QMS eli quality management system, suomeksi laadunhallintajärjestelmä on nimensä mukaisesti laadunhallintaan ja johtamiseen tarkoitettu järjestelmä, jolla mitataan ja ohjataan laatua haluttuun suuntaan.
Yhä useammalla alalla asiakaskokemus on muodostunut yhdeksi tärkeimmäksi kilpailutekijäksi muihin alan toimijoihin verrattuna. Sähkö, vakuutus, puhelinliittymä.. Kilpailu on kovaa!
Listasimme viisi tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä:
1. Näet, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu
Monitoroimalla asiakaskohtaamisia varmistut siitä, että kohtaamisissa tehdään oikeita asioita ja että palvelun laatu on haluamallanne tasolla kanavasta riippumatta. Kun laadunvarmistustyötä tehdään systemaattisesti, on helppo tunnistaa ne osa-alueet, joissa työntekijät tarvitsevat apua. Mittaamalla asiakaspalvelun laatua ja asiakaskokemusta yhdessä varmistutaan myös siitä, että sisäiset ohjeet tukevat tavoiteltua asiakaskokemusta eivätkä vaikuta siihen laskevasti.
2. Erot yksikköjen, tiimien ja yksilöiden välillä ovat tunnistettavissa
Juurisyyt tulosten takana on helpompi tunnistaa, kun monitorointia tehdään systemaattisesti. Samalla erot eri yksiköiden, tiimien ja yksilöiden välillä ovat tunnistettavissa, jolloin tekemiseen voidaan puuttua nopeasti.
3. Puuttuminen kehityskohteisiin on helpompaa
Monitoroimalla asiakaskohtaamisia päästään pureutumaan syvälle siihen, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu. Tällöin kehityskohteisiin on helpompi puuttua, ja työntekijöitä voidaan tukea ja kouluttaa asioissa, joissa he tarvitsevat apua. Valmennuksen avulla heikkoudet muuttuvat vahvuuksiksi!
4. Palvelukokemuksen yhtenäistäminen on helpompaa
Kun tekemiselle on selkeät tavoitteet ja tekemistä monitoroidaan systemaattisesti, ihmiset alkavat tekemään oikeita asioita jokaisessa kohtaamisessa. Yhteisten ohjeiden mukaan toimimalla asiakkaat saavat tasalaatuista palvelua kanavasta riippumatta ja yhä useampi asiakaskohtaaminen on tavoitellun palvelukokemuksen mukainen.
5. Resurssointi on parempaa
Jos jokainen työntekijä hoitaisi asiakaskohtaamisen omalla tavallaan, olisi resurssointi mahdotonta. Yhteisten toimintaohjeiden noudattaminen tuo ennakoitavuutta resurssointiin mikä puolestaan voi merkittävästi myötävaikuttaa asiakaskokemukseen. Oikeanlainen resurssointi edistää lisäksi työntekijätyytyväisyyttä, kun työntekijöillä on riittävästi aikaa kontaktin hoitamiseen ilman, että palvelu ruuhkautuu.
Kokeile QualityDeskiä demoympäristössä
QualityDesk on ketterä laadunvalvonta- ja johtamisohjelmisto, joka tukee ja yksinkertaistaa organisaatioiden järjestelmällistä laatutyötä. QualityDesk tekee laadunvalvonnasta mitattavaa ja tavoitteellista, jolloin jatkuvan kehitystyön tekeminen on helpompaa kuin koskaan.
Voit nyt tutustua QualityDesk-sovellukseen demoympäristössä demotunnusten avulla! Tilaa demotunnukset sähköpostiisi täyttämällä alla oleva lomake ja kokeile, miten QualityDesk toimii ja olisiko siitä hyötyä yrityksellesi!
