Contact centerissä tehokkuus yhdistettynä erinomaiseen asiakaskokemukseen on avainasemassa. Kontaktit on hoidettava tehokkaasti ja palvelun laadun on vastattava asiakkaiden vaatimuksia. Usein pyritään vielä tuottamaan asiakkaille arvoa lisäpalveluiden tai -ominaisuuksien kautta.
Contact centerissä on tärkeää, että resurssointi on kunnossa ja kontaktit hoidetaan laadukkaasti. Laadunvarmistusjärjestelmä auttaa tavoitteessa onnistumisessa. Tässä artikkelissa esittelemme laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centereille:
1. Data yhdessä paikassa
Integroimalla laadunvarmistusjärjestelmän contact center järjestelmään varmistetaan datan sulava liikkuminen järjestelmästä toiseen. Näin esimerkiksi puhelutallenteet ja tärkeimmät mittarit saadaan tuotua cc-järjestelmästä laadunvalvontajärjestelmään, missä laatuarvioinnit, valmennukset ja näiden raportointi sijaitsevat.
Kun monitorointityön, työntekijöiden valmentamisen ja kehittymisen seurannan data ovat kaikki yhdessä paikassa, ei tärkeä tieto huku katoavien muistilappujen tai sähköpostien mukana. Lisäksi tiedonhallinta on GDPR-asetuksen mukaista, jolloin compliance puolikin on kunnossa.
2. Näkymä asiakaskohtaamisiin
Tekemällä asiakaskohtaamisten laadunvalvontaa eli monitorointia dokumentoidusti saadaan näkymä koko organisaatiolle siihen, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu. Näin voidaan myös varmistua siitä, että asiakaskohtaamisissa tehdään oikeita asioita. Juurisyyt tulosten takana on näin helppo tunnistaa ja epäkohtiin voidaan puuttua nopeasti.
Lisäksi, kun työntekijällä on yhdessä paikassa pääsy asiakaskohtaamisten odotuksiin, laatuarviointien ja puheluiden tuloksiin, sekä valmennuksiin, pystyy hän vaikuttamaan oman työnsä tuloksiin aivan uudella tavalla. Tätä kautta nähdään merkittäviä tuloksia myös työntekijätyytyväisyydessä.
3. Näkymä esimiestyöhön
Systemaattisen laadunvalvonnan avulla erot tiimien ja yksiköiden välillä ovat tunnistettavissa. Kun myös johtamisen laatua mitataan säännöllisesti, saadaan näkymä esimiestyöhön eli siihen, miten ja kuinka paljon eri esihenkilöt alaisiaan johtavat.
Jos esimerkiksi hyvin suoriutuvassa tiimissä esihenkilö tekee neljä laatuarviointia työntekijää kohden ja käyttää kaksi tuntia kunkin työntekijän johtamiseen (valmentamiseen) kuukaudessa ja heikosti suoriutuvassa tiimissä luvut ovat yksi arviointi ja 30 minuuttia johtamista työntekijää kohden kuukaudessa, on johtamisella selvä vaikutus tulokseen.
4. Valmennusominaisuudet
Valmennusominaisuudet ovat tärkeä ominaisuus contact centereille, koska valmennuksen avulla esihenkilöt auttavat työntekijöitä kehittymään osa-alueissa, joissa he tarvitsevat tukea. Valmennustuokioissa voidaan kullekin työntekijälle asettaa selkeät kehitystavoitteet ja seurata niiden toteutumista reaaliaikaisen raportoinnin avulla. Näin saadaan näkymä myös työntekijän kehittymiseen.
Systemaattisella valmennuksella huolehditaan lisäksi työntekijöiden hyvinvoinnista, ja valmennuslomakkeille on hyvä ottaa kysymyksiä jaksamisesta, onnistumisista, haasteista ja siitä miten työntekijää voidaan auttaa onnistumaan. Jos esimerkiksi huomataan, että yhä useampi työntekijä kertoo jatkuvasta kiireestä töissä, on tämä tärkeä viesti johdolle tarkastella resurssointia.
5. Lomakkeiden täysi kontrolli
Laadunvalvontaan ja valmennuksiin käytettävien lomakkeiden hallinta on myös erityisen tärkeä ominaisuus contact centereille. Esimerkiksi tuotteiden tarjoukset, ehdot ja tiedot voivat muuttua nopeastikin, joten on tärkeää, että lomakkeille saadaan päivitettyä ajantasaiset tiedot. Sisäisten ohjeiden tai strategian muuttuessa myös nämä tiedot täytyy saada päivitettyä lomakkeille.
QualityDesk tukee contact centereiden laatutyötä
QualityDesk on laadunvarmistus- ja johtamisohjelmisto, joka tukee ja yksinkertaistaa contact centereiden järjestelmällistä laatutyötä. Sen avulla laadunvarmistuksesta tulee mitattavaa ja tavoitteellista, jolloin jatkuvan kehitystyön tekeminen on helpompaa kuin koskaan.
LähiTapiola aloitti sovelluksen käytön muutaman kuukauden kokeilujaksolla isovolyymisessa Contact Centerissä. Katso videolta, miten pilottijakso sujui ja miksi sovelluksen käyttöä päätettiin jatkaa!
