Mitä valmentava johtajuus on – ja miten se eroaa palautteesta?
Tämä on Contact center muutosjohtamiseen keskittyvän artikkelisarjan kolmas osa. Voit ladata koko artikkelisarjan käyttöösi tämän artikkelin lopusta. Tässä artikkelissa keskitytään siihen, kuinka Valmentava johtajuus tukee pysyvää muutosta.
Valmennus on tavoitteellista vuorovaikutusta, jossa keskitytään yksilön kehitykseen ja tulevaisuuden mahdollisuuksiin. Tärkeimmät erot palautteen ja valmennuksen välillä:
- Palaute: Keskittyy menneeseen suoritukseen ja antaa arvioita siitä, mitä tehtiin hyvin tai missä on parannettavaa. Esimerkki: “Sinun olisi pitänyt käsitellä asiakkaan huoli nopeammin.”
- Valmennus: Keskitytään tulevaisuuteen ja ratkaisuihin. Esimerkki: “Miten voisit seuraavassa tilanteessa huomioida asiakkaan huolen heti alussa?”
Valmennuksen tavoitteena on antaa työntekijöille työkaluja ja oivalluksia, joiden avulla he voivat itse parantaa suoritustaan. Se on keskustelevaa, kysymyksiä herättävää ja kannustaa omaehtoiseen kehitykseen. Voit halutessa lukea aikaisemman artikkelimme valmennuksen ja palautteen välisestä erosta täältä.
1. Käytännön valmennuksen toteutus
Valmennuksen onnistuminen vaatii suunnitelmallisuutta ja konkreettisia toimintatapoja. Seuraavat vaiheet auttavat rakentamaan tehokkaan valmennusohjelman:
a) Valmistaudu valmennustilanteeseen
- Kerää dataa: Hyödynnä suoritukseen liittyviä tietoja, kuten asiakaspalautteita, KPI-mittareita ja keskustelunauhoitteita. Työkalut, kuten QualityDesk, helpottavat suoritusten analysointia ja tuovat valmennukseen konkreettista pohjaa.
- Määrittele tavoite: Päätä etukäteen, mikä on valmennuksen päämäärä. Esimerkiksi: “Keskitymme tänään tehokkaaseen tarpeiden kartoittamiseen puhelun alussa.”
b) Valmennuskeskustelun rakenne
- Luottamuksen rakentaminen: Aloita keskustelu avoimella ja positiivisella sävyllä. “Hienoa, että voimme keskittyä yhdessä kehittymiseen tänään!”
- Keskity yksilön vahvuuksiin: Aloita tarkastelu asioista, jotka sujuivat hyvin. Tämä luo positiivisen ilmapiirin.
- Ohjaa oivalluksiin: Esitä kysymyksiä, jotka saavat työntekijän itse miettimään ratkaisuja. Esimerkiksi: “Miten voisit seuraavassa puhelussa hyödyntää tätä tapaa vielä tehokkaammin?”
- Laadi konkreettiset toimenpiteet: Lopeta valmennus selkeillä seuraavilla askelilla. “Sovitaan, että kokeilet tätä seuraavien viiden puhelun aikana, ja palataan sen jälkeen tuloksiin.”
Voit ladata avuksi QualityDeskin resursseista Valmentajan käsikirjan, jonka avulla voit tehdä kattavan valmennussuunnitelman.
2. Valmennuksen jatkuvuus ja työkalujen merkitys
Valmennus ei ole kertaluontoinen tapahtuma, vaan jatkuva prosessi. Jotta valmennus olisi vaikuttavaa, sen tulee olla osa arkea. Tässä työkalut, kuten QualityDesk, ovat ratkaisevassa asemassa:
- Seuranta ja raportointi: QualityDesk mahdollistaa suoritusten jatkuvan seuraamisen ja analysoinnin. Valmentajat voivat käyttää työkaluja havaitakseen kehityskohteita ja arvioidakseen edistymistä.
- Valmennusprosessin hallinta: Työkalun avulla voidaan dokumentoida jokainen valmennussessio ja seurata työntekijän kehitystä pidemmällä aikavälillä. Tämä auttaa varmistamaan, että sovitut toimenpiteet eivät jää vain puheeksi.
- Motivointi ja sitoutuminen: Reaaliaikainen palaute ja selkeät raportit motivoivat työntekijöitä näkemään oman kehityksensä ja sitoutumaan tavoitteisiin.
3. Miksi valmennus toimii?
Valmennus toimii, koska se luo yksilöllistä, tavoitteellista ja tulevaisuuteen suuntaavaa oppimista. Kun työntekijät saavat mahdollisuuden oivaltaa itse, he sitoutuvat muutokseen paremmin. Lisäksi valmennus tukee työhyvinvointia: työntekijät kokevat, että heidän kehitykseensä panostetaan, mikä lisää tyytyväisyyttä ja vähentää vaihtuvuutta.
4. Valmennuskulttuuri contact center -ympäristössä
Jotta valmennus todella juurtuu osaksi organisaation arkea, se vaatii kulttuurimuutosta:
- Johto sitoutuu valmennukseen: Johtajien tulee itse olla mukana valmennuksissa ja näyttää esimerkkiä.
- Säännöllisyys: Valmennuksen tulee olla toistuvaa, esimerkiksi viikoittaista tai kuukausittaista.
- Kaikkien tasojen osallistuminen: Valmennus ei ole vain ongelmatilanteiden korjaamista, vaan se voi koskea kaikkia työntekijöitä, myös parhaiten suoriutuvia.
Lopuksi
Valmennus ei ole vain tapa parantaa työntekijöiden suoritusta, vaan se on investointi organisaation tulevaisuuteen. Kun valmennus toteutetaan suunnitelmallisesti ja sitä tuetaan oikeilla työkaluilla, kuten QualityDesk, contact center -ympäristö voi saavuttaa merkittäviä ja pysyviä muutoksia. Jos haluat koko artikkelisarjan mukaasi, niin lataa se alla olevan lomakkeen kautta.
