Miksi? Koska sen avulla löydetään kaikkein helpoiten kehityskohdat, joita johtamalla saavutetaan asiakaspalvelun tavoitteet. Monitorointi on ainoa keino esimiehelle tietää, miten asiakaspalvelijoita tulee kehittää, auttaa ja kouluttaa. Monitoroinnin tulokset perustuvat faktaan, ei luuloihin tai tuntemuksiin.
Toisaalta asiakaspalvelijat eivät tätä välttämättä aina ymmärrä ja osittain se on ymmärrettävää, kun asiaa miettii heidän näkökannaltaan. Tähän artikkeliin olen listannut useimmiten vastaan tulevat ajatukset, joita monitorointi voi asiakaspalvelijoissa herättää.
Kunkin kohdan alta löytyy myös ratkaisu, kuinka saat asiakaspalvelijat mukaan laadunvarmistusprosessiin ja ennen kaikkea ymmärtämään sen merkityksen asiakaspalvelun laadussa.
Tärkeintä on käsitellä heidän huolenaiheensa ja osittain väärät oletukset hyvin aikaisessa vaiheessa.
Luottamuksen puute
Miltä sinusta tuntuisi, jos joku kurkkisi sinun olkapääsi yli, istuisi vieressä monitoroimassa jokaista tekemistäsi, kuunnellen jokaisen puhelusi? Vaikka tarkoitus on mitä parhain, voi tämä aiheuttaa asiakaspalvelijassa tunteen, ettei hänen tekemiseen luoteta, koska tekemistä täytyy ”kytätä”.
Ratkaisu: Kerro asiakaspalvelijoille hyvin yksiselitteisesti, miten monitorointi toimii. Monitoroidaanko kontakteja satunnaisesti vierellä, livenä etänä, tallenteista ja niin edelleen. Kerro myös, kuinka paljon monitorointeja tehdään ja minkälaisella aikavälillä. Tämä kadottaa erilaiset epäilyt mielestä ja kaikki tietävät, miten monitorointia tehdään.
”Ennen kaikkea, luo laadunvarmistusprosessiin läpinäkyvyys siten, että asiakaspalvelija näkee joka ikisen tehdyn arvioinnin”
Ei läpinäkyvyyttä
Miltä tuntuisi, kun näet, että sinua monitoroidaan ja työstäsi täytetään arviointilomakkeita, mutta et tiedä ollenkaan mitä osa-alueita työstäsi mitataan ja millä mittareilla? Ja miltä tuntuukaan, kun tiedät, että työtäsi mitataan, mutta et näe tuloksia?
Ratkaisu: Perehdytysvaiheessa on syytä käydä asiakaspalvelijoiden kanssa läpi monitorointilomake tai -lomakkeiden jokainen osa-alue sekä kysymys kerrallaan. Keskustelkaa siitä, miksi mitäkin arvioidaan. Jos monitorointilomake on luotu strategiaa tukevaksi, on se syytä nostaa hyvin vahvasti esille. Tällä saat myös enemmän merkityksellisyyttä asiakaspalvelijan työhön. Monitorointilomaketta luodessa, on siihen hyvä ottaa mukaan asiakaspalvelijoita. Samoin monitorointilomakkeen kalibroinnissa on hyvä olla asiakaspalvelijat mukana. Ennen kaikkea, luo laadunvarmistusprosessiin läpinäkyvyys siten, että asiakaspalvelija näkee joka ikisen tehdyn arvioinnin ja että palautekeskusteluita ja valmennusta tehdään säännöllisesti ja tasapuolisesti.
Ristiriitaiset tavoitteet
Tavoitteiden asettamisessa on tärkeää, etteivät mittarit ole ristiriidassa keskenään. Esimerkiksi jos asiakasneuvojia mitataan ratkaisuasteella, jossa tavoitteena on ratkaista asia ensimmäisellä kontaktilla, ei silloin kannata mittarina olla hoidettujen puheluiden määrää per tunti. Jos tavoitteena on saada mahdollisimman monta puhelua hoidetuksi tunnissa, ei se kannusta asiakaspalvelijaa ratkaisemaan asiaa kunnolla. Myös mahdolliset kontaktin käsittelyaika tavoitteet on syytä miettiä tarkkaan siten, että aikatavoite mahdollistaa laatutavoitteiden täyttymisen.
