Artikkelin sisältöluettelo
1. Jätä 1 to 1 -keskustelut väliin
Kun säännöllinen yhteys puuttuu, arki täyttyy epävarmuudesta, väärinkäsityksistä ja kasvavasta etäisyydestä.
Miksi 1 to 1 -keskustelut ovat tärkeitä?
Valmennustuokioiden merkitys korostuu erityisesti asiakaspalvelu- ja myyntiympäristössä. Ilman näitä keskusteluja on mahdotonta ymmärtää työntekijöiden yksilöllisiä tarpeita ja motivaatiotekijöitä. Tämä heikentää hyvinvointia ja näkyy suoraan asiakastyytyväisyydessä ja tuloksissa.
1-to-1 tapaamisten väliin jättäminen aiheuttaa vieraantumisen tunnetta tiimistä, yksiköstä ja yrityksestä. Työntekijät voivat tuntea, että heidän panoksensa ei ole tärkeää, mikä johtaa motivaation laskuun. Myös yrityksen arvot ja strategia eivät kiinnosta.
Luo agenda 1-to-1-keskusteluille.
Pyydä agendaan panosta myös työntekijöiltä, mistä he haluaisivat keskustella?
Aikatauluta tapaamiset vuodeksi eteenpäin jokaisen kanssa 1 kerta / kuukausi.
Aikatauluta myös valmistautumiset sekä jälkityö (Asioiden kirjaamiset, agendan lähetys ja seuraavan tapaamisajankohdan varmistus).
1-to-1 tapaamiset ovat ehdottomasti helpoin tapa parantaa työntekijäkokemusta ja vieläpä aika lyhyellä aikavälillä. Luo selkeä runko, josta haluat keskustella ja aloita keskustelut säännöllisesti, vähintään kerran kuukaudessa kunkin alaisesi kanssa. Jos haluat päästä nopeasti alkuun, saat lisätietoja artikkelistamme täältä. Artikkelista löydät myös 1-to-1-keskusteluun templaten jolla pääset hyvin alkuun.
2. Älä anna palautetta
Jos ihmiset eivät tiedä, miten ovat onnistuneet, motivaatio laskee ja kehittyminen pysähtyy.
Palautteen voima
Palautteen antamatta jättäminen johtaa epävarmuuteen työntekijöiden keskuudessa. Ilman palautetta he eivät tiedä, mitä he tekevät hyvin ja missä he voisivat parantaa. Tällöin helposti käy niin, että vaikka työntekijä kokee tekevänsä parhaansa, hän ei koskaan saa onnistumisten tunteita. Tämä on todella raskasta pitkällä aikavälillä. Muun muassa Gartner korostaa palautteen merkitystä työntekijöiden kehityksessä.
Ota tavaksi antaa palaute välittömästi kun sille on tarve.
Käy palaute läpi keskustelevaan sävyyn.
Kuuntele myös työntekijän kanta asiaan.
Sopikaa mahdolliset jatkotoimenpiteet selkeästi.
Oikea aikainen palaute on äärimmäisen tärkeää kehittymisen kannalta. Esihenkilön on aina hyvä muistaa pyytää palautetta säännöllisesti esimerkiksi 1-to-1 keskusteluissa. Näin siitä voi saada tavan ja esihenkilökin voi kehittyä alaistensa odotusten mukaisesti. Lue halutessa lisää meidän Parhaat tavat antaa palautetta -artikkelistamme.
3. Älä kuuntele
Ohita ideat, huomiot ja kehitysehdotukset. Tällöin työntekijä oppii nopeasti, ettei hänen näkemyksillään ole väliä.
Kuuntelemisen tärkeys
Työntekijöitä täytyy kuunnella ja ennen kaikkea näyttää mihin kuunneltua on käytetty joko tuotteen, prosessien tai asioiden kehittämisessä. Pelkkä kuuntelu sinänsä ei vielä riitä.
Kuuntelemisen puute estää arvokkaan palautteen saamisen organisaation ja tuotevalikoiman kehittämiseen. Työntekijöiden näkökulmat tarjoavat hyvin usein uusia ideoita ja ratkaisuja, jotka edistävät yrityksen menestystä.
