna för kundtjänstens kvalitet är, det vill säga kvalitetsmålen! Var och en måste förstå varför olika saker mäts och vad man åstadkommer när målen nås.
4. Vad innebär kvalitetssäkring av kundtjänsten?
Kvalitetssäkring av kundtjänsten är i grund och botten att svara på frågan: Vad måste vi göra vid kundmötena för att nå de önskade målen?
Allmänna mål för kundbetjäningen är bland annat mål för behandlingstiderna, svarsprocenten, antalet kontakter, kundnöjdheten, merförsäljning och FCR (first call resolution). När det är klart vad kvalitetsmålen är, kan kvalitetssäkringen börja.
Kvalitetssäkring av kundtjänsten är i praktiken att följa kundmöten. Genom att följa kundmöten utreds vad som sker vid dem och om det vid mötena görs rätt saker med tanke på uppnåendet av målen. Traditionellt har kvalitetssäkring utförts med helt fel verktyg. Excel-filer, minneslappar och e-post betjänar inte alls användarna när det gäller att utveckla kvaliteten på kundtjänsten. Dessa verktyg ger nämligen ingen bild av kvaliteten på arbetet, för att inte tala om att de skulle vara till hjälp för att utveckla resultaten. Uttryckligen för att ta itu med detta missförhållande skapades QualityDesk. 😊
—
Bland annat LokalTapiola använder QualityDesk för att utvärdera kvaliteten på kundmötena. Se videon om vilka tankar man har på LokalTapiola om fördelarna med applikationen!
