Anskaffningen av ett kundservicesystem är en viktig investering för organisationen. Överensstämmelse med kraven, användbarhet, möjlighet till integration… Det finns mycket att tänka på. Det främsta syftet med kundservicesystemet är att effektivera och underlätta användarnas arbete så att de kan erbjuda smidigare betjäning och bättre upplevelser för kunderna.
För att komplettera kundservicesystemet är det också bra att skaffa ett kvalitetsledningssystem. Varför? Eftersom kvalitetssäkring har en nyckelroll i att kontinuerligt utveckla kundernas upplevelse. Ett kvalitetsledningssystem underlättar organisationens systematiska kvalitetsarbete och möjliggör en förbättring av kundernas upplevelse på ett sätt som Excel-filer helt enkelt aldrig kommer att kunna göra. Samtidigt säkerställs att också andra mål, till exempel effektiviteten, nås.
Härnäst ska vi gå igenom fem kritiska skäl till att integrera ett kvalitetsledningssystem i kundservicesystemet. Dessa är:
1. Smidig informationsgång
Än i dag använder många organisationer Excel-filer, anteckningsblock och e-epost för kvalitetssäkring av kundtjänsten. När informationen är splittrad är det omöjligt att få en överblick över kvalitetsutvecklingen och risken för att viktig information försvinner är stor. Ett kvalitetsledningssystem samlar uppgifterna på ett ställe i enlighet med dataskyddsförordningen.
När kvalitetsledningssystemet integreras i kundservicesystemet kan till exempel upptagningar av kundsamtal och de viktigaste effektivitetsuppgifterna föras in i kvalitetsledningssystemet. På så sätt syns i samma vy den interna kvaliteten, coachningar som hållits, behandlingstider för kontakter, efterregistreringstider, kundnöjdhet, personalnöjdhet och överenskomna utvecklingsobjekten samt hur man klarat dem. Detta underlättar ledningsarbetet betydligt och sparar tusentals timmar av chefernas tid per år.
När uppgifterna och verktygen som behövs är sammankopplade med varandra blir det betydligt lättare att utföra kvalitetsarbetet. Med hjälp av ett kvalitetsledningssystem sköter man om att varje person i kundtjänstpersonalen vet vad de ska göra vid kundmötena. Målen för arbetet härleds från organisationens mål och på så sätt säkerställs att målsättningarna uppnås. Med hjälp av regelbunden kvalitetssäkring identifierar man vad som behöver utvecklas för att uppnå målen och en utmärkt kundupplevelse.
Kvalitetssäkringen av kundtjänsten görs genom att följa kundmöten. För att följa mötena tar man hjälp av ett utvärderingsformulär där de delområden som utvärderas vid mötet har samlats. Delområden som utvärderas kan vara till exempel en hälsning enligt varumärket, identifiering av kunden, kontroll av kontaktuppgifter, kartläggning av kundens helhetssituation, merförsäljning och så vidare.
Företagets interna anvisningar styr hur kundmötena går till. Dessa anvisningar hänger bland annat ihop med företagets strategi, varumärke och resursfördelning. Ur affärsverksamhetens synvinkel är det ytterst viktigt att gemensamma instruktioner följs för att kvaliteten på kundtjänsten ska vara så enhetlig som möjlig och tjänsten smidig med tanke på resursfördelningen.
Utifrån de data som fås genom kvalitetsutvärderingarna ser man snabbt tjänstens kvalitetsmedelvärde för såväl individer, team som enheter. När man ser vad som verkligen sker vid kundmötena och hur de interna anvisningarna följs, kan ansvarspersonerna snabbt ingripa i utvecklingsobjekten och erbjuda medarbetarna utbildning där det behövs.
3. Coachningsbehoven kan identifieras
Föreställ dig att du själv är i kundens ställning. Du är kund hos företag X och varje gång du är i kontakt med företagets kundtjänst är betjäningen annorlunda. Vilken bild ger det av företaget?
Med hjälp av kvalitetssäkring kan man identifiera om någon inte följer de interna anvisningarna och man kan snabbt ingripa. Orsaken till att anvisningarna inte följs är ofta att kundtjänstpersonalen inte förstår vad de borde göra eller veta vid kundmötet, eller varför saker görs. Därför är kvalitetssäkring ytterst viktigt. När utvecklingsobjekten har identifierats kan medarbetarna erbjudas individuell coachning i de sakerna.
När medarbetarna har tydliga anvisningar och de vet vad som förväntas av dem och arbetet följs upp systematiskt börjar de göra rätt saker vid varje möte. Till följd av det är allt fler kundmöten enhetliga och kunderna kan lita på att de får betjäning av jämn kvalitet oberoende av kanal.
4. Transparenta förväntningar
Medarbetarna ska ha tydliga anvisningar och målsättningar för sitt arbete redan från dag ett. Dessa uppgifter kan föras in i kvalitetsledningssystemet så att alla kan se och komma åt dem. Om företagets interna instruktioner eller strategin ändras, kan ändringarna uppdateras direkt på alla formulär. I och med tydliga anvisningar och förväntningar kommer också resultaten att växa.
Kvalitetsledningssystemet kan också användas för introduktion så att utvärderingsformuläret fungerar som ett stöd under de första samtalen. Och nya medarbetare kan på så sätt genast tillägnar sig rätt arbetssätt. Genom detta arbetssätt kan introduktionen effektiveras avsevärt.
5. Förutsägbarhet i resursfördelningen
När kunden kontaktar kundtjänsten är en vanlig källa till frustration väntetiden. För kontakter i telefontjänster har fastställts AHT, average handling time, det vill säga en genomsnittlig behandlingstid. Mätare som påverkar resursfördelningen är utöver behandlingstiden svarsprocenten, antalet kontakter och FCR, first call resolution eller first contact resolution, det vill säga att lösa en fråga genom en kontakt.
Inom kundtjänst bygger resursfördelningen i stor utsträckning på det uppskattade antalet kontakter och på de totala behandlingstiderna. Därför har kvalitetssäkring en viktig roll i att se till att man under kundmötena gör de saker man ska. På så sätt hålls behandlingstiden för kontakterna inom den uppskattade tidsramen.
För att medarbetarna ska kunna nå målen gällande behandlingstider som ställts upp för dem, måste de ha klart för sig vad de i praktiken ska göra i kundmötet för att nå målet. Genom kvalitetssäkring och coachning ser man tillsammans till att dessa mål uppnås.
Läs nästa
Kvalitetssäkring är ett av de enda sätten att se till att målen för kundtjänsten uppfylls. Men hur går det till i praktiken? Vi berättar allt du behöver veta i vår artikel ”Hur nås målen för kundtjänsten?”
