Millaista on hyvä asiakaspalvelu?
Erinomainen asiakaspalvelu sisältää seuraavat elementit:
Palvelu on ystävällistä ja tasalaatuista, riippumatta asiakaspalvelijasta.
Asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi ja hän tietää mitä seuraavaksi tapahtuu.
Asia tulee hoidetuksi yhdellä kontaktilla.
Hissimusiikin kuuntelu jää minimiin.
Kohtaamisessa on jotain, mikä ylittää asiakkaan odotukset.
Asiakaspalvelun erinomaisuutta pitää aina mitata asiakkaan näkökulmasta. Tämän jälkeen aloitetaan katsomaan sisäisiä tavoitteita ja tarpeita.
Mieti, “Millaista on hyvä asiakaspalvelu minun mielestäni?” tai ”Miten haluaisin äitiäni, isääni tai mummiani, ukkiani palveltavan?”
Mitä asiakaskokemus tarkoittaa?
Asiakaskokemus on nimensä mukaisesti asiakkaan kokemus. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan käytännössä kaikkea asiakkaan ja yrityksen välistä vuorovaikutusta asiakaspolun aikana.
Asiakaspalvelun merkitys asiakaskokemuksen luomisessa on äärimmäisen tärkeä. Asiakaspalvelu voi nimittäin pelastaa asiakaskokemuksen, jos se on muualla ollut heikompi. Asiakaspalvelu voi myös tuhota muuten erinomaiset kokemukset.
Tämän vuoksi on tärkeää, että asiakaskohtaamisiin luodaan malli, jonka avulla kaikille selkeytetään, mitä asiakaskohtaamisilta odotetaan ja miksi? Mitä asioita tekemällä voidaan saavuttaa niin asiakkaan odotukset ja ylittää ne, mutta myös saavuttaa yrityksen sisäiset tavoitteet.
Miten saadaan selkeät tavoitteet asiakaskohtaamisiin?
Paras tapa on luoda Asiakaskohtaamismalli.
Asiakaskohtaamismallissa voidaan määritellä halutessa koko yrityksen asiakaskohtaamisten tavoitteet ja käytännön konkreettiset keinot tavoitteiden saavuttamiseen.
Kun kaikille on selvää, mitä asiakaskohtaamisilta odotetaan, voidaan myös asettaa selkeämmät odotukset asiakaskokemuksen tuloksille. Samalla voidaan aloittaa viimeistään tässä vaiheessa sisäinen laadunvarmistus, jonka avulla arvioidaan käytännön tekemistä ja näin voidaan valmentaa sitä yrityksen ja asiakasodotusten mukaiseksi.
Tällä tavoin varmitetaan, että asiakaskohtaamiset ovat tasalaatuisia asiakaspalvelijasta riippumatta. Näin varmistetaan, että asiakas saa hyvää palvelua, mutta tavalla, joka edistää myös yrityksen tavoitteiden saavuttamista.
Myös asiakaskokemuksen mittaaminen helpottuu merkittävästi, kun asiakkaat antavat palautetta asiakaskohtaamismallin mukaisesta kohtaamisesta, ei niinkään asiakaspalvelijasta.
Millaista on hyvä asiakapalvelu?
- Asiakas saa yhteyden ihmiseen nopeasti halutessa.
- Palvelu on ystävällistä ja tasalaatusta asiakaspalvelijasta riippumatta.
- Asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi.
- Asiakasta pidetään ajantasalla siitä mitä tapahtuu.
- Asiakkaan asia ratkaistaan ensimmäisellä kontaktilla.
- Yrityksen sisäiset tavoitteet kulkevat linjassa erinomaisten asiakaskokemusten tuottamisessa.
