Olen tätä lausetta käyttänyt aikaisemmissakin kirjoituksissani, mutta sitä on syytä toistaa. Asiakaspalvelulla on kuitenkin erittäin merkittävä vaikutus siihen, mitä asiakkaan kokemukselle organisaatiosta tapahtuu, kun hän on yhteydessä asiakaspalveluun.
Asiakaskokemus joko vahvistuu tai heikentyy, joskus jopa siinä määrin, että asiakas vaihtaa toimijaa. Yksi asia, millä voit merkittävästi vahvistaa asiakaskokemusta, on lisätä asiakkaan luottamusta organisaatioosi asiakaspalvelun avulla. Tässä on listattu yleisimmät syyt, jotka aiheuttavat asiakkaassa epäluottamusta:
1. Epäselvä IVR -valikko
Soitan itse tänä päivänä paljon asiakaspalveluihin ja/tai vaihteisiin. Olen huomannut, että oikeiden päättäjien löytyminen tapahtuu nopeasti ja edullisesti vaihteiden kautta. Välillä vastaan tulee hyvin epäselviä IVR -valikoita. Sellaisia, joissa menee itselläkin niin sanotusti sormi suuhun, kun ei oikein tiedä, mikä valinta vie oikealle tielle. Tällaiset aiheuttavat vahvoja turhautumisen tunteita ja toisaalta osaamattomuutta. Kun koen, että enpä ole kovin fiksu, kun en edes ymmärrä mitä minun tulisi valita, ei se ole hyvä lähtökohta asiakaspalvelutilanteelle. IVR -valikon on siis syytä olla selkeä, mutta toisaalta ei liian pikkutarkka.
2. Olettaminen
Tämä on kaiken pahan alku ja juuri. Valitettavasti ihmismieli tekee oletuksia aivan jatkuvasti. Tästä emme pääse varmastikaan koskaan täysin. Itselleen voi kuitenkin luoda nyrkkisääntöjä, joiden avulla olettamisesta voidaan ratkaisevissa tilanteissa päästä eroon. Yksi on: Kysy, älä oleta! Tällä pääsee jo pitkälle ja harjoittelun tuloksena olettaminen asiakaspalvelutilanteissa vähenee merkittävästi.
3. Ei osoiteta ymmärrystä asiakkaan kokemaan ongelmaan (empatian puute)
Kontaktin alussa on erittäin tärkeää osoittaa empatiaa asiakkaan ongelmaan. Jos kontaktissa ei erikseen huomioida asiakkaan ongelmaa, ei asiakas todennäköisesti koe asiakaspalvelijan ottaneen ongelmaa tosissaan. Tämä on tunnetila, joka pahimmillaan johtaa epävarmuuteen ja tätä kautta luottamuksen puutteeseen. Asiakaspalvelijasta tulee myös tällöin erityisen kylmä, joka ei ole toivottavaa missään asiakaspalvelussa.
4. Kiireen kuuluminen äänessä.
Tämä liittyy hyvin vahvasti edelliseen kahteen kohtaan. Kun asiakkaan tilannetta tai äänenkäyttöä analysoidaan, tehdään siitä yleensä myös oletuksia, jotka voivat johtaa kontaktin nopeaan käsittelyyn, jossa asiakkaan ongelmaa ei edes ratkaista. Kiirettä asiakaspalvelussa voivat aiheuttaa tehokkuustavoitteet, kuten kontaktin käsittelyaika tai hoidettujen kontaktien määrä. Tavoitteet on syytä tarkistaa säännöllisesti siten, että niissä huomioidaan asiakaskokemus.
5. Ei kartoiteta asiakkaan kokonaistilannetta
Asiakkailla on yleensä yksi asia, jonka vuoksi he asiakaspalveluun soittavat. Tämä voi olla ongelma tai tiedustelu, johon on syytä saada ratkaisu ensimmäisellä kontaktilla. Jos se ei ole mahdollista, tehdään asiasta erillinen tiketti, ja kerrotaan asiakkaalle, milloin asiaan palataan. Kontaktin jälkeen asiakkaalle on syytä laittaa vielä vahvistus asiasta sähköpostitse ja/tai tekstiviestillä. Joka tapauksessa on äärimmäisen tärkeää myös kartoittaa asiakkaan kokonaistilanne. Tämä antaa asiakkaalle kuvan välittävästä asiakaspalvelusta. Varsinkin tilanteissa, missä asiakkaan asiaa ei voida ratkaista välittömästi, lähdetään helposti selittelemään (kts. kohta 6), eikä välttämättä uskalleta lähetä kartoittamaan, koska oletetaan (kts. kohta 2) asiakkaan olevan ärtynyt tai turhautunut tilanteesta. Kartoittamisella kuitenkin saadaan selville asiakkaan mahdolliset muut epäkohdat ja/tai tarpeet, joihin voit antaa ratkaisun juuri sillä nimenomaisella hetkellä ja näin parantaa asiakkaan päivää ja asiakaskokemusta merkittävästi!