Varmistakaa, että palautteet jalkautuvat oikeille henkilöille ja näitä kannattaa myös käydä säännöllisesti läpi muun muassa 1-to-1 -keskusteluissa.
Varmista esihenkilönä, miten väität palautteet oikealle henkilölle tai tarkista onko tähän prosessia.
Ilmoita aina työntekijälle, kun hänen palaute on välitetty eteenpäin.
Muista myös olla rehellinen työntekijälle, eli jos hänen kertomansa asia indikoi odotuksesta jotain sellaista kohtaan, jonka tiedät ettei se tule tapahtumaan, kerro se rehellisesti.
4. Älä puutu epäkohtiin
Salli epäreilu kohtelu, epätasainen työnjako tai heikko ilmapiiri. Tämä tappaa luottamuksen ja lisää passiivisuutta.
Epäkohtien puuttumisen vaikutukset
Epäkohtiin puuttumatta jättäminen aiheuttaa pitkäaikaisia negatiivisia vaikutuksia työympäristöön. Se pahimmillaan edistää kulttuuria, jossa yksilöt voivat tehdä mitä vaan, jolloin arvoilla, strategialla ja muilla ohjeistuksilla ja tavoitteilla ei ole merkitystä.
Epäkohtiin oikeaikaisesti puuttumalla varmistetaan, että kaikkia kohdellaan ja johdetaan tasapuolisesti yhteisten sääntöjen mukaisesti. On työntekijöiden etu, että epäkohtiin puututaan, koska jos niitä aika-ajoin jätetään huomiotta, voivat yksilöt oppia vääriä toimintatapoja, joita on vaikeampi pitkä ajan jälkeen muuttaa.
Puutu epäkohtiin välittömästi, ystävällisesti ja keskustelevaan sävyyn.
Kerro rehellisesti mitä tapahtuu jos joudut toistuvasti kertomaan samoista epäkohdista samalle henkilölle. (Esimerkiksi suorituksen ohjauksen malli)
Muista pyytää henkilöä itse tekemään suunnitelma siitä, miten epäkohdan toistuminen vältetään jatkossa. Anna vastuuta työntekijälle itselleen.
5. Älä selkeytä odotuksia
Jätä tavoitteet epäselviksi ja roolit avoimiksi. Ihmiset uupuvat, kun eivät tiedä, mihin keskittyä tai mitä heiltä odotetaan.
Odotusten selkeyttämisen merkitys
Odotukset eivät tarkoita tavoitteita.
Esimerkiksi työntekijällä voi olla odotuksia järjestelmien päivitysten, uusien ominaisuuksien, tuotetarjousten, työtilojen, työlaitteiden, prosessien ynnä monen muun asian osalta. Hän voi esimerkiksi virheellisesti odottaa, että toimistolle on tulossa Playstation, vaikkei sellaista koskaan sinne ole tulossa.
Esihenkilö voi olettaa, että hänen odotus aikaisin työvuoroon tulemisesta on itsestäänselvyys tai se että tavoitteiden saavuttamisen kannalta pitää oppia toisia työskentelytapoja.
Käy odotukset läpi työntekijöidesi kanssa vähintään kaksi kertaa vuodessa.
Aikatauluta ne vaikka omiksi Odotuskeskusteluiksi, jolloin on täysin selvää, mihin keskitytään.
Voit luoda agendan keskustelulle etukäteen, jotta työntekijä ehtii valmistautumaan kunnolla.
Selkeät odotukset puolin ja toisin ovat äärimmäisen tärkeitä hyvän työntekijäkokemuksen varmistamisessa. Katso agenda ehdotus aikaisemmasta artikkelistamme täältä.
6. Sivuuta uratoiveet
Jos osaamisen kehittämisestä tai urapoluista ei keskustella, syntyy tunne paikallaan polkemisesta.
