Yhä useammalla alalla yhdeksi suurimmaksi kilpailutekijäksi on muodostunut asiakkaiden saaman palvelun laatu. Mutta miten voidaan varmistua siitä, että asiakaskokemus on tavoitellun palvelukokemuksen mukainen kanavasta riippumatta?
Vastaus on: monitoroimalla asiakaskohtaamisia. Parhaiten tämä onnistuu tekemällä asiakaskohtaamisten monitorointiin arviointilomakkeen. Hyvä arviointilomake on lomake, jossa arvioidaan asiakaskohtaamista selkeiden osa-alueiden ja kysymysten avulla. Kysymykset on luotava siten, että ne ohjaavat tekemään oikeita asioita.
Neljä arviointia per työntekijä
Hyvä arviointitavoite on 4 arviointia per työntekijä per kuukausi. Tämä antaa jo riittävästi tietoa työntekijän valmentamiseen niissä asioissa, joissa hän tarvitsee tukea. Kun arviointeja tehdään säännöllisesti, saadaan näkymä myös työntekijän laadun kehittymiseen. Pelkästään sillä, että työntekijä tietää arviointeja tehtävän säännöllisesti, saadaan muutosta tekemisen osalta aikaiseksi.
Kun tekemiselle tehdään selkeät tavoitteet ja niitä monitoroidaan systemaattisesti, alkavat ihmiset tekemään oikeita asioita jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Tämä tuo ennakoitavuutta niin resursointiin, kuin palvelun laatuun, kun huolehditaan siitä, että asiakaskohtaamisessa tehdään kaikki tarvittavat asiat.
Asiakaskokemus on asiakkaan kokemus
Lopuksi on hyvä muistuttaa, että asiakas arvioi palvelun laatua eri näkökulmasta kuin organisaatio. Kun työntekijä noudattaa organisaation sisäisiä palveluohjeita, asiakas arvioi asiakaskokemusta oman kokemuksensa pohjalta. Tästä syystä myös asiakaskokemusta tulee mitata säännöllisesti. Asiakaskokemuksen mittauksella varmistetaan, että sisäiset tavoitteet eivät vaikuta asiakaskokemukseen negatiivisesti.
Monikanavaisen asiakaskokemuksen hallinta on helpointa QualityDeskin kaltaisen sovelluksen avulla. Mikäli sovelluksen hankkiminen ei juuri nyt ole ajankohtaista, olemme luoneet Arviointilomake templaten, joka on tarkoitettu contact center ympäristöön, asiakaspalvelun ja/tai puhelinmyynnin laadun varmistamiseen, eli monitorointiin. Pohjassa on valmiina kaavat ja pisteytykset, joten voit helposti vaihtaa vain omat arviointikohteet ja aloittaa monitorointityön!
