Asiakaspalvelun laadun kehittäminen – Kuinka varmistat laadun ja tavoitteiden saavuttamisen?
Asiakaspalvelun laatu on ratkaisevan tärkeää liiketoiminnan menestykselle. Se ei tarkoita vain nopeita ja oikeita vastauksia, vaan myös tasalaatuista ja asiakaskeskeistä palvelua. Tässä artikkelissa käymme läpi, kuinka varmistat asiakaspalvelun laadun ja saavutat asetetut tavoitteet.
10 keinoa heikentää asiakaskokemusta asiakaspalvelussa
Asiakaspalvelu itsessään ei ole yhtä kuin asiakaskokemus.
Kuinka tehdä erinomainen laadun varmistusprosessi contact centeriin ?
Laadunvarmistus contact centerissä ja yleensä asiakaskontaktien hoidossa on erittäin tärkeää.
5 (kriittistä) syytä ottaa laadunhallintajärjestelmä osaksi asiakaspalvelujärjestelmää
Asiakaspalvelujärjestelmän hankinta on tärkeä investointi organisaatiolle. Vaatimustenmukaisuus, käytettävyys, integroitavuus.. Mietittävää on paljon. Asiakaspalvelujärjestelmän perimmäinen tarkoitus on tehostaa ja helpottaa käyttäjiensä työntekoa, jotta nämä voivat tarjota sujuvampaa palvelua ja parempia asiakaskokemuksia. Asiakaspalvelujärjestelmää täydentämään kannattaa hankkia myös laadunhallintajärjestelmä. Miksi? Koska asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen kannalta laadunvarmistus on avainasemassa. Laadunhallintajärjestelmä helpottaa organisaation systemaattista laatutyötä ja mahdollistaa asiakaskokemuksen parantamisen tavalla, […]
Laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centerille
Contact centerissä tehokkuus yhdistettynä erinomaiseen asiakaskokemukseen on avainasemassa. Kontaktit on hoidettava tehokkaasti ja palvelun laadun on vastattava asiakkaiden vaatimuksia. Usein pyritään vielä tuottamaan asiakkaille arvoa lisäpalveluiden tai -ominaisuuksien kautta. Contact centerissä on tärkeää, että resurssointi on kunnossa ja kontaktit hoidetaan laadukkaasti. Laadunvarmistusjärjestelmä auttaa tavoitteessa onnistumisessa. Tässä artikkelissa esittelemme laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centereille: 1. Data […]
Miten saavuttaa asiakaspalvelulle asetetut tavoitteet?
Laadunvarmistus lienee yksi ainoita keinoja varmistaa asiakaspalvelun tavoitteiden saavuttaminen.
QualityDesk Usein kysytyt kysymykset
Tässä artikkelissa vastaamme QualityDeskistä usein kysyttyihin kysymyksiin. Mikäli sinulla on mielessäsi kysymys johon emme vastanneet, jätä kysymyksesi kommentteihin ja vastaamme siihen pikimmiten! 1. Teemme laadunvarmistusta Exceliin ja se toimii hyvin, miksi vaihtaisimme maksulliseen sovellukseen? Vastaus: Ei toimi. Excel on hyvä apuväline ja työkalu, mutta kokonaisnäkymän, eri yksiköiden ja tiimien kehityksen seurantaan ja ja raportointiin varsin […]
Kuinka laadunvarmistus auttaa ruuhkatilanteissa?
Pidimme kumppanimme Puzzelin kanssa webinaarin aiheesta. Webinaarin ja esitysmateriaalin voit ladata itsellesi artikkelin lopusta.
Webinaari: Näin varmistat asiakaspalvelun laadun ruuhkatilanteissa
QualityDeskin ja Puzzelin ensimmäinen yhteinen webinaari on täällä!
Miksi valmentaminen ja laadunvarmistaminen on tärkeää?
Asiakas- ja myyntipalveluissa tärkein asia on varmasti asiakkaan kohtaaminen. Hyvin hoidetulla asiakaskohtaamisella varmistettaan asiakkaan asioiden hoito, hyvä asiakaskokemus ja tyytyväinen asiakas, joka mielellään jatkaa tai aloittaa asiakkuutensa. Monesti koko yrityksen toimintaedellytys on kiinni siitä, että nämä kohtaamiset hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla. Tästä johtuen onkin erikoista, että asiakaskohtaamisten kehittämiseen käytetään yllättävän vähän aikaa ja resursseja. Suurin […]
QualityDeskin avulla uudelle tasolle!
QualityDesk Oy on neljän ammattilaisen perustama yritys, jonka asiakaslupaus on antaa avaimet tuottavuuden parantamiseen erinomaisten asiakaskokemusten ja onnistumisten kautta!
Liika pelko voi haitata esimiesten johtajuutta!
Luin juuri äskettäin mielenkiintoisen artikkelin siitä, kuinka nykysuomen työntekijöistä on tullut liian vaativia ja toisaalta esimiehistä liian lepsuja.
Kuinka monta laatuarviointia on tarpeeksi?