Uratoiveiden merkitys
Uratoiveiden huomioiminen parantaa työntekijäkokemusta. On tärkeää muistaa, että meistä varmasti jokainen haluaa luoda työuran. Yrityksen ja esihenkilön tehtävä on auttaa työntekijöitä luomaan heidän uransa parhaalla mahdollisella tavalla. Työntekijää on kannustettava kehittämään omaa osaamistaan myös kunkin hetken työnkuvan ulkopuolelta.
Uratoiveet on hyvä käydä läpi säännöllisesti vähintään 1-2 kertaa vuodessa. Voit ottaa uratoiveet muun muassa Odotuskeskustelu agendalle (kts. kohta 5).
Mieti esihenkilönä oikeasti, miten voit auttaa yksilöitä uratoiveiden eteenpäin viemisessä.
Etsikää yhdessä keinoja ja kouluttautumismahdollisuuksia uran kehittämiseksi.
7. Palkitse sattumanvaraisesti
Kun tunnustus ja palkitseminen eivät ole läpinäkyviä tai johdonmukaisia, kokemus oikeudenmukaisuudesta heikkenee.
Palkitseminen kannattaa
Palkitsemista kannattaa tehdä myös palkan ja kannusteiden lisäksi. Edellä mainitut ovat yleensä yritys- tai yksikkötason päätettävissä olevia asioita, mutta näistä kannattaa säännöllisesti keskustella työntekijöiden kanssa.
On tärkeää ymmärtää, mikä kutakin motivoi ja viedä palautetta eteenpäin palkitsemismallien kehittämiseen. Tiimitasolla voidaan toki järjestää erilaista pienpalkitsemista hyvin monella tavalla. Voit esimerkiksi luoda yksikössä palkitsemislautakunnan, jonka päätehtävänä on miettiä erilaisia kilpailuja sekä palkistemiskeinoja.
Luokaa selkeät palkitsemiskäytännöt ja pitäkää huolta, että jokainen ne ymmärtää.
Palkan ja bonuksen lisäksi voi järjestää säännöllisesti erilaisia kilpailuja, joilla henkilöt voivat kasvattaa palkkaansa tai saada muita etuja.
Kuuntele tässä työntekijöitä ja anna heille vastuuta palkitsemismallien ideointiin.
8. Johda vain tuloksia
Jos fokus on vain numeroissa ja KPI-luvuissa (Key performance/point indicator), ihmiset kokevat olevansa välineitä, ei ihmisiä.
Tulokset tulevat tekemisen kautta
Tulokset ovat ilman muuta tärkeitä ja niiden avulla voidaan seurata kuinka kukin työtehtävästään suoriutuu. On kuitenkin tärkeää ymmärtää tekeminen ja juurisyyt tulosten takana. Melkeinpä kaikki tulokset tulevat ihmisten tekemisen kautta ja näin on johdettava tekemistä oikealle tasolle, jotta halutut tulokset voidaan saavuttaa.
On myös erittäin tärkeää, että kaikki ymmärtävät tulostavoitteet. Miksi mitäkin seurantaan ja mitataan ja miksi sekä mihin sillä on vaikutus esimerkiksi strategisissa tavoitteissa.
Kenenkään esihenkilön ei pitäisi aloittaa 1-to-1-keskustelua kysymällä työntekijälltä, ”Miksi myyntiuloksesi ei ole tavoitteessa?”. Syy täytyy jokaisella asiakas- ja myyntipalvelun esihenkilöllä olla tiedossa muun muassa laadunvarmistuksen kautta ja kysymyksen pitäisi olla esimerkiksi, ”Miksi et kysy asiakkaalta avoimia kartoittavia kysymyksiä, jotta saisit enemmän myynnin paikkoja?”.
Tunnistakaa tekemiset tulostavoitteiden taustalla. Miten voimme käytännössä asetetut tavoitteet saavuttaa?
Varmistakaa, että jokainen ymmärtää tulostavoitteet ja niiden merkityksen isommassa kuvassa.
Olkaa todella tarkkana, että tavoitteet ovat oikeasti saavutettavissa olevia. Jos jokin vaatimus on ristiriidassa tavoitteiden kanssa, on se korjattava välittömästi.
9. Unohda arjen sujuvuus
Huonot työkalut, sekavat prosessit ja jatkuvat keskeytykset tekevät työstä kuormittavaa ja turhauttavaa.
