Vakka-Suomen Puhelin Oy (VSP) erbjuder företag utkontrakterade kundtjänster, IT-lösningar och teleförbindelser. VSP producerar med över 120 års erfarenhet kundtjänst för många kända varumärken som är branschledare i Finland.
QualityDesk gav systematik åt kvalitetssäkringen
VSP har använt applikationen QualityDesk i ett par års tid. Enligt deras servicechef Irina Tavio gjordes kvalitetssäkring och uppföljning tidigare till stor del i Excel. Och det saknades systematik i arbetet. Först började VSP med att test använda applikationen, och därefter har den fortsatts att användas.
Innan applikationen togs i bruk var de största svårigheterna att det saknades systematik och att kundservicepersonalen inte hade någon inblick i sin verksamhet. Att presentera utveckling och resultat i Excel kräver mycket handpåläggning, och vid sidan av Excel hände det också att man antecknade på papper. Kort sagt fanns det inget enhetligt och enkelt sätt att utföra kvalitetssäkring.
På contact centret hos VSP arbetar 300 personer inom kundservice inom flera olika tjänster, och applikationen används till kundservicepersonalen för kvalitetskontroll och coachning. Också individuella möten dokumenteras i applikationen. Kundservicepersonalen har gett positiv respons särskilt på hur mycket återkoppling de har fått på sina egna prestationer. I och med applikationen framträder enskilda kundrådgivares kunnande och svagheter på ett överskådligt sätt. Till följd av detta möjliggörs uppföljning och rapportering på ett mycket enklare sätt än tidigare.
Kvalitetssäkringens utveckling
Ett utvecklingsobjekt Irina tar upp är rapporteringen. Man önskar sig tilläggsegenskaper både när det gäller formen och vyn. Enligt Irina har VSP i applikationen mycket data de skulle kunna utnyttja, men på grund av det manuella arbetet dras inte nytta av den datan i nuläget: ”En enskild kundrådgivare får enkelt en översikt över sin utveckling, men då vi har olika tjänster skulle vi ha behov av att kunna separera olika tjänsters utveckling från hela husets siffror”, säger Irina.
Slutligen vill Irina berätta att applikationen har fått mycket beröm såväl av de anställda som av deras kunder. Beröm får också den smidiga kontakten med QualityDesks personal och QualityDesks vilja att hjälpa och utveckla tjänsten.
*QualityDesks kundfeedback är mycket viktig för att utveckla programmet enligt rätt behov. Rapporteringen håller för närvarande på att utvecklas. Integrationen av data i rapporteringssystem och/eller kontakthanteringssystem ger också en bättre överblick för ledningen.
Är du nyfiken att höra hur QualityDesk kan att hjälpa din organisation att lyckas? Boka ett möte nedan för en demo så visar vi dig konkret hur vi kan hjälpa dig!
Boka en demo idag!
Börja färden mot nöjdare kunder och lyckligare anställda!
