Det viktigaste med kund- och försäljningstjänster är säkerligen mötet med kunden. Genom ett välskött kundmöte säkerställer man skötseln av kundens ärenden, en god kundupplevelse och en nöjd kund som gärna fortsätter eller inleder sin kundrelation. Ofta är hela företagets verksamhetsförutsättningar beroende av att de här mötena sköts på bästa möjliga sätt. Därför är det besynnerligt hur överraskande lite tid och resurser det används för att utveckla kundmötena.
De flesta är antagligen eniga om att det bästa sättet att utveckla kvaliteten på kundmötena är att coacha personer i kundgränssnittet samt att ge och få respons på kundmötena. När det gäller diskussioner med egna kontakter och kunder är man visserligen ofta ense om detta, men det finns samtidigt bättre eller sämre begripliga orsaker till att detta inte sker i praktiken.
Varför görs det inte?
Den vanligaste orsaken är antagligen tidsbrist. Arbetstiden splittras av möten och mellan mötena hinner man inte ta sig an det egentliga coachningsarbetet, då man redan förbereder sig inför nästa möte. Vår egen tidsplanering fungerar inte nödvändigtvis, och vi befinner oss i en situation där vi mycket väl vet vad vi borde göra, men tiden tycks helt enkelt inte räcka till.
Detta är ofta förknippat med att de verktyg som används för att bedöma coachningar och kvalitet inte möjliggör tydlig uppföljning. Ingen i organisationen får en bra bild av genomförandet av coachningar och kvalitetsbedömningar med hjälp av Excel, Word och Outlook. Därför har man i allmänhet inte heller satt upp mål, eller också följer man inte upp hur målen nåtts. När de anställda, teamledaren eller ledningen inte har någon uppfattning om mängder och genomförande, faller hela processen i allmänhet på sin egen omöjlighet.
En annan vanlig orsak är att mätning av kundupplevelsen uppfattas som kvalitetssäkring, men så är det inte. I värsta fall leder denna mätare till att kvaliteten på själva arbetet inte mäts eller att coachningar inte hålls. Kundupplevelsen börjar man i allmänhet mäta alltför tidigt. Mätning av kundupplevelsen när man inte ens till fullo känner till sina egna kvalitetsstandarder eller mål är relativt onödigt.
Viktigt med självbedömning i kvalitetssäkringen
Självbedömning är ett utmärkt sätt att utveckla sin kompetens och sitt arbete. Den vägen kan var och en hitta sina starka sidor och utvecklingsobjekt. För att självbedömningen ska fungera behövs det dock klara riktlinjer för vilka mål som ska uppnås och hur man ska utvecklas. Därför måste det också finnas tydliga anvisningar och riktlinjer för självbedömningen när det gäller vilka mål organisationen har och vilka åtgärder som krävs för att uppnå dem.
Självbedömningarna jämnar också bra ut arbetsbördan för teamledare och coacher när det gäller kvalitetssäkring, samtidigt som de anställda förbinder sig till att utveckla kundmötena och sin kompetens. Och naturligtvis kommunicerar man med och anvisar också enkelt och tydligt alla i hela organisationen vad ett gott och lyckat möte med kunderna kräver.
Systematik och jämn kvalitet i coachningen
Ett problem för många organisationer är också bristen på jämn kvalitet på coachningarna. Teamledare och coacher har naturligtvis alla sina starka sidor och utvecklingsobjekt när det gäller att utföra coachningar. Att då dela med sig av bästa praxis och att få hjälp med att utvecklas blir nästan utan undantag bristfälligt.
Det bästa sättet att förankra bästa praxis är att skapa en tydlig agenda för coachningarna med saker som ska diskuteras närmare. När aktörer på alla nivåer engageras i detta arbete, och det uppdateras enligt behov, får var och en tillgång till bästa praxis. Mellan diskussionerna får man också hjälp med områden som inte hör till ens starka sidor.
En tydlig agenda gör det lättare att ordna coachning, och de anställda vet redan på förhand vilka teman som kommer att behandlas under coachningen, och de kan förbereda sig på förhand. Slutresultatet är effektiva coachningsstunder där man håller sig till saken och lätt kan komma överens om följande utvecklingsobjekt liksom mätare och tidtabeller för uppföljningen.
