Se on erittäin tärkeää maailmanlaajuisesti, mutta Suomessa se on elintärkeä. Markkinat ovat pienet, jonka vuoksi asiakkaitakin on rajallisesti. Tämän vuoksi asiakkaista on pidettävä kiinni pitämällä heidät tyytyväisenä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat ihan kaikki mitä yritys tekee. Jokaisella teolla ja päätöksellä on ultimaattisesti vaikutus asiakaskokemukseen. Asiakaspalvelun merkitys korostuu tätäkin suuremmaksi, koska asiakaspalvelussa asiakaskokemus voidaan totaalisesti pilata, tai pelastaa. Sama juttu puhelinmyynnissä. Huonolla puhelinmyynti kontaktilla voit menettää arvokkaan asiakkaan välittömästi!
Yksi keino, jolla todennäköisesti parannat asiakaspalvelusi laatua, on ottaa laatu osaksi kannustejärjestelmää. Tässä artikkelissa kerron, kuinka se voidaan tehdä helposti ottamalla käyttöön QualityDesk -laadunvarmistussovellus.
Laadunvarmistusprosessi kuntoon
Jos asiakaspalvelussasi ei ole laadunvarmistusprosessia, niin sellainen on ehdottomasti syytä luoda. Olen kirjoittanut tähän liittyen artikkelin, josta voit katsoa, kuinka laadunvarmistusprosessi luodaan. Summattuna saat prosessin alkuun sillä, että hankit sovelluksemme käyttöösi. Autamme sinua luomaan oikeanlaisen, asiakaspalveluasi ohjaavan monitorointilomakkeen asiakaskohtaamisten arviointiin. Ensimmäiset arvioinnit voimme tehdä yhdessä validoiden monitorointilomakkeen käytön sujuvuuden.
Monitorointilomake selkeäksi
Hyvässä monitorointilomakkeessa yhdistyvät yrityksen strategia ja liiketoiminnan tahtotila sekä asiakasrajapinnan päivittäinen tekeminen. Näin vahvistat henkilöstön ymmärrystä yrityksen suurempien tavoitteiden saavuttamisessa ja luot samalla merkityksellisyyttä asiakasneuvojan työhön. Samalla jokainen organisaatiossa tietää, miksi mitäkin tehdään tietyllä tavalla ja mikä on toivottu lopputulos. Monitorointilomakkeen rakentamiseen on hyvä ottaa mukaan henkilöitä mahdollisimman monesta organisaation toiminteesta, esimerkiksi markkinoinnista, viestinnästä, asiakaspalvelijoista, esimiehistä ja miksei johtajistakin. Viimeisin antaa asiakaspalvelun työntekijöille kuvan siitä, että johtotaso todella tahtoo panostaa asiakaspalveluun ja olla mukana kehittämässä sitä auttamalla. Lisää monitorointilomakkeen rakentamisesta voit lukea näistä artikkeleista: Miten teen toimivan monitorointilomakkeen ja Monitorointilomake toimii ohjenuorana asiakaspalvelussa.
Pisteytys osaksi monitorointia
Laadun saat helpoiten osaksi kannustejärjestelmää, kun pisteytät monitorointilomakkeen. Pisteyttämällä monitorointiprosessin teet sitä mitattavaa ja näin ollen se voidaan hyvin laittaa osaksi kannusteita ja miksipä ei myös osaksi pelillistämistä.
Pisteyttäminen tapahtuu helpoiten jälleen ottamalla QualityDesk -sovellus käyttöön. Monitorointilomake rakennetaan sovellukseen alusta alkaen siten, että ensin luodaan koko asiakaskontaktin tavoite luomalla eri osa-alueet. Näitä voivat olla esimerkiksi ”Kontaktin avaus”, ”Kartoittaminen ja kuuntelu”, ”Myynti” ja ”Kontaktin lopetus”. Näiden osa-alueiden alle luodaan toteamat, jotka johdattavat onnistuneeseen osa-alueeseen. Esimerkiksi ”Myynti” -osiossa toteamia voivat olla, ”Asiakaspalvelija tarjoaa asiakkaalle lisäarvoa tarjoamalla lisämyyntiä”, ”Asiakaspalvelija argumentoi reippaasti ja asiakkaalle sopivasti” ja ”Asiakaspalvelija kysyy ostopäätöstä rohkeasti” Näihin toteamakohtiin laitetaan vastausvaihtoehdot Kyllä | Ei ja näihin pisteytykset. Kyllä vastauksesta saa pisteitä ja Ei -vastauksesta ei saa pisteitä. Tällä tavoin varmistat myös sen, että arviointia on hyvin hankala tehdä tahattomasti puolueellisesti. Kohdat joko toteutuvat tai ne eivät toteudu.
