Asiakaspalvelijan työn merkitys on yrityksille valtava. Välillä tämä helposti unohtuu, mutta tässä artikkelissa kerromme, miksi sitä ei pidä missään vaiheessa unohtaa!
Asiakaspalvelijoiden merkitys
Asiakaspalvelijoiden merkitystä ei nykypäivä pysty juurikaan liioittelemaan. Asiakaskokemus todetaan lähes jokaisessa tutkimuksessa tärkeimpien asiakassuhteen luomisen ja jatkumisen vaikuttavista tekijöistä ja asiakaspalvelijoilla on kenties suurin yksittäinen vaikutus asiakaskokemuksen luomiseen.
Asiakaspalvelijan tekeminen korostuu varsinkin asiakkaan ongelmatilanteissa ja ikävämpien asioiden ratkaisussa. Näissä tilanteissa syntyvä asiakaskokemus on harvoin neutraali, tilanne päättyy lähes järjestäen joko erittäin hyvään tai huonoon asiakaskokemukseen sen mukaan, miten asiakaspalvelija on onnistunut omassa työssään.
Asiakaspalvelu on erinomainen paikka laajentaa asiakkuuksia lisämyynnin avulla sekä totta kai tehdä uusasiakas hankintaa. Oikein tehtynä asiakaspalvelun valtava myyntipotentiaali saadaan hyödynnettyä ja samalla päästään entistä kauemmas vanhakantaisesta ”asiakaspalvelu on kulu ajattelusta”. Kun asiakaspalvelun tekemisen tavoitteet ovat selkeät, niin asiakaspalvelu toimii tehokkaasti ja tuottaa merkittävän määrän myyntiä.
Miksi asiakaspalvelijan työn merkityksellisyys katoaa?
Miksi sitten monesti päädytään tilanteeseen, jossa asiakaspalvelija kokee, ettei hänen tekemisellään ole merkitystä? Syyt ovat varmasti pitkälti samoja kuin missä tahansa muussakin työtehtävässä. Usein päällimmäisenä on tunne siitä, että omat mahdollisuudet vaikuttaa mihinkään ovat olemattomat. Tähän liittyy usein myös tunne siitä, että työ ei anna riittävästi haasteita.
Tähän tilanteeseen voidaan päätyä monesta eri syystä, mutta paljon liittyy myös esimies työntekemiseen. Onko esimiehellä riittävästi aikaa toimia asiakaspalvelijoiden kanssa? Onko hänellä selkeät ohjeet valmentamiseen ja työnseuraamiseen? Kun esimieheltä ei saa aikaa, palautetta omasta tekemisestä sekä sopivasti painetta tavoitteiden saavuttamiseen, niin on vaikea kokea omaa tekemistään merkitykselliseksi.
Tärkeää on myös, että puuttumista vaativiin asioihin puututaan. Tämä saattaa olla itsestään selvä asia, mutta yllättävän usein epämieluisia asioita lakaistaan maton alle, ja toivotaan, että asiat korjautuvat itsestään. Tai ajan kuluessa näitä kyllästytään nostamaan esiin, jolloin ongelma on jälleen ”poistunut”.
Ongelmat organisaation sisäisessä viestinnässä
Ongelmia kumpuaa lisäksi palautteiden käsittelystä ja organisaation viestinnästä. Palautteiden antoon löytyy monesti paikka tai prosessi, jota kautta asiakaspalvelija voi jättää palautteensa tai kehitysehdotuksensa. Tämä on usein myös viimeinen kerta, kun asiakaspalvelija tästä kuulee. Lukuun ottamatta mahdollista ”palautteesi on otettu käsittelyyn”- viestiä. Onko olemassa parempaa tapaa viestittää, että henkilöllä ja hänen tekemisellään ei ole merkitystä, kuin ottaa vastaan hänen palautteensa tai kehitysehdotuksensa, kertoa sen viemisestä eteenpäin ja olla enää koskaan palaamatta asiaan?
