Toimitpa asiakaspalvelussa tai puhelinmyynnissä, niin kesä on erinomaista aikaa monitoroida asiakaskohtaamisia ja tehdä monitoroinneista analyysi, mitä asiakaskohtaamisissa oikein tapahtuu.
Monitoroinnin avulla saat selkeän näkymän siihen mitä kohtaamisissa tehdään oikein, mitä niissä jätetään tekemättä ja mitä työntekijä voisi parantaa tekemisen osalta. Asiakaskohtaamisia kannattaa arvioida niin chat historiasta, kuin myös puhelutallenteiden ja sähköpostien osalta. Kontaktisyitä on hyvä olla vaihtelevasti mukana.
Monitorointityöhön kannattaa myös viimeistään tässä vaiheessa tehdä arviointilomake, joka auttaa kontaktien läpikäynnissä ja kuuntelussa, tehden tästä tehokkaampaa. Selkeän lomakkeen avulla kuuntelussa keskitytään kuuntelemaan tärkeitä asioita, eikä mieli harhaile asioihin, joilla ei kuitenkaan ole merkitystä. Lomakkeen avulla kuuntelusta tulee myös systemaattisempaa.
Itsearvioinnilla saat parhaat tulokset aikaiseksi
Kesä on myös siinä mielessä hienoa aikaa, että kun puheluita tulee normaalisti vähemmän asiakaspalveluun, niin työntekijöilläkin on enemmän aikaa tehdä muita asioita odotusajallaan.
Yksi asia, mitä työntekijöiden kannattaa tehdä on itsearviointi! Tämä on ehdottomasti yksi parhaista tavoista kehittyä työssään, kunhan kuuntelu tehdä hyvän arviointilomakkeen avulla.
Hyvä arviointilomake tarkoittaa käytännössä lomaketta, jossa arvioidaan asiakaskohtaamista selkeiden osa-alueiden ja kysymysten avulla. Kysymykset on luotava siten, että ne ohjaavat tekemään oikeita asioita.
Jos asiakaspalvelussa halutaan panostaa lisämyyntiin, täytyy arvioinnissa olla kysymyksiä myyntityön laatuun liittyen, kuten esimerkiksi tehdäänkö asiakkaalle kattava kartoitus? Tarjotaanko asiakkaalle parhaiten sopivaa ratkaisua? Odotetaanko asiakkaan vastausta suu supussa? Jos taas muut asiat ovat tärkeämpiä, niin kysymykset arvioivat niitä.
Itsearviointien avulla ohjeistukset jäävät selvästi mieleen ja kaikille tulee selväksi, mitä asiakaskohtaamisilta odotetaan. Monen osalta myös itse tehdyt havainnot omassa tekemisessä auttavat oikeasti kehittämään omia heikkouksia.
Älä siis jätä kesää hyödyntämättä, vaan mahdollista jokaiselle itsereflrektointi hetkiä ja sitä kautta kehittymisen mahdollisuuksia. Kesällä sille on myös enemmän tilaa henkisesti, kun muuten on yleensä hiljaisempaa.
Erinomaista kesää!