Tasapuolinen arviointi, vaikka kontaktit ovat erilaisia
Jos asiakaspalvelu on sellainen, jonne voi tulla asiakaskontakteja laidasta laitaan, ei se haittaa. QualityDeskin avulla varmistat, että voit yhdellä monitorointilomakkeella arvioida niin 30 sekuntin vaihdepuheluita, kuin yli 10 minuutin, haastavampia asiakaspalvelupuheluita. Toki voit arvioida myyntipuheluita (Outbound) yhtä lailla. Tämän mahdollistaa arviointikohtien ohittamisen mahdollisuus. Jos jokin arviointikohta ei ole mahdollista toteuttaa jokaisessa kontaktissa, voidaan se ohittaa, jolloin arviointikohta jää pois pisteenlaskennasta, eikä näin ollen paranna tai heikennä arviointia.
Miten monitorointia tehdään?
Monitorointia voi tehdä pääasiassa kolmella eri tavalla: Livenä vierikuuntelun tai etäkuuntelun tavoin, kontaktitallenteita arvioimalla tai tilaamalla ulkopuolisen arvioimaan kontakteja säännöllisesti.
Kaikki keinot ovat hyviä ja ainakin kahta ensimmäistä kannattaa tehdä säännöllisesti. Näin huomaat mahdolliset erot asiakaspalvelijan käyttäytymisen muutoksissa. Muuttuuko tapa palvella asiakkaita, kun esimies kuuntelee vieressä verrattuna siihen, kun asiakaspalvelija hoitaa kontakteja yksin. Asiakaskontakteja on arvioitavat jokaisessa kontaktissa, sähköpostit, chatit, some ja ennen kaikkea puhelut. Voit myös tilata ulkopuolista apua asiakaskontaktien arviointiin. Tätä tarjoaa myös QualityDesk, joka arvioi kontakteja sovitun määräisesti sovittuna aikasyklinä, esimerkiksi 30 asiakaskontaktia kvartaaleittain. Saat arvioinneista selkeät raportit sekä toimenpide-ehdotukset, joiden avulla valmentaminen on helpompaa.
Laadunvarmistusprosessissa on tärkeää siis varmistaa, että asiakaskontaktit tallentuvat. Sähköposti-, chat- ja some-kontaktit toki tallentuvat, mutta tallentuvathan myös puhelut? Puhelukontaktit on syytä tallentaa, jotta voit arvioida kohtaamisia koko asiakaspalvelusi palveluajoilta, esimerkiksi jos palveluaika on 24/7, on yökontakteja arvioitava yhtä lailla. Toisaalta asiakkaasi saavat turvan tapauksissa, joissa asiakaspalvelussa on mahdollisesti kerrottu jotain virheellistä tietoa. Voimme tarjota myös puheluiden tallentamiseen ratkaisun hyödyntämällä yhteistyökumppanimme AIS FINLAND Oy:n ratkaisuja.
Automaattinen integrointi palkanlaskujärjestelmiin
Kun monitorointilomake on pisteytetty ja monitorointeja tehdään säännöllisesti, kannattaa QualityDesk -sovelluksen laadunpisteet integroida eri järjestelmiin siten, että voit seurata laadunarviointityötä reaaliaikaisesti yhdessä tehokkuuslukujen kanssa, mutta myös varmistaa kannusteiden maksun ajallaan ja ilman manuaalista työtä.
Laitetaan siis teidänkin asiakaspalvelun tai myyntipalvelun laadunvarmistusprosessi kerralla kuntoon! Säästätte tuhansia tunteja työaikaa vuosittain ja ennen kaikkea saatte tuotettua erinomaisia asiakaskokemuksia! Ota yhteyttä jo tänään soittamalla allekirjoittaneelle numeroon 0505737601!
