Asiakas- ja myyntipalveluissa tärkein asia on varmasti asiakkaan kohtaaminen. Hyvin hoidetulla asiakaskohtaamisella varmistettaan asiakkaan asioiden hoito, hyvä asiakaskokemus ja tyytyväinen asiakas, joka mielellään jatkaa tai aloittaa asiakkuutensa. Monesti koko yrityksen toimintaedellytys on kiinni siitä, että nämä kohtaamiset hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla. Tästä johtuen onkin erikoista, että asiakaskohtaamisten kehittämiseen käytetään yllättävän vähän aikaa ja resursseja.
Suurin osa lienee yhtä mieltä siitä, että paras tapa kehittää asiakaskohtaamisten laatua on asiakasrajapinnan henkilöiden valmentaminen sekä palautteen antaminen ja saaminen käydyistä asiakaskohtaamisista. Monesti itselle keskusteluissa omien kontaktien ja asiakkaiden kanssa tulee vastaan tilanne, jossa tästä ollaan kyllä samaa mieltä, mutta perään tulee paremmin tai huonommin ymmärrettyjä syitä siitä miksi tätä ei käytännössä kuitenkaan tehdä.
Miksi valmennuksia ja laadunvarmistusta ei tehdä?
Yleisin syy tässä lienee ajan puute. Työaika on palaverien rikkomaa ja palaverien väliaikoina ei päästä kiinni varsinaiseen valmennustekemiseen, kun valmistaudutaan jo seuraavaan palaveriin. Oma aikataulutus ei välttämättä toimi, ja ollaan tilanteessa, jossa kyllä hyvin tiedetään mitä pitäisi tehdä, mutta aikaa tähän ei vain tunnu riittävän.
Tähän liittyy usein myös se, että käytössä olevat työkalut valmennuksien ja laadun arvioimisen tekemiseen eivät mahdollista näiden selkeää seuraamista. Excel, Word ja Outlook eivät anna kenellekään organisaatiossa hyvää kuvaa valmennusten ja laadunarviointien toteutumisesta, ja täten myös tavoitteiden asetantaa ei yleensä ole tehty, tai tavoitteen toteutumista ei seurata. Kun työntekijällä, tiiminvetäjällä tai johdolla ei ole käsitystä määristä ja toteumista koko prosessi yleensä hajoaa omaan mahdottomuuteensa.
Toinen yleinen syy on se, että asiakaskokemuksen mittaaminen mielletään laadunvarmistamiseksi, mutta sitä se ei ole. Pahimmillaan tämä mittari aiheuttaa sen, että itse tekemisen laatua ei mitata tai valmennuksia ei pidetä. Asiakaskokemusta lähdetään yleensä mittaamaan liian aikaisin. Asiakaskokeman mittaaminen silloin, kun ei täysin edes tiedetä omia laatustandardeja tai tavoitteita on suhteellisen turhaa.
Laadunvarmistamisessa tärkeää on itsearviointi
Itsearviointi on erinomainen tapa kehittää omaa osaamista ja tekemistä. Tätä kautta jokainen pystyy ottamaan kiinni omiin vahvuuksiinsa ja kehityskohteisiinsa. Itsearvioinnin toimiminen vaatii kuitenkin selkeät suuntaviivat sille, mitkä ovat tavoitteet ja mitä kohti pyritään kehittymään. Tätä varten myös itsearvioinnilla pitää olla selkeät ohjeet ja suuntaviivat siitä, mitkä ovat organisaation tavoitteet ja mitä toimenpiteitä näiden toteuttaminen vaatii.
Itsearvioinnit tasaavat myös hyvin tiiminvetäjien ja valmentajien työkuormaa laadun varmistuksen osalta, ja samalla saadaan työntekijät sitoutumaan asiakaskohtaamisten sekä oman osaamisen kehittämiseen. Ja totta kai myös helposti ja selkeästi kommunikoidaan ja ohjeistetaan kaikille koko organisaatioon se mitä hyvä ja onnistunut asiakaskohtaaminen vaatii.
Valmennuksessa systemaattisuus ja tasalaatuisuus
Todella monen organisaation ongelmakohtana on myös valmennusten tasalaatuisuuden puute. Tiiminvetäjillä ja valmentajilla on kaikilla luonnollisesti omat vahvuutensa ja kehityskohteensa valmennuksien pitämisen osalta. Näissä parhaiden käytäntöjen jakaminen sekä avun saaminen omiin kehityskohteisiin on lähes poikkeuksetta puutteellista.
Paras tapa jalkauttaa parhaita käytäntöjä on luoda valmennuksille selkeä agenda asioista, joita keskusteluissa käydään lävitse. Kun tämän tekemiseen osallistetaan tekijöitä kaikilta tasoilta, ja tätä päivitetään aina tarpeen mukaan, niin saadaan parhaat käytännöt käyttöön jokaiselle ja keskustelujen lomassa saadaan myös annettua apua niissä kohdissa, joissa omat vahvuudet eivät ole.
Selkeä agenda helpottaa valmennusten pitämistä, ja työntekijät tietävät jo etukäteen mistä aiheista valmennuksessa tullaan keskustelemaan ja pystyvät valmistautumaan jo etukäteen läpikäytäviin asioihin. Lopputuloksena on tehokkaat ja aiheessa pysyvät valmennustuokiot, joissa saadaan helposti sovittua seuraavat kehityskohteet sekä sovittua tällä mittarit ja seuranta aikataulut.
