6 consejos para el entrenamiento de telemarketing

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En un artículo anterior enumeré seis consejos para un vendedor por teléfono que quiere lograr mejores resultados y crear excelentes experiencias para los clientes. Sin embargo, la realidad es que, con la ayuda de la tecnología moderna de telemarketing, un empleado puede alcanzar hasta 100 contactos de clientes por día. A este ritmo, un vendedor telefónico puede perder fácilmente su enfoque, lo que conducirá a una menor calidad de contacto con el cliente y menores tasas de ventas. No somos máquinas – entonces ¿cómo podemos evitar que esto suceda? Por supuesto, la respuesta son los supervisores.

¡Un buen supervisor puede influir en los niveles de energía de los empleados y ofrecerles un enorme apoyo!

El telemarketing es un trabajo mentalmente exigente. No tiene una gran reputación, por lo que muchos contactos son bastante difíciles para el vendedor telefónico. En mi caso, por ejemplo, incluso he recibido amenazas de muerte, pero algunas personas también se han sincerado conmigo sobre cosas sorprendentes: para muchos, una llamada telefónica realizada por un vendedor telefónico puede convertirse en una sesión de terapia porque es su único contacto con otra persona. Debido a esto, es muy importante que los vendedores telefónicos tengan supervisores competentes que los apoyen. En este artículo, enumero los seis puntos que creo que son los más importantes cuando se trata del entrenamiento de telemarketing.

 

1.Dedica tiempo al monitoreo

Escucha lo que dicen los vendedores telefónicos, evalúa sus correos electrónicos y monitorea sus acciones activamente. Te recomiendo que pases al menos el 40% de tus horas de trabajo haciendo esto. Por alguna razón muchos ven esto como «acoso» y algo que limita la libertad del empleado. Sin embargo, ¡ese definitivamente no es el caso! Sin monitoreo no hay manera de saber cuáles son las áreas para mejorar o qué puntos fuertes el empleado debe aprovechar mejor en su trabajo y, por lo tanto, cómo debes entrenar a esa persona. Como tercero, ¡siempre puedes ver y escuchar más! Si deseas leer mi artículo anterior sobre el monitoreo, haz clic aquí.

 

2. ¡Solicita y da feedback regularmente!

Cuando hayas acumulado datos a través del monitoreo, podrás ver claramente la mejor manera de apoyar a un vendedor telefónico para que pueda tener éxito en su trabajo. ¡Da tu feedback de forma inmediata y periódica! Debes dedicar al menos el 40% de tus horas de trabajo a esto. Además de dar feedback, también es importante solicitar feedback. No puedes desarrollar tus propias habilidades si no sabes lo que tu equipo espera de ti. Si deseas leer mi artículo anterior sobre cómo dar feedback, haz clic aquí.

 

3. Organiza reuniones cortas con el equipo diariamente

Como mencioné anteriormente, el telemarketing es un trabajo mentalmente exigente. Por esta razón debes realizar al menos una reunión para todo el equipo todos los días. En la reunión es mejor centrarse en los éxitos: ofrece a todos la oportunidad de contarles a los demás en qué tuvieron éxito. Al principio esto puede ser bastante difícil, pero después de un poco de práctica empiezan a identificar más éxitos. Los pequeños éxitos también son importantes porque la sensación de logro es lo más importante aquí. Le dará al empleado un mejor impulso que cualquier otra recompensa.

 

4. Fomenta el espíritu de equipo

El espíritu de equipo es otro factor que influye mucho en la forma en que las personas afrontan los desafíos de su trabajo. Las personas que trabajan con telemarketing por su cuenta tienen dificultades para recuperarse de situaciones desafiantes o celebrar sus éxitos. También es más difícil desarrollar las habilidades si no el empleado no se atreve a pedir ayuda a sus colegas o sincerarse con ellos. Además, el éxito del equipo puede ser más importante para muchos empleados que su éxito personal. Para ellos, la sensación de logro se basa directamente en el éxito del equipo. Las formas de fomentar el espíritu de equipo incluyen, por ejemplo, concursos, días o semanas temáticos, reuniones diarias de equipo o crear juntos pautas comunes para las ventas. ¡Hay muchas opciones para que seas creativo e involucres a tu equipo en el proceso de planificación!

 

5. Celebra concursos, haz uso de la ludificación

¡Las personas que trabajan en ventas suelen ser bastante competitivas! Desafiarse probando cosas nuevas y desarrollando habilidades es una de las mejores cosas que ofrece este trabajo. Como supervisor, puedes fomentar esto organizando concursos en equipo o individuales. Si trabajas en una empresa que ofrece servicios de subcontratación, intenta conseguir que el cliente patrocine algunos premios para los concursos.

 

6. Identifica los pequeños éxitos y reconoce el buen trabajo

Este tal vez sea el consejo más importante, o al menos unos de los más importantes: debes reconocer los pequeños éxitos y el buen trabajo de tu personal de ventas. Creo que es tan importante reconocer la mejora de un vendedor como las áreas en las que aún necesita mejorar. Es aún más importante hablar abierta y honestamente sobre estas cosas. Y, por último, debes reconocer los cambios que ha realizado un vendedor telefónico, incluso si las ventas no mejoran inmediatamente después de implementar esos cambios. Aquí hay un pequeño ejemplo de mi tiempo como entrenador:

Uno de los vendedores telefónicos de mi equipo tendía a apresurarse cuando trataba con clientes. Como resultado, no escuchaba al cliente y, por lo tanto, no podía rebatir las objeciones del cliente. Tenía tanta prisa que también se le olvidaba poner una sonrisa en su voz. Discutimos estos asuntos en una conversación de feedback. También escuchamos su última llamada, y el vendedor telefónico decidió cambiar sus métodos de inmediato. La siguiente llamada fue mucho mejor, pero no logró cerrar la venta.

Ville: ¿Te diste cuenta del excelente contacto que acabas de crear con el cliente?

Vendedor telefónico: Bueno, no lo sé. Ni siquiera logré cerrar la venta. No creo que tus consejos funcionen.

Ville: No es posible cerrar una venta con cada llamada. Sin embargo, estoy seguro de que el cliente se sintió bien y tuvo una impresión positiva del producto. Continúa así, y estoy seguro de que cerrarás una venta dentro de las próximas 10 llamadas.

Luego escuchamos la llamada buena juntos, ¿y sabes qué? La siguiente llamada resultó en un exitoso cierre de la venta. Lo celebramos juntos, y le ofrecí al empleado un dulce. La siguiente llamada resultó en otra venta.

 

¡Pasa la mayor parte de tu tiempo entrenando!

Como supervisor, debes utilizar al menos el 80% de tus horas de trabajo para monitorear, entrenar y ayudar al personal de ventas. ¿Qué piensas, sería posible?

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Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

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