Hyvä monitorointilomake koostuu osa-alueista ja niiden alle tulevista kysymyksistä, joilla varmistetaan, että asiakaskohtaamiset menevät oikein. Samalla esimies tunnistaa helposti kunkin osa-alueen vahvuudet ja kehityskohteet, joita valmentamalla asiakaspalvelua voidaan kehittää juuri sellaiseksi, kun halutaan. Alla esimerkkinä hyvin yleinen asiakaspalvelun lomake:
1. Osa-alue: Kontaktin avaus.
a. Oliko Kontaktin avaus ystävällinen ja hymy kuului äänestä?
b. Oliko Kontaktin avaus ohjeistuksen mukainen?
Ohjeistuksen mukainen on hyvä arviointikohta, koska silloin itse arviointikohtaa ei tarvitse muuttaa. Ohjeistukset voivat toki muuttua aina puhelun aiheen ja sisällön mukaan.
2. Osa-alue: Kartoitus ja kuuntelu
a. Kysyykö asiakaspalvelija avoimia kartoittavia kysymyksiä?
b. Saako asiakaspalvelija aikaan dialogin, monologin sijaan?
c. Asiakaspalvelija osoittaa erinomaista kuuntelukykyä?
Kartoituksen avulla varmistetaan, että asiakkaan kokonaistilanne tulee selville aina, joka käytännössä tarkoittaa kokonaisvaltaisempaa palvelua ja sillä tavoin tunnistetaan myös mahdolliset lisämyynnin paikat.
3. Osa-alue: Ratkaisu
a. Asiakaspalvelija tarjoaa asiakkaalle parhaan ratkaisun kuullun perusteella?
b. Asiakaspalvelija kertoo ratkaisuehdotuksen selkeästi ja perustellen?
c. Asiakaspalvelija varmistaa, että asiakas ymmärtää ratkaisun?
Ratkaisussa tärkeintä on ottaa asiakas mukaan ratkaisuun siten, ettei siitä jää asiakkaalle tyhmä olo ja että asiakas on samaa mieltä ratkaisun kanssa.
4. Osa-alue: Kertaus ja kiittäminen
a. Asiakaspalvelija kertaa ratkaisun asiakkaan kanssa?
b. Asiakaspalvelija kertoo ratkaisuun liittyvät asiat ohjeen mukaisesti?
c. Asiakaspalvelija varmistaa, ettei mitään jäänyt epäselväksi?
d. Asiakaspalvelija kiittää asiakasta ajankohtaisesti?
Kontaktin lopettamisessa on tärkeintä, ettei mikään asia jää hoitamatta ja asiakkaalle jää kontaktista iloinen ja hyvä fiilis.
Monitorointilomake on siinä mielessä aivan äärettömän hieno työkalu asiakaspalvelussa, että voit laittaa siihen organisaation tavoitteet, arvot tai strategian. Näin tavoitteet jalkautuvat asiakaspalvelijoille kaikkein parhaiten ja ennen kaikkea konkreettisena tekemisenä, joka toki helpottaa tavoitteiden saavuttamista!
Voit kuunnella myös tunneälyn ja äänenkäyttöä. Tällä on yllättävän suuri merkitys, kuinka hyvin viesti vastaanotetaan.
Valitse, mitä haluat asiakaspalvelussa kehittää, tee monitorointilomake sen tueksi aloita kuunteleminen ja laadun varmistaminen. Saat lisää apua meidän tekemästä laatutavoitteiden rakentamisoppaasta, jonka voit ladata alta:
Lataa tästä maksuton opas laatutavoitteiden selkeyttämiseen ja tekemiseen!
