Kun pystyt pysähtymään ja havainnoimaan omaa tunnetilaasi, kehityt todennäköisesti ihmisenä paljon. Suurella todennäköisyydellä koet alla olevia muutoksia:
- Stressaavat ja äkilliset muutostilanteet eivät tunnu niin ahdistavilta.
- Saat enemmän aikaiseksi.
- Olet iloisempi.
- Osoitat kiitollisuutta ja tunnustat toistenkin onnistumisia enemmän.
- Löydät juurisyitä kokemiisi ongelmiin.
- Olet yleisesti rauhallisempi.
Juurisyyt tunteiden takana
Kun jokin vahvoista tunnetiloista (esim. viha, turhautuneisuus, pettymys tai onnistumisen tunne) alkaa hallita ajatteluasi, se voi helposti johtaa joko tehottomuuteen tai täydelliseen toiminnan puutteeseen.
Tällaisesta tunnetilasta halutaan usein nopeasti pois, ja yksi tehokas keino on ohjata tunteet juurisyiden löytämiseen. Kun ymmärrät, miksi tunnet niin kuin tunnet, voit ohjata toimintasi paljon tehokkaampaan suuntaan.
Ajatellaan tilannetta, jossa huomaat kollegasi oikaisevan työssään ja jättävän tekemättä asioita, jotka vaikuttavat suoraan sinun vastuullesi. Tämä voi aiheuttaa turhautumista ja pahimmillaan inhoa kollegaasi kohtaan. Haluat antaa palautetta, mutta tunnet pelkoa ja myötätuntoa, joka estää sinua toimimasta. Tämä puolestaan aiheuttaa syyllisyyttä, koska tiedät, että jotain olisi pitänyt tehdä. Tilanne jää vaivaamaan, ja se todennäköisesti toistuu.
Kuvitellaan sama tilanne, mutta tällä kertaa tiedostat omat tunteesi ja ymmärrät niiden vaikutuksen. Pyydät kollegaasi keskustelemaan asiasta, ja käytte avoimen, rehellisen ja kunnioittavan keskustelun siitä, miten hänen toimintansa vaikuttaa sinuun. Tämän seurauksena yhteistyönne todennäköisesti paranee, ja tilanne ratkeaa. Nyt ajattele niitä tunteita, jotka tällainen toiminta herättäisi: kiitollisuus, onnistumisen tunne, tyytyväisyys, rauhallisuus ja helpotus. Tällä tunneskaalalla saat valtavasti energiaa jatkaa eteenpäin.
Tunteet johtamisessa ja esihenkilötyössä
Esihenkilönä tunteiden ymmärtäminen auttaa merkittävästi valmentamisessa. Kun tunnistat omat tunnetilasi, kykenet tunnistamaan ne helpommin myös muissa ihmisissä.
Ymmärrät tällöin myös paremmin miten erilaisiin tunteisiin voi vaikuttaa ja miten tunnetiloja voi käyttää johtamisessa hyödyksi. Esimerkiksi jos työntekijät kokevat paljon turhautumista ja väsymystä, ei niitä paranneta ilmaisilla eduilla, tai pelien yms. avulla. On tärkeää pystyä tunnistamaan, mitä tunnetaan ja mitä haluttaisiin tuntea. Aiheesta löytyy erinomainen artikkeli Cambridgen yliopiston professorilta tämän linkin takaa.
Työntekijöiden kanssa käymäsi keskustelut muuttuvat sujuvammiksi ja voit saada niistä enemmän irti, kun tunnistat heidän tunteensa ja ymmärrät, miten tietyt tunnetilat johtavat toisiin. Tämä auttaa sinua seuraamaan toiminnan kehitystä tarkemmin ja ennakoimaan työntekijän reaktioita.
Jos kohtaat haasteita jonkin ohjeistuksen perille saamisessa, voit hyödyntää tunteita osana valmennusta. Pyri valmennushetkessä aiheuttamaan työntekijässä voimakkaampi tunnereaktio käsiteltävää asiaa kohtaan. Tämä voi vahvistaa muistijälkeä, sillä tunteisiin liittyvät kokemukset jäävät mieleen voimakkaammin. Näin varmistat, että käsitelty asia pysyy paremmin työntekijän mielessä.
Tunnetaidot asiakaskokemuksessa
Tunteiden tunnistaminen auttaa myös paremman asiakaskokemuksen rakentamisessa.
Monitoroimalla asiakaskohtaamisia saat arvokasta dataa siitä, miten asiakkaat reagoivat eri asioihin. Aiheuttaako tietynlainen toiminta turhautumista, entä iloa tai kiitollisuutta?
Tunnistamalla eri tilanteet ja niiden aiheuttamat tunnetilat, pystyt hiomaan organisaatiosi prosesseja, ohjeita, järjestelmiä, verkkosivuja, oikeastaan kaikkea parhaan asiakastunteen saavuttamiseksi.
Asiakkaiden tunteita voit myös mitata erittäin yksinkertaisella metodilla; NET = Net Emotional Value.
Tämä toimii yksinkertaisesti siten, että asiakaspalvelutilanteen jälkeen asiakkaalle kysytään asiakaspalvelusta saatua kokemusta yhdellä tai kahdella sanalla. Tätä ennen on tehtävä sanakategoriat
- Positiiviset sanat
- Neutraalit sanat
- Negatiiviset sanat
Näihin kategorioihin laitetaan sanoja oman tahtotilan mukaan. Esimerkiksi Positiivisia sanoja voivat olla Iloinen, Vau!, Hieno, Erinomainen, Loistava, Auttava ja niin edelleen.
Neutraaleja olisivat esimerkiksi Asiallinen, Osaava, Rauhallinen, Ihan ok, Tehokas.
Negatiivisiin menisivät Iloton, Väsynyt, Turhauttava, Kiireellinen, Huono ja niin edelleen.
NEV -luku lasketaan sitten hyvinkin yksinkertaisesti kaavalla:
Positiivisten sanojen määrä – (miinus) Negatiivisten sanojen määrä = Net Emotional Value
Käytännössä helpoin tapa on kysyä tätä tekstiviestillä puhelun tai liikkeessä käynnin jälkeen. Sähköposteissa, Chateissa ja miksei Sosiaalisessa mediassakin tätä voi kysyä viestinnän lopuksi. Näin saat kattavan kuvan asiakkaidesi tunnetiloista eri kanavissa ja pääset kehittämään kanavia tulosten perusteella kohdistetusti.
Nyt siis tunnetilat tarkasteluun!
Lataa arviointilomakeemplate monitorointiin
Jos haluat arvioida asiakaskohtaamisia, voit ladata sitä varten luomamme arviointitemplaten. Tähän voit määritellä mitä haluat asiakaskohtaamisessa tapahtuvan ja sen jälkeen arvioida, toteutuuko ne?