6. Liika selittäminen
Asiakaspalvelija kertoo ratkaisun sekä syyt ratkaisuun ja pahimmillaan vielä syyt, miksi ei voi tehdä enempää. Tämä tapahtuu hyvin yleisesti silloin, jos asiakaspalvelu on hajautettu tavalla tai toisella. Esimerkiksi ensitason asiakaspalvelijoilla ei välttämättä ole muuta mahdollisuutta kuin ottaa vastaan soittopyyntöjä tai yhdistää asiakas tiettyihin osastoihin. Tämä voi olla toimiva tapa ja nopeuttaa asiakaspalvelun vastausaikoja, mutta tällöin on pidettävä huolta, että asiakkaalle ei aloiteta selittämään liikoja, vaan toimitaan ohjeiden mukaisesti. Liika selittäminen luo asiakkaalle epävarman olon asiakaspalvelun toimivuudesta.
7. Pyydetään asiakasta toistamaan kertomansa
Tämä tapahtuu silloin, jos asiakaspalvelija ei ole täysin keskittynyt asiakkaan kuuntelemiseen ja tekee puhelun aikana jotain muuta. Tähän voivat vaikuttaa myös puhelun tekninen laatu ja/tai asiakaspalvelijan käyttämät kuulokkeet. Pidä siis huolta, että käytössä on toimivat laitteet ja sovellukset ja ennen kaikkea keskittyneet asiakaspalvelijat, joille asiakkaiden palveleminen on prioriteetti yksi!
8. Ei kerrata läpikäytyjä asioita asiakkaan kanssa
Kontaktin loppuun on syytä aina kerrata kontaktissa läpikäydyt asiat, sekä jatkotoimenpiteet, jos sellaisia on. Tämä edesauttaa kontaktin ensiratkaisuun, koska kertaamisessa on vielä mahdollisuus huomata omituisuudet tai asiakkaan on mahdollista korjata, jos asiakaspalvelija on jostain syystä ymmärtänyt jotain väärin.
9. Sähköpostiin ei saada vastaanoton vahvistusta tai arvioitua vastausaikaa
Sähköposteja lähetetään tänäkin päivänä paljon. Yleensä sähköpostitse tai internetsivujen kautta halutaan olla yhteydessä asiakaspalveluun ei kiireellisissä asioissa. Asiakas voi yleensä hoitaa useamman asiakaspalvelun asian samalla kertaa. Kuulun itsekin tähän joukkoon, eli hoidan useamman asiakaspalveluasian samalla kertaa laittamalla sähköpostit tai palvelupyynnöt internetsivujen kautta. Ne, joilta saan vastausvahvistuksen ja jopa arvion asian hoidon kestosta, erottuvat kyllä joukosta. Vahvistuksia kyllä tulee aika useasta paikasta, mutta erittäin tönkösti. Mukana ei ole mitään arviota asianhoidon kestosta ja mikä kummallisinta, viestissä ei välttämättä ole mitään kanavaa, josta voisin tiedustella asian etenemistä tarvittaessa.
10. Soittopyyntöön ei saada vahvistusta tai arvioitua vastausaikaa, tai niihin ei vastata ollenkaan
Hyvin usein, kun tiettyä henkilöä ei saada kiinni, jätetään hänelle soittopyyntö. Tästä olisi mielestäni ehdottomasti laitettava vahvistus myös asiakkaalle tekstiviestin tai sähköpostin muodossa. Tätä tapahtuu kuitenkin hyvin harvoin. Lisäksi, jos soittopyyntö otetaan, on siihen erittäin tärkeää myös vastata! Olen viimeisen parin kuukauden aikana jättänyt 20 soittopyyntöä asiakaspalvelupäättäjille. Näin olen tehnyt, koska vaihteesta ei voida antaa numeroa, eikä yhdistää. Yhdestä yrityksestä olen saanut soittopyyntöni vastauksen. Tämä kertoo minulle kaksi asiaa: Soittopyynnöt eivät mene perille tai soittopyyntöjen vastaanottaja ei ole kiinnostunut olemaan yhteydessä. Joka tapauksessa, antaa erittäin ikävän kuvan koko organisaatiosta.
Selkeät laatutavoitteet auttavat
Pienillä asioilla on siis suuri merkitys. Kun yllä mainitut asiat ovat kunnossa, uskon, että asiakkaat luottavat organisaatioosi ja asiakaspalveluusi.
Näitä ja monia muita asiakaspalvelun arjen käytäntöjä kannattaa ehdottomasti monitoroida säännöllisesti. Tätä varten on hyvä luoda laadunvarmistusprosessi ja erinomainen arviointilomake. Siinä on hyvä olla kiteytettynä organisaation strategia sekä asiakaspalvelun tavoitteet: Kuinka asiakasta palvellaan?
Selkeä arviointilomake antaa myös asiakaspalvelijoille ohjenuoran, jonka avulla asiakkaita pystytään palvelemaan tavoitteiden mukaisesti. Täältä pääset lukemaan siitä, kuinka voit luoda oman laadunvarmistusprosessin.
Aina palveluksessasi!