Contact centerin laadunvarmistusprosessin ytimessä ovat monitoroinnit. Yllättävän monelle esimiehelle tulee monitoroinnista ensimmäisenä mieleen kyttääminen. Tästä ei kuitenkaan ole kysymys.
Liika tieto tuskaa lisää, myös perehdyttämisessä!
Contact centereiden vaihtuvuus on yleensä suurempaa, kuin muilla toimialoilla. Tämän vuoksi perehdytysprosessin on oltava tehokas, mutta myös työntekijälle mieluisa.
5 käytännön vinkkiä myyjän valmentamiseen
Myyntityön valmentaminen voi olla haastavaa. Yleensä seurannassa ovat luvut, kuten myyntitapaamisten ja kauppojen määrät. Tämä onkin toki hyvä mittari!
Koulutuksiin voi hukkua turhaan liikaa rahaa!
Organisaatiosi koulutuskustannukset voivat äkkiä nousta valtaviksi. Kulu on sinällään tärkeä, koska työntekijöiden osaamisen on pysyttävä mukana muutoksissa, joita organisaatiossasi tapahtuu.
Voiko esimies antaa motivaatiota?
Paljon puhetta työntekijöiden valittamisesta ja esimiestyöstä. Onko työntekijän hyvinvointi ja viihtyvyys esimiehen asia? Voiko esimies saada työntekijää iloiseksi, tyytyväiseksi ja ennen kaikkea motivoituneeksi työntekijäksi?
Asiakaspalvelijoiden vahvuuksien hyödyntäminen koulutuksissa
Asiakaspalveluala on siinä(kin) mielessä erinomainen ala, että sinne tulee monen alan ammattilaisia. Contact centeriin tullaan monesti töihin väliaikaisesti, kunnes oman alan töitä tulee mahdollisesti vastaan.
Johtaja! Tietäväthän työntekijäsi kuinka tärkeitä he ovat?
Asiakaspalvelun merkitys yrityksen menestyksen kannalta on äärimmäisen tärkeä. Sen tehtävä on tarjota asiakkaille tukea, turvaa, empatiaa ja iloisuutta silloin kun asiakas on yhteydessä.
Contact Centereiden yleisimmät ongelmat #1: Excelit
Excelit ovat mahtavia. Usko, kun sanon, että tykkään Excelistä. Tämä johtuu käytännössä siitä, että olen käyttänyt sitä luodakseni mitä moninaisempia raportointikokonaisuuksia viimeisen 14 vuoden aikana, jota olen työskennellyt Contact center -alalla.
Laatu osaksi kannustejärjestelmää
Kuten olen useaan otteeseen todennut, niin asiakaskokemus lienee yksi suurin prioriteetti yritysmaailmassa tällä hetkellä.
Asiakaspalvelu ei ole yhtä kuin asiakaskokemus
Sen rooli asiakaskokemuksen tuottamisessa on kuitenkin merkittävä.
Monitorointilomake toimii ohjenuorana asiakaspalvelussa
Kun teet organisaatiollesi hyvin selkeän monitorointilomakkeen, jossa arviointikohdat ovat selkeät ja toimivat niin sanotusti kaiken runkona, edesautat asiakaspalvelijoita toimimaan oikein tilanteessa kuin tilanteessa. Samalla varmista, että palautteenantotilanteissa keskustelette asioista, jotka oikeasti edistävät organisaatiosi toimintaa.
Puhelinmyynti voi olla mieluisa kokemus, ei riesa
Jos jokainen puhelinmyyjä noudattaisi kolmea hyvin simppeliä käytäntöä, olisi alalla varmasti nykyistä paljon parempi maine.
QualityDesk auttaa sinua laadunvarmistusprosessin hiomisessa
Jos laadunvarmistusprosessissa käytetään Exceleitä, Wordia, tai jotain vastaavaa asiakaskontaktein arviointiin, niin laadunvarmistusprosessi on jo rikkinäinen. Tästä artikkelista voit lukea miksi.
3 Syytä miksi laadunvarmistus menee pieleen
Käytätkö vielä Exceleitä laadunvarmistuksen työvälineenä? Teetkö monitorointeja kirjallisesti Word-paperilomakkeille vai käytätkö jotakin monista kyselylomake-sovelluksista, jotka on tarkoitettu mielipidemittauksiin?
Miten saat QualityDeskin avulla läpinäkyvyyden monitorointeihin?
QualityDeskin automaattisen raportoinnin ansiosta saat organisaatiollesi parhaan mahdollisen läpinäkyvyyden siitä, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu!
Kun kauppa ei käy puhelinmyynnissä, mitä tehdä?
Puhelinmyynti on kunnioitettava ammatti ja se luo pohjan myyntiosaamiselle, jota voit hyödyntää melkeinpä missä tahansa ammatissa.
5 kohdan lista – Miten monitoroin käytännössä?
Usein asiakaspalvelun, puhelinmyynnin tai ylipäätään asiakaskontaktien monitorointia ei tehdä tarpeeksi. Se koetaan yleensä hankalaksi ja aikaa vieväksi tekemiseksi. Samalla ei välttämättä nähdä monitoroinnin hyötyjä, varsinkaan, jos sitä ei tehdä niin sanotusti oikein.