Valmentavan johtamisen merkitys henkilöstön osaamisen kehittämisessä
Osaava ja ammattitaitoinen henkilöstö on yrityksen tärkein resurssi. Tämä koskee ihan jokaista yritystä, mutta erityisesti asiakaspalvelualalla osaavan henkilöstön merkitys korostuu. Asiakaspalvelijat kohtaavat työssään lukemattomia eri tilanteita ja ihmisiä. Kaikki kohtaamiset on kyettävä hoitamaan laadukkaasti ja organisaation brändin mukaisesti. Asiakaspalvelutilanteissa asiakaspalvelijan tulee hallita laaja kirjo asioita, joita ilman säännöllistä koulutusta on liki mahdotonta ylläpitää. Henkilöstön osaamisen […]
Laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centerille
Contact centerissä tehokkuus yhdistettynä erinomaiseen asiakaskokemukseen on avainasemassa. Kontaktit on hoidettava tehokkaasti ja palvelun laadun on vastattava asiakkaiden vaatimuksia. Usein pyritään vielä tuottamaan asiakkaille arvoa lisäpalveluiden tai -ominaisuuksien kautta. Contact centerissä on tärkeää, että resurssointi on kunnossa ja kontaktit hoidetaan laadukkaasti. Laadunvarmistusjärjestelmä auttaa tavoitteessa onnistumisessa. Tässä artikkelissa esittelemme laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centereille: 1. Data […]
5 tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä
QMS eli quality management system, suomeksi laadunhallintajärjestelmä on nimensä mukaisesti laadunhallintaan ja johtamiseen tarkoitettu järjestelmä, jolla mitataan ja ohjataan laatua haluttuun suuntaan. Yhä useammalla alalla asiakaskokemus on muodostunut yhdeksi tärkeimmäksi kilpailutekijäksi muihin alan toimijoihin verrattuna. Sähkö, vakuutus, puhelinliittymä.. Kilpailu on kovaa! Listasimme viisi tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä: 1. Näet, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu Monitoroimalla […]
Myynnin johtamisen haasteet ja niiden taklaaminen
Myyntityön johtaminen voi olla haastavaa. Tulospaineet, kiire ja työntekijöiden vaihtuvuus kuormittavat esihenkilöitä, jolloin myös johtamisen laatu voi kärsiä. Tyypillisiä seurattavia lukuja ovat puheluiden, myyntitapaamisten ja kauppojen määrät. Valitettavan usein esihenkilöillä ei ole näkymää siihen, mitä myyntitilanteissa tosiasiassa tapahtuu. Toisin sanoen ei tiedetä, miksi toiset myyjät suoriutuvat paremmin kuin toiset tai miksi toinen tiimi pääsee kuukausi […]
Näin onnistut esimiestyössä: 5 konkreettista toimenpidettä
Esihenkilöiden tehtävänä on johtaa alaisiaan kohti yrityksen strategiassa määriteltyjä tavoitteita. Valitettava tosiasia kuitenkin on, että vain osa esihenkilöistä on riittävän taitavia työssään, jotta voisivat pärjätä ilman työkaluja ja prosesseja, jotka ohjaavat ja aikatauluttavat tekemistä. Esihenkilöt ovat väliinputoajia Esihenkilöt ovat valitettavan usein väliinputoajia organisaatiossa. Heillä on tulospaineet ja laajat vastuualueet, mutta vähän tukea. Ei ihme, että […]
Asiakaskokemuksen mittaaminen: miten ja miksi
”Kyllä vain, laatua mitataan!” Tämän vastauksen kuulemme usein kysyessämme organisaatioiden laadunvarmistuksesta. Valitettavan usein asiakaspalvelun laadunvarmistus mielletään asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Asiakaspalvelun laatu ja asiakaskokemus ovat kaksi täysin eri asiaa, joita myös mitataan eri tavoin. Kerromme kattavasti asiakaspalvelun laadunvarmistuksesta tässä artikkelissamme. Nyt keskitytään kuitenkin nimenomaan asiakaskokemuksen mittaamiseen! Mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan? Asiakaskokemuksella tarkoitetaan kaikkea asiakkaan ja yrityksen välistä […]