On siis äärimmäisen tärkeää, että palautteisiin palataan ja niiden mahdolliset jatkotoimenpiteet kerrotaan. On yhtä tärkeä kertoa suoraan, jos kyseistä palautetta ei tulla toteuttamaan, sekä kertoa tähän liittyvät perustelut.
Organisaation viestinnässä pitää avoimuuden ja selkeyden lisäksi tuoda kaikki aina tekemisen tasolle. Esimerkiksi strategian ja tahtotilojen jalkauttaminen täytyy tuoda joka tasolle konkreettisiksi toimenpiteiksi. Näille on hyvä olla myös perustelut ja linkitys suurempaan kokonaisuuteen. Jos strategian viestimisessä ei onnistuta kertomaan mitä asiakaspalvelijalta käytännössä odotetaan asiakaskohtaamisissa ja miten tästä tulevat seuraukset vaikuttavat yrityksen tahtotilan toteutumiseen kokonaisuudessaan, jää strategia lähes järjestäen etäiseksi ja jättää ulkopuolisuuden tunteen tekijälle.
Mitä tapahtuu, kun työn merkitys katoaa?
Miksi sitten on väliä sillä, tuntevatko asiakaspalvelijat työnsä merkitykselliseksi? Jokainen voi varmasti miettiä kuinka tuottava työntekijä yritykselle on, jos ei koe omalla työllään olevan merkitystä.
Tällöin kaikkien muutosten vastaanottokyky heikkenee merkittävästi ja ne koetaan ongelmiksi. Ja asiakaspalvelu yleensä elää lähes jatkuvassa muutoksessa. Tämä heijastuu hyvin nopeasti myös asiakkaiden kanssa käytyihin keskusteluihin. Asiakkaiden ongelmilla ei ole väliä ja ne pyritään ratkaisemaan vain pintapuolisesti. Usein myös puhetapa muuttuu empaattisesta auttajasta syyttäväksi ja sättiväksi.
Samalla kaikkeen johdosta tulevaan viestintään reagoidaan kyynisesti, strategia nähdään työnhankaloittajana ja tulevaisuus yleensäkin näyttää synkältä.
Kaikki tämä näkyy yleensä ensimmäisenä ongelmissa resurssoinnissa. Käsittelyaikojen venyessä ja pyrittäessä pitämään kiinni sovituista vasteajoista tarvitaan lisäresurssia. Samalla kuitenkin sairaspoissaolot yleensä lisääntyvät, kun huonosti voivassa henkilöstössä jaksamisongelmat kasvavat. Tästä yleensä seuraa vaihtuvuuden kasvu ja jatkuva rekrytointi, joka edelleen kuormittaa koko organisaatiota, kun esimiesten aikaa menee haastatteluihin ja perehdyttämiseen.
Miten lisätä työn merkityksellisyyttä?
Yksinkertaisesti sanottuna ratkaisuna on valmentava johtajuus kaiken tekemisen ytimeen. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että jokaisen työntekijän kanssa käydään säännöllisesti valmennustuokio, mieluiten vähintään kerran kuukaudessa. Näiden aikana on tarkoitus käydä avoimesti lävitse odotukset puolin ja toisin, selkeät mitattavat tavoitteet niin lukujen kuin tekemisenkin osalta sekä muut ajankohtaiset asiat.
Nämä keskustelut on aikataulutettava sekä pyrittävä pitämään sovittuna aikana. Toki toisinaan tulee tilanteita, kun siirtämistä ei voida välttää, mutta näiden sovittujen aikataulujen pitää olla niitä viimeisiä siirrettäviä tapaamisia.
Valmennuksissa keskittyminen puolin ja toisin asioihin, joihin pystytään itse vaikuttamaan. Toki muistakin asioista voidaan lyhyesti keskustella, mutta tämän ei ole tarkoitus olla organisaation vaan henkilön kehittymiseen liittyvä keskustelu. Näissä keskusteluissa on tärkeä nostaa rehellisesti esiin henkilön onnistumiset sekä mahdolliset haasteet. On tärkeä myös palkita silloin kun onnistumisia tulee.