Mätning av kundupplevelsen och kvalitetssäkring
Utöver kvalitetssäkringen ska kundupplevelsen gärna mätas. På så sätt kan de åtgärder som vidtas av kundgränssnittet förenas med kundupplevelsen och nödvändiga ändringar kan göras på ett mätbart sätt.
Om kundupplevelsen mäts utan en klar kvalitetssäkring kan kundernas bedömningar ge en helt felaktig bild av kvaliteten. Till exempel kundservicepersonalen och försäljare som inte nödvändigtvis följer de interna anvisningarna kan ändå få toppbetyg av kunderna. På motsvarande sätt kan de som följer interna instruktioner få helt motsatta bedömningar av samma kund. Tjänsten har alltså inte varit av jämn kvalitet och det syns som en dålig betjäning i kundernas ögon.
Om man däremot fortsättningsvis får dålig respons av kunderna, måste målen för kvalitetssäkringen bedömas på nytt.
Coachning och kvalitetssäkring förbättrar kundupplevelsen och resultaten
Välorganiserade och välgenomförda coachnings- och kvalitetssäkringsprocesser bär automatiskt frukt såväl när det gäller kundupplevelsen som resultatet. När alla inom organisationen vet vilka de nuvarande resultaten är och vilka åtgärder som krävs för att uppnå målen, leder det lätt till att resultaten nästan oundvikligen förbättras.
För att detta ska uppnås krävs det att hela organisationen förbinder sig till processen, allt från de anställda till ledningen. Det är svårt att få till stånd ett sådant engagemang, om inte alla har en klar inblick i förväntningarna och hur de kan uppfyllas. När man tydligt kan peka på starka sidor och utvecklingsobjekt för varje anställd, team, enhet och organisation, är det betydligt lättare att ställa upp mål och följa upp denna process.
Så här kan man också komma åt de bakomliggande orsakerna till att processen hittills inte har lyckats. Om till exempel teamledarnas mål för kvalitetssäkringen ligger på en nivå som de inte har möjlighet att uppnå med den nuvarande arbetsbelastningen, måste man överväga om målen är realistiska eller om arbetsbilden är rätt. Förtydligandet av dessa frigör tid för vad man vill att de egentligen ska ägna sig åt.
Sammanfattning
Utvecklingen av kundupplevelserna och ökningen av resultatnivån går nästan alltid hand i hand. Lyckligtvis kan man förbättra de här sakerna med samma åtgärder. Det är mycket viktigt att organisationen har tydliga och väl kommunicerade mål, som också alltid har satts upp på åtgärdsnivå. ”Det här är vårt mål, och vi kommer att uppnå det när vi gör så här”. Detta kräver att hela organisationen deltar i utarbetandet av anvisningar och processer samt förbinder sig att genomföra dem.
Mätning och uppföljning av arbetet är de tydligaste och mest fungerande åtgärderna för att säkerställa att rätt saker görs. På så sätt kan man ta reda på vilka utvecklingsobjekt som kan bearbetas och utvecklas. Det är svårt att driva verksamheten framåt om man inte vet var det brister. Mätningen får aldrig vara själva syftet, utan ett verktyg för att genuint utveckla saker och ting.
När alla nivåer i organisationen redan från början är med och påverkar processen, har hela personalen förbundit sig att föra den framåt. Detta kräver i praktiken alltid också tydliga målsättningar och uppföljning som det måste finnas tid för på ledningsnivå. Annars hamnar man i en situation där brådska och olika orsaker till att man inte hinner blir ett hinder och man låter bli att göra korrigerande åtgärder.
Då faller hela processen ofrånkomligen i bitar och orsakar frustration hos hela personalen. På så sätt hamnar man i en situation där processen, även om den kanske är noggrant genomtänkt, slutar fungera. Trots att man lätt skulle kunna förbättra kundupplevelserna, resultatet och personalens tillfredsställelse, är det i stället lätt hänt att motsatsen sker och ingen förstår varför en välbyggd process inte ger önskat resultat.
Vill du veta hur QualityDesk kan hjälpa din organisation att lyckas? Boka ett möte på en halv timme i kalendern nedan, så ska vi berätta!
Om det inte är aktuellt att skaffa en applikation för kvalitetssäkring just nu, kan du ladda ner vår Coachningsarbetsbok. Med hjälp av den kommer du utmärkt i gång med coachningsarbetet!