Ratkaisu: Määritä tavoitteet ja mittarit ajatuksella ja huolella. Tässäkin on hyvä olla mukana asiakaspalvelijoita, jotka tuovat omat näkemyksensä pöydälle. Jos kuitenkin mittareissa on nähtävissä ristiriitaisuutta, on erittäin tärkeä selittää, miten tavoitteiden saavuttaminen vaikuttaa kuhunkin mittariin ja miksi tavoitteet ovat, mitä ovat.
”Laadunvarmistusprosessi on tarkoitettu tukemaan henkilöstöä oman työnsä hoitamisessa”
Monitorointien tulokset vaihtelevat riippuen monitoroijasta
Paraskin laadunvarmistusprosessi voi mennä metsään, jos sitä ei ole implementoitu tuotantoon ajatuksella ja ajan kanssa. On tärkeää, että jokainen asiakaspalvelussa tietää, mitä mitataan, miksi, miten, kuinka usein ja ketkä mittaavat. Monitorointia tehdessä suurin virhe mitä voi tapahtua on, että monitorointia tekevät ymmärtävät monitorointikohdat eri tavalla, joka voi luoda epäreilua arviointia riippuen monitoroinnin tekijästä.
Ratkaisu: On erittäin tärkeää kalibroida monitoroijat siten, että kaikki monitorointia tekevät ymmärtävät kunkin arviointikohdan samalla tavalla. Tämä tapahtuu helpoiten siten, että valitaan 10 tallennetta, jotka kukin arvioi. Tämän jälkeen verrataan arviointituloksia ja keskitytään kohta kohdalta tulosten läpikäyntiin. Luomalla monitorointilomake siten, ettei se anna varaa mielipiteille aiheuttaa vähemmän eriarvoisuutta arviointien teossa. Monitorointien kalibrointia on syytä tehdä vähintään joka toinen kuukausi. Useammin, jos asiakaspalvelijan palkka muodostuu osittain laatuarvioinneista.
Mitataan asioita, joihin asiakaspalvelijalla ei ole vaikutusmahdollisuutta
Puheluiden ja asiakaskontaktien kirjo voi olla valtava. Ihan kaikkeen ei liene mahdollista varautua ja vaikka voitaisiinkin, asiakaspalvelijat tulevat saamaan puheluita, joissa he tekevät kaiken täysin oikein, mutta puhelu voi silti mennä väärin. Tällaiset tilanteet kuitenkin voidaan tunnistaa paremmin hyvällä laadunvarmistusprosessilla ja näin tehdä asiakaspalvelijalle selväksi, että kontakti hoidettiin erinomaisesti, teit hyvää työtä!
Ratkaisu: Laadunvarmistusprosessi on tarkoitettu tukemaan henkilöstöä oman työnsä hoitamisessa ja tarjoamaan enemmän apua, kuin rangaistuksia tai todella tiukkaa toimintamallia. Laadunvarmistuksessa on erittäin tärkeää jättää joustovaraa, jotta asiakaspalvelijat voivat toimia itsenäisesti ja kehittää omaa tekemistään. Tähän on hyvä kannustaa aina, ja tehdä selväksi, että laadunvarmistusprosessin on tarkoitus tukea kutakin asiakaspalvelijaa yksilönä. Ei missään nimessä rajoittaa!
Asiakaspalvelijoita ja asiakaskohtaamisia monitoroimalla ratkaiset monia arjen haasteita ja saat faktat toiminnan sekä asiakaspalvelijoiden valmentamiseen. Tässä prosessissa läpinäkyvyys on mielestäni tärkeää. Se antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden kehittää omia taitojaan sekä vahvuuksiaan. Klikkaa alla olevaa laatikkoa, niin näet kuinka saat läpinäkyvvyytä monitorointiin.
