Mitä kalibrointi tarkoittaa?
Kalibroinnilla tarkoitetaan käytännössä sitä, että monitorointia tekevät henkilöt arvioivat yhdessä samoja kontakteja, samalla monitorointilomakkeella ja näkevät mahdolliset eroavaisuudet arvioinneissa.
Miten kalibrointia tehdään?
1. Luo monitorointilomake yhdessä esimiesten, johdon, asiakaspalvelijoiden ja asiantuntijoiden kanssa.
Valitkaa lomakkeelle selkeä tavoite, onpahan se organisaation strategia, visio, missio, tuloksellisuus, tehokkuus, mitä tahansa näistä tai vaikka kaikki.
2. Valmis lomake on syytä kierrättää mahdollisimman monella henkilöllä, mieluusti asiakaspalvelijalla. Näin epäselvyydet tulevat hyvin esiin ja korjauksia voidaan tehdä, ennen monitorointityön aloittamista.
3. Kun lomake on mietitty ajatuksella, tarkistettu ja korjattu, aloitetaan monitorointien tekeminen monitorointilomakkeen kalibroinnilla. Kerätään kaikki monitorointeja säännöllisesti tekevät henkilöt samaan tilaan, tai useampaan tilaisuuteen. Tähän tilaisuuteen valitaan 5-10 asiakaspalvelutilannetta, esimerkiksi puhelutallenteita. Nämä kuunnellaan yhdessä ja kukin täyttää monitorointilomakkeen kustakin tallenteesta. Tämän jälkeen monitoroinnit verrataan sekä arvioidaan yhdessä. Löytyykö monitoroinnista suuria puutteita, jos niin miksi? Tarvitseeko ko. kohtaa jotenkin tarkentaa, ettei väärinymmärryksiä pääse tapahtumaan? Kun kalibroinnit on tehty ja kaikille on selvää, mitä mikäkin kohta monitorointilomakkeessa tarkoittaa, voidaan monitorointityö aloittaa.
4. Jatkossa monitorointilomaketta tai -lomakkeita on syytä kalibroida säännöllisesti, vaikkapa kvartaaleittain. Jos laatu on osana asiakaspalvelijan kannusteita, on kalibrointia syytä tehdä kuukausittain. Näin taataan tasapuolinen arviointi.
Mistä tähän saadaan aikaa?
Aikaa ei valitettavasti voi saada lisää, senhän varmasti kaikki tietävät. Sen sijaan olemassa oleva aika on tärkeää priorisoida siten, että organisaation toiminnan kannalta tärkeimmät asiat tulevat hoidetuksi. Jos koet, että asiakaskokemukset ovat organisaatiollesi tärkeitä, tiedät, kuinka merkittävä vaikutus sillä on asiakasuskollisuuteen sekä kilpailuetuun. Erinomaisia asiakaskokemuksia saadaan iloisella ja tyytyväisellä henkilöstöllä ja monitorointi on yksi tärkein tekijä henkilöstön hyvinvoinnin ja kehittymisen mahdollistaja. Tehokkuustavoitteet saavutetaan, kun tekeminen tulosten taustalla on kunnossa. Monitoroinnin on kuitenkin oltava tasapuolista ja tämän vuoksi monitorointien kalibrointi on erittäin tärkeää, johon aikaa kannattaa varata.
