Millä tahansa nimellä monitorointilomake kulkeekin, niin sen käyttötarkoitus on aina pääosin sama. Tavoitteena on todentaa tehdyn työtehtävän tai –suoritteen onnistumista.
Onnistumisen mittaaminen on erittäin tärkeää. Tällöin tekemistä voidaan kehittää eteenpäin, ja niin onnistumisista kuin epäonnistumisistakin voidaan oppia. Monesti epäonnistumisista opitaan eniten, vaikka silloin maksetaankin myös kovinta hintaa. Tärkeintä kuitenkin on, että laadunvalvonta ja asiakaskohtaamisten kehittäminen ovat yrityksessä arkipäivää.
Kuinka organisaation laatua voi parantaa?
Arjessa kaikki keskittyminen on usein siinä, että monitorointia ja mittauksia tehdään mahdollisimman paljon, eikä kukaan jää ilman päivittäistä viiden minuutin tsemppaus keskustelua. Annetaan palautetta ja keskustellaan ryhmän kanssa, miten toimintaa voidaan parantaa. Vaikka näissä ei itsessään ole mitään pahaa – päinvastoin, näin pitääkin tehdä – niin monesti näistä puuttuu se punainen lanka ja looginen jatkuvuus siitä, mitä nyt oikeastaan ollaan tekemässä. Asiat tuntuvat irrallisilta, joilla ei ole juurikaan tekemistä toistensa kanssa. Näin ollen niitä on myös vaikeampi ottaa vakavasti ja saada iskostettua päivittäiseen tekemiseen.
Tämän kaiken keskellä monitorointilomake voi tuntua kovin vähäpätöiseltä yksityiskohdalta. Näin se jää aivan liian pienelle huomiolle ja sen sisältöä ei mietitä ajatuksella. Tässä on monen organisaation heikko kohta, mitä tulee asiakaskohtaamisten laadun parantamiseen. Monitorointilomake on se dokumentti, johon yrityksen strategia ja tahtotila on laitettava. Tätä kautta se vaikuttaa suoraan jokaiseen asiakaskohtaamiseen päivittäin. Monitorointilomakkeelle on helppo tuoda mukaan niitä asioita, joita yritys haluaa itsestään viestiä ulospäin. Täytyy muistaa, että oikein käytettynä monitorointilomake ohjaa jokaista yrityksen työntekijän tekemää asiakaskontaktia, kaikissa kanavissa, kaikkina aikoina.
Millainen on hyvä monitorointilomake?
Hyvässä monitorointilomakkeessa yhdistyvät yrityksen strategia ja liiketoiminnan tahtotila sekä asiakasrajapinnan päivittäinen tekeminen. Monitorointilomakkeelle on kerättävä ne toimintatavat, joiden toteuttaminen tuo parhaan lopputuloksen sekä halutun tavoitetilan.
Mitkä asiat asiakkaat kokevat tärkeiksi?
Mitä on opittu onnistuneista asiakaskohtaamisista?
Mitä yhteistä on yrityksen asiakaskontakteissa, joista asiakkailta on tullut positiivista palautetta?
Entä negatiivista?
Kun nämä ovat tiedossa, on monitorointilomakkeen rakentaminen helppoa ja näin varmistat, että halutut asiat toteutuvat läpi organisaation. Tahtotila toimii ohjenuorana monitorointilomakkeessa itsessään. Tarkoituksena ei ole laittaa kenellekään sanoja suuhun. On muistettava, että kaikki ovat yksilöitä, eikä se mikä toimii yhdellä välttämättä toimi samanlaisena kaikilla. Oikeat toimintatavat ovat kuitenkin sellaisia, jotka voidaan ohjeistaa ja näitä on hyvä kerätä monitorointilomakkeelle. Näitä voivat olla esimerkiksi:
Miten yrityksessä tervehditään?
Teititelläänkö vai sinutellaanko?
Mitkä ovat asioita, jotka jokaisessa asiakaskohtaamisessa pitää kertoa?
Argumentointiinko asiakkaalle sopivasti?
Tällöin palautteenannoissa ja ryhmäkeskusteluissa voidaan keskittyä kehittämään parhaita tapoja ja toimintamalleja. Kaikki tietävät miksi tiettyjä asioita tehdään ja mihin tekeminen liittyy, koska taustalla on yhdistävänä tekijänä monitorointilomake. Monitorointeja tekemällä päästään kiinni siihen, olemmeko saavuttaneet halutun tason, vai onko joidenkin kohtien kehittämistä syytä jatkaa. Monitorointilomakkeen avulla on myös helppoa löytää seuraavat kehityskohteet, kun huomataan, että jotkin osa-alueet alkavat toteutua tavoitetilan mukaan. Voit näin valmentaa systemaattisesti ja asia kerrallaan. Ihminen voi omaksua vain tietyn määrän asioita kerrallaan.
