QualityDesk är ett system för kvalitetskontroll och ledning av kundservice och försäljning som hjälper till att förbättra både medarbetar- och kundupplevelser. Med QualityDesk ökar kundnöjdheten, medarbetarintroduktionen går snabbare, arbetet blir effektivare och kvaliteten förbättras.
Kundserviceteamet på S-Banken, som är en del av S-gruppen, erbjuder nationellt stöd för alla bankärenden och frågor relaterade till S-gruppens medlemsförmåner. Samarbetet med QualityDesk började 2023.
Information relaterad till introduktion, utbildning och kvalitetskontroll inom kundservice var tidigare utspridd på flera olika platser och i olika format, vilket gjorde det tidskrävande att samla och hantera. Tack vare QualityDesk finns nu all information samlad på ett ställe.
– Vi hade en mängd olika formulär. Allt sköttes i olika applikationer och användarna var uppdelade i olika grupper, så det var mycket svårt att kombinera informationen, och allt sköttes helt manuellt. Vi hade ett akut behov av ett gemensamt system, säger Pirjetta Knuutinen, kundtjänstchef på S-Banken.
Förutom att centralisera informationen har QualityDesk, enligt Pirjetta, gett realtidsdata för att utvärdera kundinteraktioner och medarbetares prestationer samt förbättrat samarbetet mellan medarbetare. Kundtjänstrådgivare, handledare och utbildare registrerar information i applikationen, som fungerar som grund för gemensamt arbete. Systemet loggar till exempel detaljer om vilken typ av coachning eller utbildning en rådgivare behöver. Dessutom används systemet för den obligatoriska tillsynen av kundtjänstaktiviteter som krävs inom finanssektorn.
– I QualityDesk är kundtjänstrådgivaren i centrum. Rådgivaren är kärnan i all information.
En del av det dagliga arbetet
Elisa Jernmark, chef för kundtjänst på S-Banken, leder ett team på cirka 20 personer. Kundtjänstrådgivarna besvarar kundernas frågor via telefon, online-meddelanden, chatt och sociala mediekanaler. QualityDesk är en del av det dagliga arbetet för både kundtjänstrådgivarna och Elisa själv. Elisa anser att S-Banken hade ett tydligt behov av en lösning som QualityDesk.
– Tidigare fanns det inget ställe där vi kunde följa utvecklingen hos kundtjänstrådgivarna och teamet. Det behövdes ett gemensamt system där vi kunde dokumentera kontaktpunkter både för rådgivarna själva och för våra utbildare och handledare.
Enligt Elisa gör QualityDesk det enkelt att granska de faktorer som påverkar kundinteraktioner och kvaliteten på kundservicen. Hon kan snabbt se styrkorna hos teamets rådgivare och identifiera områden som behöver förbättras. Elisa uppskattar särskilt hur tydligt informationen presenteras i QualityDesk.
– QualityDesk har förenklat mitt dagliga arbete väldigt mycket. Det är lätt att använda, visuellt, och jag kan få en överblick över situationen med en snabb titt. Det viktigaste och bästa med QualityDesk är dess visuella design och tydliga rapporter.
Kundtjänstrådgivarna har också tagit emot QualityDesk väl. Den användarvänliga applikationen gör det möjligt för dem att följa utvecklingen av sina färdigheter inom olika områden, vilket är mycket motiverande både för nya medarbetare och för dem som har varit i företaget längre.
Ett verktyg för professionell utveckling
Nico Niskanen, utbildare av kundtjänstrådgivare på S-Banken, ansvarar för att coacha och introducera rådgivarna samt för samarbetet med olika intressenter. Han använder QualityDesk dagligen för att coacha rådgivarna och utvärdera deras prestationer och utvecklingsområden. Enligt Nico är QualityDesk ett värdefullt verktyg för att följa utvecklingen i realtid och identifiera förbättringsområden.
– Här är introduktionen väldigt omfattande och detaljerad eftersom det finns så mycket information att ta in. QualityDesk är ett bra stöd i denna process. Det gör det möjligt för medarbetarna att följa sina framsteg i introduktionsmålen. Det hjälper också utbildarna att fokusera på de mest relevanta aspekterna för medarbetarens lärande.
Nico uppskattar särskilt användarvänligheten i QualityDesk och att informationen alltid är lättillgänglig. Detta hjälper till att identifiera rätt utvecklingsområden tillsammans med rådgivaren. Nico påpekar också att QualityDesk förbättrar arbetsglädjen och känslan av kontroll, eftersom medarbetarna alltid har en tydlig uppfattning om vad som fungerar bra och vad som kan förbättras.
– Om du vill utvecklas professionellt är QualityDesk ett utmärkt verktyg för det. Jag kan definitivt rekommendera QualityDesk, avslutar Nico.
S-Banken som företag
S-Banken Abp (finska: S-Pankki Oyj, svenska: S-Banken Abp) är en finsk detaljhandelsbank och förmögenhetsförvaltare. Den ägs av SOK-koncernen och de regionala kooperativen inom S-gruppen (finska: S-ryhmä), en finsk detaljhandelskooperativ organisation. S-Banken har över 3,3 miljoner kunder och är den fjärde största banken i Finland (2024).
Mer information om S-Banken finns på deras webbplats här.
Vill du prova applikationen i er kundtjänst?
Skicka in formuläret nedan till oss, så kan vi tillsammans se hur vi kan hjälpa er kundtjänst att nå sina mål.