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja laadunvarmistus
Asiakaskokemusta on syytä mitata laadunvarmistuksen ohella. Näin voidaan yhdistää asiakasrajapinnan tekemät toimenpiteet asiakkaan asiakaskokemaan ja tehdä tarvittavia muutoksia mitattavasti.
Jos asiakaskokemusta mitataan ilman selkeää laadunvarmistamista voivat asiakkaiden arviot antaa täysin väärän kuvan laadusta. Esimerkiksi ne asiakaspalvelijat ja myyjät, jotka eivät välttämättä noudata sisäisiä ohjeistuksia voivat silti saada asiakkailta huippu arviot. Vastaavasti ne, jotka sisäisiä ohjeita noudattavat voivat saada samalta asiakkaalta täysin päinvastaiset arviot. Palvelu ei siis ole ollut tasalaatuista ja se näkyy asiakkaille huonon palveluna.
Jos taas asiakkailta saadaan jatkuvasti heikkoa palautetta, on laadunvarmistuksen tavoitteita arvioitava uudestaan.
Valmennukset ja laadunvarmistus nostavat asiakaskokemusta ja tuloksia
Hyvin järjestetyt ja toteutetut valmennus- ja laadunvarmistus prosessit tuovat automaattisesti tuloksia niin asiakaskokemuksen kuin tuloksen mittareihin. Kun kaikki organisaatiossa tietävät mitkä nykyiset tulokset ovat ja mitä toimenpiteitä tavoitteiden saavuttaminen vaatii, päästään tilanteeseen, jossa tulosten nouseminen on lähes väistämätöntä.
Tämän toteutuminen vaatii sitoutumista prosessiin koko organisaatiolta lähtien työntekijöistä aina johtoon. Tätä sitoutumista on vaikea saada aikaiseksi, jos kaikille ei ole selkeää näkymää odotuksista sekä niiden toteutumista. Kun kyvykkyys näyttää selkeästi vahvuudet ja kehityskohteet työntekijä, tiimi, yksikkö ja organisaatio kohtaisesti on olemassa, on tähän prosessiin huomattavasti helpompi asettaa tavoitteet ja seuranta.
Näin päästään myös kiinni niihin juurisyihin miksi prosessi ei tähän asti ole onnistunut. Jos esimerkiksi tiiminvetäjien tavoitteet laadunvarmistukselle ovat tasolla, johon heidän ei ole mahdollista päästä nykyisellä työkuormalla, on mietittävä ovatko tavoitteet realistiset tai onko työnkuva oikeanlainen. Näiden selkeyttäminen vapauttaa aikaa siihen mitä heidän oikeasti halutaan tekevän.
Yhteenveto
Asiakaskokemusten kehittäminen ja tulostason kasvattaminen menevät lähes aina käsi kädessä. Onneksi näiden kasvattaminen voidaan saavuttaa samoilla toimenpiteillä. On erittäin tärkeää, että organisaatiolla on selkeät ja hyvin kommunikoidut tavoitteet, jotka on myös tuotu aina toimenpiteiden tasolle ”Tavoitteemme on tämä, ja saavutamme sen kun teemme näin”. Tämä vaatii koko organisaation mukana olemista ohjeiden ja prosessien luomisessa, sekä sitoutumista niiden toteuttamiseen.
Tekemisen mittaaminen ja seuranta ovat selkeimmät ja toimivimmat toimenpiteet siihen, että varmistetaan oikeiden asioiden tekeminen. Näin saadaan selville kehityskohteet, joita on mahdollista lähteä työstämään ja kehittämään. On vaikea viedä toimintaa eteenpäin, jos ei ole tiedossa missä kohtaa homma hajoaa käsiin. Mittaaminen ei saa koskaan olla itse tarkoitus, vaan työkalu siihen, että aidosti kehitetään asioita.
Kun organisaation kaikki tasot ovat prosessissa alusta asti mukana vaikuttamassa, on koko henkilöstö myös sitoutunut tätä viemään eteenpäin. Tämä vaatii käytännössä aina myös selkeän tavoiteasetannan sekä seurannan, johon pitää löytyä aikaa johtotasolta. Muuten päädytään tilanteeseen, jossa kiire ja ei ehdi syyt nousevat esteeksi, eikä näille lähdetä tekemään korjaavia toimenpiteitä.
Tällöin väistämättä koko prosessi hajoaa ja aiheuttaa turhautumista koko henkilöstössä. Näin päädytään tilanteeseen, jossa mahdollisesti hyvinkin mietitty prosessi lakkaa toimimasta. Tällöin hyvinkin helposti saavutettavat asiakaskokemusten nousut, tulos parannukset sekä henkilöstön tyytyväisyyden kasvut kääntyvät päinvastaisiksi, eikä kukaan saa kiinni miksi hyvin rakennettu prosessi ei tuota haluttuja tuloksia.
Haluatko tietää, miten QualityDesk voi auttaa sinun organisaatiotasi onnistumaan? Varaa aika puolen tunnin tapaamiselle alla olevasta kalenterista, niin näytämme!
Mikäli laadunvarmistussovelluksen hankkiminen ei ole tällä hetkellä ajankohtaista, voit ladata Valmennustyökirjamme, jonka avulla pääset erinomaisesti alkuun valmentamisessa!
