Jos käytät, niin hukkaat todella paljon aikaa manuaaliseen työhön ja raportointiin. Samalla veikkaan, että monitorointeja tehdään hyvin vähän, eikä sitä välttämättä nähdä kovinkaan mieluisena tekemisenä. Miksi näin?
1. Excelit, Wordit ja lippulapuset.
Voidaan varmasti yhdessä todeta, että suurin osa ei tykkää Exceleistä. Moni jopa vihaa niiden käyttämistä. Yleensä organisaatiossa on 1-3 Excel asiantuntijaa, jotka suorastaan rakastavat sitä ja sen vuoksi moni raportointiin liittyvä prosessi on Exceleistä riippuvainen. Laadunvarmistusprosessin ei sitä pidä kuitenkaan olla! Ajattelepas, jos sinun pitäisi tehdä yksi organisaation tärkeimmistä tehtävistä työkaluilla, joita et halua käyttää? Tämä johtaa siihen, että se kaikkein tärkein tekeminen aloitetaan hyvin negatiivisissa fiiliksissä. Tämä taas tarkoittaa sitä, että monitorointeja tehdään keskimäärin 2 / työntekijä / kuukausi, joka ei mielestäni ole lähellekään tarpeeksi. Varsinkaan jos asiakaspalvelijoita halutaan valmentaa hyvin ja asiakkaille halutaan oikeasti tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia. Tällä määrällä ei myöskään tunnisteta mahdollisia lisämyynnin paikkoja, jolloin myynnillisyyttä on hankala asiakaspalveluun lisätä.
”Säästät 651 työtuntia vuodessa. Mihin kaikkeen tuota aikaa voisit hyödyntää?”
2. Aika ja sen hallinta.
Oletetaan, että organisaatiossasi on 100 asiakaspalvelijaa. Tavoitteena on tehdä kustakin 2 arviointia/kuukausi. Arviointeihin menee keskimäärin 10 minuuttia / arviointi. Tämän lisäksi Exceleihin ja/tai wordeihin menee aikaa niiden puhtaaksi kirjoittamiseen, järjestelmään syöttämiseen, raporttien manuaaliseen päivittämiseen, arviointitulosten lähettämiseen ja niin edelleen. Näin ollen tähän prosessiin menee aikaa, ilman palautteenantoa, 800 tuntia vuodessa. Rahassa 24 000 euroa. Mitäs jos tästä otettaisiin pois arkistointi ja turha säätäminen monitoroidessa? Pelkästään näiden pois jättämisellä säästät 651 työtuntia vuodessa. Mihin kaikkeen tuon ajan voisikaan hyödyntää? Summattuna, monitorointien, palautteenannon sekä seurannan tekeminen vie paljon aikaa, jolloin se voi helposti jäädä kokonaan tekemättä.
3. Sovittujen kehitystoimenpiteiden seuraamatta jättäminen.
Sitten kun monitoroinnit on tehty, palautekeskustelut suoritettu ja kehityskohteet sovittu, niin täytyy nämä sovitut kehityskohteet jossakin vaiheessa tarkistaa. Palautekeskustelussa ehkä sovitte jopa konkreettisia toimenpiteitä? Minkä aikataulun sovitte toimenpiteiden seurannalle? Hälyttävätkö Excelit sinulle, milloin on aika seurata toimenpiteiden kehittymistä? Onko mahdollista, että kehitystoimenpiteitä ei seurata lainkaan? Minkälaisen kuvan tämä sitten antaa esimiehistä ja organisaation toiminnasta… Voinemme kaikki myöntää, ettei kovin hyvää. Kannustaako tämä palvelemaan asiakkaita erinomaisesti? Ei todennäköisesti. Tämän vuoksi lupauksista on pidettävä kiinni ja kaikki sovitut seurannat toteutettava. Luottamus on toki aina hyvästä, mutta on erittäin tärkeää seurata sovittujen kohteiden toteutumista ja käydä seuranta läpi yhdessä asiakaspalvelijan kanssa. Parhaimmillaan voit tuottaa asiakaspalvelijalle onnistumisen tunteita, kun sovitut toimenpiteet on otettu käytäntöön ja annat siitä tunnustusta.
QualityDeskin avulla saat ratkaistua ongelmat helposti ja edullisesti
Olemme luoneet sovelluksen, jonka avulla pääset eroon papereiden ja Exceleiden pyörittämisestä kertaheitolla. Mikset siis tekisi toiminnastasi tehokkaampaa, edullisesti, jolloin voit keskittää enemmän aikaa työntekijöiden hyvinvointiin ja tulosten kasvattamiseen? Lisäksi saat henkilöstösi laatu- ja valmennustiedot talteen yhteen paikkaan ja vieläpä tietoturvallisesti!
Ota yhteyttä minuun 0505737601 tai tämän sivuston chatin kautta. Katsotaan yhdessä, miten voimme olla avuksi asiakaspalvelun laadunvarmistusprosessissa. Lupaan, että tapaamisessa pystyn tarjoamaan uusia näkemyksiä asiakaspalvelun kehittämiseen!
