Ajatellaanpa tilannetta, jossa asiakkaalla on erinomainen kokemus organisaatiostasi. Laskut ovat tulleet ajallaan, ne ovat aina oikein, nettisivusi toimivat moitteettomasti itsepalvelukanavia myöten. Jopa hiukan korkeammat hinnat tuntuvat hyviltä, koska kaikki vain toimii. Sitten asiakas soittaa asiakaspalveluun ja pyytää vaikkapa laskun eräpäivän siirtämistä.
Jos tässä vaiheessa asiakaspalvelusta kerrotaankin, ettei se onnistu esimerkiksi: ”minulla ei kyllä ole tähän oikeutta, että nyt se ei onnistu. Laitan sinut seuraavalle”. Minkälainen fiilis asiakkaalle jää? Ei kovin hyvä ja tässä voi olla se pointti, joka rikkoo erinomaisen asiakaskokemuksen. Yksi lause.
Toisaalta, asiakaspalvelu voi myös pelastaa asiakaskokemuksen.
Tilanteessa, jossa asiakkaalla on paljon ongelmia tai epäselvyyksiä, hän soittaa asiakaspalveluun. Kun asiakaspalvelija toivottaa asiakkaa ystävällisesti tervetulleeksi ja ottaa asiakkaan asian hoitaakseen tällä ensimmäisellä kontaktilla, saa asiakas varmasti olon, että hän hänestä oikasti välitetään.
Jos asia on sellainen, että sitä ei voida välittömästi ratkaista, voidaan asia ottaa hoitoon ja ilmoittaa ratkaisusta myöhemmin soittamalla asiakkaalle. Tällaiset tilanteet aiheuttavat myös sellaisen sivuvaikutuksen, että tarina lähtee leviämään joko sosiaalisessa mediassa ja/tai ystävien kesken tai muuta kautta.
Miten varmistaa asiakaspalvelun erinomaisuus?
Paras tapa on antaa asiakasapalvelijoille vastuuta kontaktien hoitamisessa. Liian tiukilla ohjeilla varmistetaan se, että asiakaspalvelija kertoo juuri sen, mitä voi tai ei voi tehdä ja miksi. Antamalla vastuuta, annat myös luvan käyttää maalaisjärkeä. Virheitä voi sattua, mutta niistä opitaan.
Tämän tukena pitää asiakaskohtaamisia kuunnella, eli monitoroida säännöllisesti. Esimiehet kuuntelevat asiakaskohtaamisten tallenteita tai livenä vierikuuntelun voimin. Lisäksi asiakaspalvelijat voivat kuunnella omia kontaktejaan tallenteelta ja kehittää itsenäisesti omaa osaamistaan asiakaspalvelutaitojen osalta.
Jotta vastuuta voidaan antaa, tarvitset selkeät laadun tavoitteet sekä monitorointilomakkeen, jonka avulla monirotointia on helpompi tehdä systemaattisesti ja säännöllisesti. Saat tähän selkeät vinkit ja harjoitukset lataamalla meidän e-kirjamme: Kuinka määritellä tavoitteet laadulle.
Jatkuva palaute sekä valmennustuokiot antavat kehittymisen mahdollisuudet
Jotta henkilö voi kehittyä, tarvitsee hän työstään palautetta. Palautteen on oltava oikeaan tekemiseen perustuvaa, ei olettamista. Tämän vuoksi asiakaskohtaamisten monitorointi on niin tärkeää, koska ilman tätä, on melkein mahdotonta antaa oikeaan tekemiseen kohdistuvaa palautetta. Ilman monitorointia on myös hyvin vaikeaa ymmärtää, miksi asiakaspalvelijoiden tehokkuusluvut ovat mitä ovat.
Valmennustuokioissa lähtökohta on hiukan erilainen. Nämä ovat tilanteita, joissa suosittelen antamaan ohjat asiakaspalvelijalla. Hän saa kertoa, mitä hänellä on mielessä ja missä hän kokee tarvitsevansa eniten apua. Valmentajan tehtävä on näissä tilanteissa oivalluttaa asiakaspalvelija löytämään kehitystoimenpiteet, joilla asiakaspalvelija voi kehittää itse itseään. Valmentajan tehtävä ei ole antaa vastauksia.
Onnistumiset keskiöön!
Itse koen, että onnistumisten kautta saadaan parhaat tulokset, olipahan kyse melkein mistä tahansa. Mietipä sitä oloa, kun olet onnistunut jossain. Se on mitä mahtavin olo, eikö totta? Se antaa energiaa ja voimaa jaksaa ja ennen kaikkea ponnistella vieläkin enemmän sen eteen, mitä oletkin tekemässä. Sitten kun tällainen tunnistus tulee esimieheltä/valmentajalta, niin sehän se vasta mahtavaa onkin! Löytäkää siis yhdessä asiakaspalvelijan kanssa onnistumiset hänen tekemästään työstään, joiden avulla hän voi kehittää itseään ja vahvistamaan onnistumisia jokapäiväisiksi toiminteiksi. Heti kun asiakaspalvelija ymmärtää, että onnistuminen on saada asiakas iloiseksi, niin mietipäs, minkälaisia asiakaskokemuksia tämä asiakaspalvelija tulee tuottamaan?
Joten ei muuta kuin mene kuuntelemaan asiakaspalvelijoidesi asiakaskohtaamisia. Kirjaa huomiot ylös, anna palautetta ja kuuntele lisää! Tunnista ja tunnusta onnistumiset ja anna asiakaspalvelijoille mahdollisuus kehittää itse itseään, jolloin heidän työstään tulee merkityksellistä!
