”Kyllä vain, laatua mitataan!” Tämän vastauksen kuulemme usein kysyessämme organisaatioiden laadunvarmistuksesta. Valitettavan usein asiakaspalvelun laadunvarmistus mielletään asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Asiakaspalvelun laatu ja asiakaskokemus ovat kaksi täysin eri asiaa, joita myös mitataan eri tavoin. Kerromme kattavasti asiakaspalvelun laadunvarmistuksesta tässä artikkelissamme. Nyt keskitytään kuitenkin nimenomaan asiakaskokemuksen mittaamiseen!
Mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan?
Asiakaskokemuksella tarkoitetaan kaikkea asiakkaan ja yrityksen välistä vuorovaikutusta asiakaspolun aikana. Asiakaskokemuksen mittaamisessa on kyse ulkoisesta laadunvarmistuksesta eli siitä, miten asiakas kokee palvelukokemuksen hänen kohdallaan onnistuneen.
Miksi asiakaskokemusta tulee mitata?
Asiakaskokemuksen mittaamisella voidaan todentaa, ovatko organisaation sisäiset tavoitteet sellaisia, joilla pidetään huolta myös asiakaskokemuksesta. Samalla varmistetaan, että sisäiset tavoitteet eivät vaikuta asiakaskokemukseen laskevasti. Juurisyyt tulosten takana on helppo tunnistaa, kun tekemisen laatua ja asiakaskokemusta mitataan yhdessä!
Miten asiakaskokemusta mitataan?
Helpoin tapa mitata asiakaskokemusta on lähettää asiakkaalle kysely palvelutilanteen jälkeen joko sähköpostiin tai tekstiviestillä. Automatisoimalla kyselyn lähettämisen voidaan keskittyä palautteen käsittelyyn ja palvelun kehittämiseen.
QualityDeskillä niin asiakaskokemuksen kuin palvelun laatua voidaan seurata reaaliaikaisesti. Lisäksi jokainen työntekijä, jolle asiakas palautteen antaa, näkee tuloksen reaaliaikaisesti ja pystyy näin itse analysoimaan syitä palautteen takana esimerkiksi tekemällä itsearviointia ja reflektointia suoraan QualityDeskiin.
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja laadunvarmistus kulkevat käsi kädessä. Mikäli haluat tarkistaa tai uudistaa organisaatiosi asiakaspalvelun laatutavoitteet, teet sen helposti Laatutavoitteet e-kirjamme avulla!
