Useat tutkimukset osoittavat, kuinka merkittävää asiakaskokemus on. Yksi tutkimus osoittaa, että pelkästään Yhdysvalloissa, yritykset menettävät 62 miljardia dollaria huonojen asiakaskokemuksien vuoksi. Accenturen teettämän Global Consumer Pulse Research tutkimuksen mukaan yli puolet suomalaisista ovat vaihtaneet palveluntarjoajaa huonon palvelun vuoksi. Ajattele, yli puolet!
Asiakaskokemuksesta on puhuttu jo pitkään. Tutkimuksia satelee ja pääosin ne kertovat karua kuvaa asiakaskokemusten tasosta. Miten sitten voimme parantaa asiakaskokemusta?
Uskon, että asiakaspalvelu on ja tulee aina olemaan yrityksen tärkein asiakaskokemukseen ja -uskollisuuteen vaikuttava tekijä. Varsinkin contact centereissä, joissa kohdataan kymmeniä tuhansia, jopa satoja tuhansia kohtaamisia vuosittain, voidaan pelastaa heikot asiakaskokemukset tai tuhota hyvät asiakaskokemukset.
Contact centerin on toimittava erinomaisesti jokaisessa kontaktissa, tehokkuutta unohtamatta. Näin ollen asiakaskontaktien laadun varmistaminen on erittäin tärkeää, niin sisäisesti kuin ulkoisestikin.
Tässä artikkelissa käsittelen, miten asiakaspalvelun laadunvarmistus voidaan prosessoida siten, että se tukee myös tehokkuustavoitteiden saavuttamista.
Miten parantaa asiakaskokemusta käytännössä?
- Tee asiakaskohtaamismalli
- Luo kohtaamismallin pohjalta arviointilomake
- Määrittele tavoitteet arviointien määrille ja aloita
- Rakenna raportointi
- Hienosäädä prosessia
1. Tee asiakaskohtaamismalli
Asiakaskohtaamismalli on käytännön ohjeet jokaiselle asiakaskohtaamisia hoitavalle henkilölle. Contact centerissä tällainen voidaan luoda helposti kuvaamalla asiakaskohtaaminen, kuten se noin 80% kaikista kohtaamisista menee.
Helpoiten asiakaskohtaamismalli pystytään luomaan silloin, kun tiedetään contact centerin tavoitteet. Kun tavoitteet ovat tiedossa, niin täytyy miettiä, mitä käytännön asioita tekemällä tavoitteet voidaan saavuttaa.
Esimerkiksi jos contact centerin tavoitteisiin lukeutuu asiakaskokemuspisteet ja vaikkapa kontaktin käsittelyaika, niin näiden osalta on mietittävä, miten näihin kukin asiakaspalvelija voi käytännön työllä vaikuttaa. Näistä saadaan sisältöä asiakaskohtaamismalliin.
Asiakaskohtaamismallin luomiseen voi ja kannattaa osallistuttaa johtoa, esihenkilöitä, työntekijöitä ja jopa asiakkaita. Näin malliin saadaan mukaan mahdollisimman laaja näkemys sekä ymmärretään paremmin eri aspektit.
2. Luo kohtaamismallin pohjalta arviointilomake
Asiakaskohtaamismallista, tai jopa sen mallin voi luodaan suoraan kääntää monitorointilomakkeeksi, jonka avulla asiakaskohtaamismallin toteutumista voidaan käytännössä seurata jokaisen asiakaspalvelijan osalta.
Arviointilomakkeessa on käytännössä hyvä olla kysymykset asiakaskohtaamismallista sekä arviointimahdollisuus, toteutuuko asiat toivotulla tavalla asiakaskohtaamisessa. Jokaiselle arviointikohdalle on hyvä luoda pisteet, jotta henkilöiden kehittymisestä saadaan visuaalista ja mitattavaa. Näin myös laatutavoitteen asettaminen helpottuu.
Arviointilomakettta kannattaa käyttää asiakaskohtaamisten arvioimiseen, tallenteita läpikäymällä, itsearviointien muodossa sekä vierikuuntelun keinoin livenä.
Arviointityö on äärimmäisen tärkeää, koska:
- Kun kaikki tietävät, että tekemistä mitataan, on sillä välitön vaikutus myös tekijöiden sitoutumiseen ohjeiden noudattamisessa.
- Systemaattinen arviointityö antaa dataa esihenkilölle, jonka avulla johtaminen helpottuu merkittävästi. Kun tiedetään kehitystarpeet käytännön tekemisen tasolla, on niistä helpompi keskustella.
- Arviointityö antaa myös asiakaspalvelijalle selkeät tekemisen tavoitteet ja odotukset. Ymmärrys tekemisen ja tulosten väliseen korrelaatioon kasvaa.
- Ylin johto niin ikään ymmärtää tekemisen ja tulosten välisen korrelaation ja näin mm. tulosodotukset muuttuvat realistisemmaksi.
