Siltikin yhä useasti käy niin, että asiakaspalvelussa vastataan jokseenkin konemaisesti ja ilman tunnetta. Tämä tuottaa usein mitään sanomattomia kohtaamisia ja kokemuksia. Siinä vaiheessa kun kilpailijaltasi soitetaan asiakkaalla energisesti ja reippaasti, on sinne helpompi siirtyä. Tämän vuoksi kannattaa ehdottomasti pitää huolta siitä, että asiakaspalvelussa työskentelevät tietävät, kuinka tärkeitä he ovat koko yrityksen menestyksen kannalta!
Työn merkityksellisyys
Jotta asiakaspalvelijat tahtovat oikeasti palvella asiakkaita innostuneesti ja intohimoisesti, täytyy heidän kokea työnsä merkitykselliseksi. On myös tärkeää, että tavoitteet asiakaspalvelussa ovat sellaisia, jotka työntekijöiden on mahdollista saavuttaa. Ajattelepa tilannetta, jossa teet työtä, jonka merkitystä et koe tärkeäksi ja samalla tavoitteet ovat mielestäsi saavuttamattomissa. Kuinka innostuneesti teet työsi?
Ota siis ensimmäiseksi tehtäväksi käydä läpi asiakaspalvelun tavoitteet. Mitä ne ovat tehokkuuslukujen osalta, kuten käsittelyaika, jälkikäsittelyaika, hoidettujen kontaktien määrä ja niin edelleen. Tarkista tavoitteita toteutumiin ja katso, kuinka ne saavutetaan. Jos puolet työntekijöistä tavoitteet saavuttavat, voitaneen todeta että ne ovat realistiset. Jos selkeästi suurin osa ei saavuta tavoitteita, ovat ne todennäköisesti nykytilanteeseen liian vaativat. Tällöin niitä kannatta lähteä hienosäätämään yhdessä esimiesten ja/tai valmentajien avustuksella.
Tämän jälkeen tarkista tekemisen tavoitteet. Miten asiakaskontakteihin pitäisi vastata? Vaaditaanko hymyä äänestä? Minkälaiset fiilikset asiakkaalle halutaan jättää? Tukeeko tekeminen strategiaa? Viimeisin kannattaa tarkistaa keskustelemalla työntekijöiden kanssa. Kysy yksinkertaisesti, tiedätkö strategiamme ja miten sinä työlläsi siihen vaikutat? Mitä luulet saavasi vastaukseksi? Jos vastaus on epäselvä, kannattaa tekemisen tavoitteet oikeasti katsoa uusiksi yhdessä esimiesten ja/tai valmentajien sekä asiakaspalvelijoiden kanssa. Tuo heidän työhön merkityksellisyyttä sillä, että he ovat osana rakentamassa asiakaspalvelun tavoitteita, jotka tukevat koko yrityksen strategiaa.
Onnistumiset paremmin esille
Kun tavoitteet ovat selkeät jokaiselle on mielestäni tärkeää nostaa onnistumisia säännöllisesti esiin niin sisäisesti, kuin ulkoisestikin. Johtajana voit hyvinkin nostaa asiakaspalveluasi esiin sosiaalisessa mediassa ja miksei jopa yksittäisiä työntekijöitäkin. Veikkaan, että työntekijöiden merkityksellisyyden tunne kasvaa, kun johtaja näitä nostaa esiin säännöllisesti. Tavaksi voi ottaa vaikkapa sen, että kun asiakas antaa positiivista palautetta henkilöön kohdistuen, nostetaan se esille julkisesti.
Voit antaa myös työntekijöille mahdollisuuden itse nostaa esiin onnistumisia. Tämä käytäntö ohjaa väistämättä siihen, että onnistumistilanteita aletaan hakemaan työntekijöiden toimesta. Yhä useampi käsittelee asiakaskontaktit tavalla, josta he toivovat saavansa positiivista palautetta, jotta he voivat ilmoittaa sen eteenpäin! Myös ongelmatapaukset on toki syytä nostaa esille ja näin ollen antaa asiakaspalvelijoille suorata kanavat asiakkaiden palautteiden kirjaamiseen siten, että ne menevät oikeille tahoille. Kuhunkin palautteeseen on syytä palata edes jollakin tasolla, jotta työntekijät tietävät niille tehtävän jotain. Joka tapauksessa tässä on jälleen yksi helppo keino lisätä työntekijöiden merkityksellisyyttä yrityksen menestyksessä.
Palkitseminen osaksi arkea
Hyvien ja toimivien toimintamallien vahvistamiseksi suosittelen ottamaan säännöllisen palkitsemisen osaksi arkea. Palkitsemisen ei välttämättä tarvitse olla rahallisesti suuri, vaan pointtina tässä on henkilöiden nostaminen jalustalle. Tunnustaa erinomaisia suorituksia ja antaa työntekijöille mahdollisuus kertoa omista onnistumisistaan sisäisesti muillekin työntekijöille. Toki, näitäkin voi mielestäni hyvin julkaista myös suuremmalle kansalle vaikkapa yrityksen blogeissa. Rahalliseen palkitsemiseen kannattaa toki tavoitteet ottaa osaksi kannusteita. Näin varmasti usein onkin, mutta mitäs jos nämä kannusteissa mukana olevat tavoitteet olisivatkin laadullisia? Voisiko se ohjata työntekijöitä antamaan asiakkaille erinomaisia asiakaskokemuksia? Voit lukea tästä linkistä, miten voimme olla tässä avuksi.
