Niin nuoria kykyjä, kuin elämän koulussa pidempään olleita. Sitten vielä ovat ne rautaiset ammattilaiset, jotka ovat työskennelleet alalla vuosikymmeniä ja nauttivat asiakkaiden palvelusta täysin sydämin! Tässä onkin yksi asiakaspalvelualan haastee, mutta mielestäni myös mahdollisuus.
Massiiviset koulutustarpeet
Kun alalle hakeutuu täysin uusia tekijöitä, tarkoittaa se myös mittavaa panostusta kouluttamiseen. Koulutuksen aikana on opittava niin järjestelmät, kuin asiakaspalvelutaidot. Hermojen hallinta, äänenkäyttö sekä vakuuttavuus. Sitten tulevat vielä tuotteet ja/tai palvelut, joiden vuoksi asiakkaat Contact centeriin soittavat. Ukoistuspalveluita tuottavasta Contact centeristä voi edellä mainittuja olla satoja. Näitä osa alueita on yleensä hajautettu siten, että Contact centeristä löytyy kouluttajat, jotka pystyvät kouluttamaan tuotteet, palvelut ja järjestelmät sekä osan asiakaspalvelutaidoista. Tämän lisäksi käytetään ulkopuolista kouluttajaa syventämään asiakaspalvelutaitoja tai esimiesten valmennustaitoja. Ulkoistuspalveluita tuottavissa Contact centerissä voi lisänä olla vielä toimeksiantajat, joka haluavat kouluttaa asiakaspalvelijat itse. Eli todella massiivinen kokonaisuus jonka ylläpitäminen voi olla haastavaa ja todennäköisesti kallista. Tässä artikkelissa en kerro ratkaisua kaikkiin yllä mainittuihin kohtiin, mutta yhden ajatuksen haluan esittää, jonka kukin voi ottaa harkintaan ja syvällisempään pohdintaan
Ratkaisu: Asiakaspalvelijoista osa koulutus- ja
valmennusresurssia
Kuten aivan artikkelin alussa mainitsin, löytyy Contact centeristä yleensä erittäin laaja osaamispooli. Tätä kannattaa ehdottomasti hyödyntää tekemällä säännölliset osaamiskartoitukset kaksi kertaa vuodessa. Tässä on hyvä kysyä ainakin seuraavia:
- Työhistoriaa, eli aikaisempia työpaikkoja sekä opiskeluita.
- Kiinnostus kouluttajan rooliin.
- Vahvuuksia, joita työntekijä omasta mielestään voi opettaa/valmentaa muille.
Samaan kyselyyn voit lisätä myös kohdan, jossa työntekijä voi avoimesti kertoa omia heikkouksiaan tai asioita, joissa hän kokee tarvitsevansa sparrausta tai koulutusta. Näin saat kartoitettua koulutustarpeet samalla.
Miten osaamiskartoituksen tuloksia hyödynnetään?
Kartoituksen perusteella saat kattavan kuvan työntekijöiden vahvuuksista ja erityisosaamisista, joita voit hyödyntää seuraavasti koulutuksien ja valmennusten luontiin esimerkiksi alla olevan mukaisesti:
- Myyntitaidolliset kouluttavat myyntitaitojen saloja, esimerkiksi argumentointi ja kaupan kysyminen.
- Erityisosaajat tietyillä toimialoilla, voivat ottaa työkseen kouluttaa esimerkiksi järjestelmäosaamista, Microsoft Office tuotteiden käyttöä, Windowsin ominaisuuksia, joilla nopeuttaa tietokoneen käsittelyä tai muuta vastaavaa.
- Yleisasiakaspalvelutaitoja opettamaan valitaan pitkään alalla olleet, jotka ovat oppineet kuuntelemaan ja havainnoimaan asiakkaiden tarpeita vuosien kokemuksella.
Kustakin osaamisalueesta voidaan luoda paketti, joka koostuu koulutuksesta ja/tai valmennuksesta. Osa voi olla myös hyvin kevyitä ratkaisuja. Esimerkiksi myynnin sparraamisen osaaja menee sparrausta tarvitsevan työntekijän viereen, kuuntelemaan asiakaskontakteja, arvioimaan niitä ja sen perusteella antamaan kohdistettua valmennusta. Tällainen suoritetaan helposti 15-30 minuutissa, jolloin se on tehokasta ja fokusoituu juuri kyseenomaisen asiakaspalvelijan tarpeisiin.
Käytännössä:
- Tiedota henkilöstöä hankkeesta ajoissa.
- Tee kartoitus nykyisistä koulutuksista
- Tee kartoitus työntekijöiden osaamisesta sekä halukkuudesta
- Valitse asiakaspalvelijat, joista tulee osa-aikaisia kouluttajia/valmentajia
- Valitse aihealueet, joista muodostetaan osaamispaketteja
- Rakenna osaamispaketit yhdessä valittujen kouluttajien kanssa.
- Aloita kouluttaminen/valmentaminen.
Mitä huomioida?
- Työehtosopimukset. Pidäthän huolta, että kouluttajien palkkaus vastaa uutta työnkuvaa. Uudet tehtävät ja/tai vastuut voivat vaatia uuden toimenkuvan.
- Resursointi. Laske kouluttajien valintojen jälkeen mahdollinen vaikutus olemassa olevaan vastausresurssiin. Jos vaikutus on merkittävä, arvioi tarvitaanko kouluttajien paikkaamiseksi lisää vastaajia, vai voidaanko tämä korjata mahdollisimman ennakoivalla vuorosuunnittelulla.
- Selkeät pelisäännöt. Luokaa kouluttajien kanssa yhdessä selkeät pelisäännöt, joihin kaikki sitoutuvat. Näissä on syytä ottaa huomioon esimerkiksi resurssin muuttuvat tilanteet koulutus- ja/tai valmennuspäivinä.
Plussat:
- Lisää vastuuta, merkityksellisyyttä ja vaihtelua asiakaspalvelijoiden työhön.
- Opit menevät varmasti paremmin käytäntöön, kun ne tulevat hyväksi työntekijäksi huomatun kollegan suusta.
- Asiantuntijoiden aikasäästö, kun jatkossa he voivat keskittyä pienemmän ryhmän, eli ammattilaisten kouluttamiseen. Näin asiantuntijoiden aikaa voi käyttää koulutusten ja materiaalien kehittämiseen.
- Koulutukset saadaan vietyä läpi nopeammalla aikataululla, joka käytännössä tarkoittaa osaavampaa väkeä sekä helpompaa resursointia esimerkiksi äkillisissä poissaolotapauksissa.
Miinukset:
- Aiheuttaa väistämättä resurssivajetta Contact centeriin, joka on paikattava.
- Voi aiheuttaa ylimielisyyttä kouluttajissa, jonka vuoksi vastaustyötä ei jossain vaiheessa halutakaan enää tehdä. Tämä voi johtaa pidemmällä aikavälillä tyytymättömyyteen.
- Voi aiheuttaa epäoikeudenmukaisuuden tunnetta niissä, jotka ovat halunneet kouluttajan rooliin, mutta eivät ole päässeet. Tätä varten voit toki luoda kouluttajien kiertoprosessin, jonka kesto voi olla vaikkapa kuusi kuukautta / kouluttaja.
Lopuksi
Ota kantaa sosiaalisessa mediassa! Laita artikkeli jakoon ja kommentoi 🙂 Varsinkin jos sinulla on tästä kokemuksia, niin se kiinnostaa kovasti minua ja muita lukijoita!