- Työvuorosuunnittelussa voidaan tehdä tarkempaa ennustamista, kun voidaan vamistaa jokaisella yhtenäinen asiakaskohtaamismalli, jonka avulla mm. kontaktinkäsittelyajat tasoittuvat eri asiakapalvelijoiden välillä.
3. Määrittele tavoitteet arviointien määrille ja aloita arviointityö
Asiakaskohtaamismallin ja arviointilomakkeen luonnissa ei kannata pyrkiä täydellisyyteen, koska asiakaskohtaamismalli voi muuttua vuoden aikana monesti, muun muassa eri tavoitteiden muutosten myötä. Tärkeää on päästä aloittamaan arviointityö.
Tämän edistämiseksi on luotava määrälliset tavoitteet esihenkilöille ja arviointityötä tekeville henkilöille siitä, kuinka monta arviointia on tehtävä / asiakaspalvelija / kuukausi. Suositukseni on vähintään neljä arviointia / asiakaspalvelija / kuukausi.
Neljä kohtaamista arvioiden huomataan jo hyvin usein toimintatavat, jotka ovat asiakaskohtaamismallin vastaisia. Tärkeää on muistaa myös tavoite palautteenannolle, annetaanko se jokaisesta arvioinnista vai kaikista arvioineista yhtäaikaisesti.
Tavoitteiden toteutumista on totta kai seurattava niin ikään systemaattisesti ja vaadittava niiden toteutumista. Selkeällä arviointipohjalla työhön ei pitäisi mennä tuntia pidempään yhden asiakaspalvelijan kohdalta.
4. Rakenna laadunvarmistukselle raportointi
Luo selkeä ja ohjaava raportointijärjestelmä laadunvarmistusta varten, joka takaa kehityksen jatkuvuuden. Raportoinnin kautta voit havaita poikkeavuudet sekä kehitystarpeet tiimikohtaisesti ja asiakaspalvelijakohtaisesti.
Raportointi onnistuu helposti Excelissä, samoin kuin arviointilomakkeen luonti, mutta markkinoilla on myös erikoistuneita sovelluksia, kuten QualityDesk. QualityDeskin käyttöönotto kestää 2-4 tuntia, ja sen jälkeen raportointi on täysin automatisoitua, vaatien säätöä vain tarvittaessa.
On tärkeää varmistaa, että raportoinnista ilmenee selkeästi, mitkä asiakaskohtaamisen osa-alueet eivät täyty henkilökohtaisella tasolla. Raportoinnin tulisi myös osoittaa arviointityötä suorittavien henkilöiden arviointimäärät verrattuna asetettuihin tavoitteisiin.
5. Hienosäädä prosessia
Hienosäädä prosessia kehityksen myötä. Maailma muuttuu huimaa vauhtia, jonka vuoksi myös yrityksen strategia tai organisaation tavoitteet muuttuvat ajan saatossa. Tämän vuoksi säännölliset asiakaskohtaamismallin ja arviointilomakkeen kalibroinnit on syytä tehdä vähintäänkin vuosittain. Muista myös päivittää raportointi aina muutoksien myötä.
Tämän prosessin luonti vie aikaa, mutta sillä ei juurikaan ole merkitystä, kun katsotaan tuloksia. Kun kaikki asiakaspalvelijat toimivat asiakaskohtaamismallin mukaisesti, alkaa asiakaspalvelunne saavuttamaan halutut tavoitteet jo neljän kuukauden sisällä työn aloituksesta.
Tällä tavalla varmistetaan myös se, että asiakkaat saavat tasalaatuista palvelua, jolloin asiakasapalautteiden lukujakin on helpompi analysoida. Palaute ei nimittäin henkilöidy niin vahvasti kun kaikki toimivat samalla tavalla. Tällöin tiedetään paremmin, mitä on oikeasti kehitettävä asiakaspalautteen tulosten kasvattamiseksi.
Työntekijäkokemus parantuu myös merkittävästi, koska jokainen työntekijä saa säännöllisesti palautetta omasta työstään ja pystyy itsekin seuraamaan omaa kehitystään tekemisen tasolla.
Miksi laadunvarmistusta tarvitaan?
- Jokainen contact centerissä työskentelevä henkilö ymmärtää, mitä asioita tekemällä voidaan saavuttaa tulostavoitteet.
- Esihenkilöt saavat selkeää tekemisen dataa, jota on helpompi valmentaa kuntoon yhdessä työntekijän kanssa.
- Prosessi takaa tasalaatuisen asiakaspalvelun, kun jokainen palvelee asiakasta samojen laatustandardien mukaisesti.
- Työntekijät saavat säännöllisesti palautetta ja koska ymmärrys oman tekemisen ja tulostavoitteiden välillä on selkeä, on töissä paljon mukavampi olla.