Säännöllisyys ja selkeä rakenne ovat avainasemassa näissä keskusteluissa. Säännöllisesti pidettynä kaikki tietävät, koska sovittuihin kehityskohteisiin palataan ja niiden etenemistä seurataan. Rakenteellisuus tuo selkeyttä keskusteluun, sekä tekee näistä tehokkaampia, kun keskustelussa keskitytään agendalla oleviin kohtiin. Näin voidaan myös ohjata strategian jalkautusta tuomalla yhdeksi keskustelukohdaksi olennaiset osat ja mitä nämä tarkoittavat konkreettisesti tekemisessä.
Näin aloitat
Rakenna itsellesi ja tiimillesi selkeä valmennusprosessi.
Tätä ei tarvitse ensivaiheessa hioa liian pitkälle, vaan ehdottomasti tärkeintä on aloittaminen.
Luo valmennuslomake.
Kokoa tähän selkeästi kohdat, joista jokaisessa valmennustuokiossa keskustellaan. Näiden on tärkeä olla kirjattuna ylös, jotta asioihin muistetaan palata jokaisessa keskustelussa. Samalla näin tuodaan kaikille näkyväksi se mistä tullaan keskustelemaan. Lomake toimii myös selkeänä dokumentointi välineenä, jolloin keskusteltuihin ja sovittuihin asioihin on helppo palata. Tallenna tämä niin, että kaikki osalliset pääsevät tähän milloin tahansa palaamaan. Apua lomakkeen luomiseen löytyy tästä.
Aikatauluta valmennuskeskustelut jokaisen työntekijäsi kanssa.
Aikatauluta ja pidä keskustelut vähintään kerran kuukaudessa. Aikatauluta nämä selkeästi myös pidemmälle ajalle ja pyri aikataulutuksessa aikoihin, joista pystytään pitämään kiinni, jotta siirtojen määrä minimoituu.
Pidä ja dokumentoi kaikki valmennuskeskustelut.
Käykää keskustelut luodun lomakkeen mukaan ja kirjatkaa ylös asiat, joista on puhuttu ja sovittu. Sopikaa aikataulut, jolla sovittuihin asioihin palataan ja niiden toteutumista seurataan
Toista.
Muokkaa lomaketta tarpeen mukaan saatujen kokemusten ja muuttuvien tilanteiden mukaan. Pyri pitämään muutokset pieninä ja yksittäisissä kohdissa, jotta tekemisessä säilyy jatkuvuus. Varmista aikataulutus ja käy keskustelut säännöllisesti.
Lopuksi vielä huomioina, että jos yrityksenne strategia ja mitä se tarkoittaa käytännön tekemisenä tai tavoitteesi eivät ole täysin selkeinä mielessä, niin käänny esimiehesi puoleen. On hänen tehtävänsä kommunikoida nämä sinulle niin, että pystyt niitä toteuttamaan sekä kertomaan eteenpäin.
Miten QualityDesk voi auttaa?
QualityDeskin sovelluksen avulla luot helposti ja ohjatusti valmennuslomakkeen, jonka saat saman tien koko organisaatiosi käyttöön. Mahdolliset muutokset ovat reaaliaikaisesti kaikkien käytettävissä, sekä saat totta kai selkeän näkymän ja raportoinnin valmennuksiin. QualityDeskiin luot myös tekemisen tavoitteet, jotta jokainen organisaatiossasi tietää mitä häneltä odotetaan ja miten hänen onnistumistaan mitataan asiakaskohtaamisessa tehtävien asioiden osalta, eikä pelkästään kovien tuotantolukujen perusteella.
Avullamme asiakkaamme ovat muun muassa nostaneet NPS lukuaan 15 pisteellä, kasvattaneet lisämyyntiään 30 prosenttia ja tehokkuutta 19 prosentilla.
Jos haluat kuulla miten saamme nämä tulokset teille, niin varaa kanssamme etätapaaminen.
