Osaava ja ammattitaitoinen henkilöstö on yrityksen tärkein resurssi. Tämä koskee ihan jokaista yritystä, mutta erityisesti asiakaspalvelualalla osaavan henkilöstön merkitys korostuu. Asiakaspalvelijat kohtaavat työssään lukemattomia eri tilanteita ja ihmisiä. Kaikki kohtaamiset on kyettävä hoitamaan laadukkaasti ja organisaation brändin mukaisesti. Asiakaspalvelutilanteissa asiakaspalvelijan tulee hallita laaja kirjo asioita, joita ilman säännöllistä koulutusta on liki mahdotonta ylläpitää.
Henkilöstön osaamisen kehittäminen ja ylläpitäminen pitäisi kuulua jokaisen organisaation henkilöstöstrategiaan. Osaava henkilöstö on organisaatiolle paitsi erottautumistekijä ja kilpailuetu, myös valtava voimavara. Nyt viimeistään on aika panostaa henkilöstön osaamisen systemaattiseen kehittämiseen!
Osaamisen kehittäminen valmentavan johtamisen keinoin
Osaamisen ylläpitämisellä ja kehittämisellä on valtava merkitys työntekijäkokemukseen. Kun työntekijä tuntee, että työnantaja huolehtii siitä, että hänellä on riittävät tiedot ja taidot työssään onnistumiseen, niin oman työn merkitys kuin motivaatio kasvaa. Oman työn tarkoituksen tunnistaminen auttaa myös ymmärtämään, miksi asioita tehdään kuten tehdään.
Valmentavan johtamisen keinoin voidaan jokaiselle työntekijälle tarjota yksilöllistä koulutusta ja tukea. Voidaksesi tunnistaa kunkin työntekijän yksilölliset koulutustarpeet, tulee heidän työtään arvioida. Parhaiten tämä onnistuu monitoroimalla asiakaskohtaamisia. Kun näistä asiakaskohtaamisista on saatu riittävästi dataa, voidaan nähdä missä osa-alueissa asiakaspalvelija on onnistunut hyvin ja missä löytyy kehitettävää.
Näin kehitystä kaipaaviin osa-alueisiin voidaan puuttua ja työntekijän kanssa voidaan sopia kehityskohteita, joita lähdetään valmentamalla edistämään. Valmentavan johtamisen mallissa vastuu toimenpiteistä on työntekijällä, esihenkilö auttaa ja tukee tavoitteeseen pääsemisessä. Näin työntekijät kehittävät myös itsensä johtamisen taitoja sekä itseohjautuvuutta.
Näin pääset alkuun
Aloita keräämällä dataa asiakaspalvelijan työn laadusta arvioimalla asiakaskohtaamisia. Hyvä tavoite asiakaskohtaamisen arviointiin on neljä arviointia per työntekijä kuukaudessa. Käykää tulokset läpi yhdessä työntekijän kanssa ja miettikää, mitä osa-alueita lähdette edistämään ja miten. Näitä valmennustuokioita on hyvä pitää kuukausittain, jotta kehittymiselle saadaan säännöllinen seuranta. Mikäli moni työntekijä tarvitsee tukea samassa asiassa, voidaan näissä tilanteissa hyödyntää ryhmävalmennuksia!
Itsearvioinnilla osallistutat jokaisen laadun kehittämiseen
Itsearviointi on yksi tehokkaimpia keinoja kehittää omaa osaamista. Huolehdi siis siitä, että työntekijöillä on aikaa itsearvioinnille. Tämä kannattaa ottaa tavaksi varsinkin asiakaspalvelun hiljaisiin hetkiin.
Voitte arvioida asiakaspalvelijoiden kanssa samoja kohtaamisia, joita esihenkilö on arvioinut. Näin saadaan erinomainen näkymä mahdollisiin eroavaisuuksiin. Tällä tavoin on helppo päästä käsiksi asioihin, jotka saatetaan ymmärtää eri tavalla esihenkilön ja työntekijän välillä.
Huomioi onnistumiset
Niin valmentajan kuin esihenkilön roolissa on tärkeää olla läsnä. Teitkö juuri arvioinnin työntekijän myyntipuhelusta? Saiko puhelu loistavat laatupisteet? Kerro se työntekijälle! Iloitse onnistumisista arjen keskellä ja kehu työntekijöitä spontaanisti sen sijaan, että säästäisit palautteen valmennustuokioihin. Muista myös nostaa mahdolliset kriittiset kehityskohteet heti puheeksi, jottei kenellekään jää vääriä toimintamalleja arkeen. Kun työntekijä tietää että tekemistä seurataan, työhön saa tukea ja työstä saa palautetta, sisäinen motivaatio suoriutua työstä hyvin kasvaa, mikä puolestaan vaikuttaa positiivisesti työntekijäkokemukseen.
Henkilöstön osaamisen kehittäminen valmentavan johtamisen keinoin on tehokas tapa kehittää ja ylläpitää henkilöstön osaamista ja varmistaa, että asiakkaat saavat tasalaatuista palvelua. Valmentajan käsikirjamme on kirjoitettu yli 20 vuoden työkokemuksella contact center-ympäristössä. Käsikirja antaa sinulle selkeitä neuvoja ja näkemyksiä valmennustyöhön, joita voit heti hyödyntää työssäsi.