Arjen sujuvuuden merkitys
Töissä vietetään paljon aikaa ja näin sen on sujuttava mutkattomasti perustarpeiden osalta. On tärkeää, että laitteet toimivat ja työvälineet sopivat rooliin. Työergonomiasta on pidettävä huolta ja myös säännöllisestä liikkuvuudesta. Tämä on toki jokaisen tekijän vastuulla, mutta esihenkilön on tähän hyvä säännöllisesti kannustaa, varsinkin etätyöntekijöiden osalta.
Työvuorojen osalta on oltava tasapuolinen ja pidettävä huolta siitä, että esimerkiksi loma-ajan suunnittelu alkaa contact center ympäristöissä ajoissa jotta jokainen voi toiveensa esittää ja ne toivottavasti parhaan mukaan myös toteuttaa.
Mahdollista tehokas työnteko hyvillä ja toimivilla välineillä.
Pidä tarvittavat ohjeet ajantasalla ja korjaa välittömästi jos virheitä tai vanhentunutta tietoa tulee vastaan. Voit tätä delegoida myös työntekijöille.
Varmista, että työvälineet ja -prosessit toimivat sujuvasti.
Tunnista ja poista esteet, jotka haittaavat arjen sujuvuutta.
10. Älä kehitä esihenkilötyötä
Heikko esihenkilötyö on yksi suurimmista syistä vaihtuvuuteen. Kun tukea ei ole, ihmiset äänestävät jaloillaan.
Esihenkilötyön kehittämisen tärkeys
Asiakas- ja myyntipalvelussa yleensä noustaan esihenkilöksi omien saavutusten kautta tehdyssä työssä. Tämä yleensä tarkoittaa sitä, että johtamistaidot voivat olla puutteelliset. Tämän vuoksi on tärkeää varmistaa oikeanlainen perehdytys ja mahdollinen koulutus uudelle esihenkilölle.
Henkilöillä itsellään on niin ikään vastuu selvittää ja oppia jatkuvasti myös oman työn ulkopuolelta parhaita tapoja johtaa. Tärkeintä on, että esihenkilöitä johdetaan samaan tapaan kuin työntekijöitä. Esihenkilöt kaipaavat yhtälailla valmennusta ja sparrausta. Näyttäkää hyvää esimerkkiä pitämällä 1-to-1-keskustelut korkeammasta johdosta aina työntekijätasolle saakka. Tällä tavoin on helpoin varmistaa, että strategia, arvot ja tavoitteet todella juurtuvat jokaiselle tasolle ja toisaalta viesti kulkee jokaiselta tasolta jokaiselle tasolle.
Uusille esihenkilöille kannattaa luoda kattava perehdytys sekä esihenkilökoulutus.
Esihenkilöitä pitää valmentaa ja 1-to-1-keskustelut on pidettävä säännöllisesti heidänkin kanssaan.
Haluatko vahvistaa työntekijäkokemusta?
Työntekijäkokemuksen parantaminen vaatii johdonmukaista panostusta eri osa-alueisiin. Seuraavassa vielä selkeä to do -lista, jolla pääsee nopeasti alkuun:
Aloita säännölliset 1-to-1 keskustelut työntekijöiden kanssa. Agendan voit ladata täältä.
Tarjoa jatkuvaa ja rakentavaa palautetta. Vinkit hyvän palautteen antoon löydät täältä.
Selkeytä odotukset ja huomioi uratoiveet. Odotuskeskusteluihin löydät agendan täältä.
Jos kaipaat apua asiakas- tai myyntipalvelun prosessien kehittämiseen tai esihenkilöiden kouluttamiseen, niin ole meihin yhteydessä! Tehdään maksuton kartoitus ja katsotaan, miten voimme olla avuksi.
- Asiantuntijatapaaminen
Saat henkilökohtaisia suosituksia laadunhallinnan ja johtamisen asiantuntijaltamme.
- 30 min
- Saat varmasti hyötyä tapaamisesta
- Ei paineita
- Tilanteen kartoitus
- Asiantuntijan neuvontaa
