Yritys ja käyttötapa
LähiTapiola-ryhmä on keskinäiseen yhtiömuotoon perustuva asiakkaidensa omistama vakuutusyhtiö, joka palvelee henkilö-, maatila-, yrittäjä-, yritys- ja yhteisöasiakkaita. LähiTapiolan tuotteet ja palvelut kattavat niin vahinko-, henki- ja eläkevakuuttamisen kuin sijoittamisen ja säästämisen palvelut. LähiTapiola on yksi Suomen suurimpia vakuutusyhtiöitä ja sen henkilöstömäärä on 3 500. Omistaja-asiakkaita on lähes 1,5 miljoonaa.
QualityDesk otettiin LähiTapiolassa käyttöön vuonna 2018 ja sitä käytetään muun muassa puhelinpalveluiden ja sähköisten kontaktien havainnointiin contact centerissä. Myös valmennusominaisuuksia hyödynnetään säännöllisten one-to-one tuokioiden pitämiseen työntekijöiden kanssa. Näin varmistetaan systemaattinen valmentava johtajuus.
Haaste
Vakuutusliiketoiminnan kehityspäällikkönä toimivan Mari Isotalon mukaan ennen QualityDeskiä havainnointia tehtiin milloin mihinkin; ruutuvihkoihin, Exceliin ja Powerpointteihin. Dokumentoinnille ei löytynyt yhtenäistä tapaa tai paikkaa, näkymää työntekijöiden kehittymiseen ei ollut ja raportointi oli puutteellista.
Johtamista oli vaikeaa seuranta ja varsinkin kun puhutaan asiakaskohtaamisten laadusta, ei siitä saa kokonaiskuvaa ilman hyvää sovellusta. Mututuntuman pohjalta ei voi tehdä päätöksiä toiminnan kehittämiseksi.
Ratkaisu
Suurimmat hyödyt kiteytyvät seurantaan ja dokumentointiin.
“Olemme päässeet paremmin kiinni havainnointien määriin ja laatuun. Tätä kautta olemme saaneet kehityspolkua enemmän näkyväksi ja tieto henkilöiden kehittymisestä on nyt paremmin näkyvillä. Ja se, että tieto on yhdessä paikassa, on enemmän kuin plussaa”, Mari luettelee.
Myös yhteydenpitoon QualityDeskin kanssa ollaan tyytyväisiä. Yhteydenpito on Marin mukaan ollut helppoa ja apua on aina ollut saatavilla, kun sitä on tarvittu! 👍
QualityDesk on intuitiivinen operatiivisen johtamisen sovellus
QualityDeskin avulla esihenkilöiden operatiivinen työ helpottuu merkittävästi, kun seuranta-, valmennus-, ja raportointiominaisuudet löytyvät kaikki yhdestä paikasta.
Esihenkilöt säästävät aikaa ja tekeminen tehostuu, kun kehitystä vaativat asiat ovat selvästi näkyvissä. Laadunvarmistussovelluksemme avulla osallistat henkilöstön mukaan kehitykseen, sillä sovelluksesta voit valita näkymän aina agentista koko organisaatioon. Näin myös henkilöstö tietää, millä perustein heitä arvioidaan ja mitä heiltä odotetaan, tehden toiminnasta reilua ja läpinäkyvää!
Katso alta lyhyt esittely sovelluksesta sekä hyödyt mitä sovelluksen käytöstä saavutat! Sen jälkeen varaa tutustumistapaaminen, niin näytämme konkreettisesti, mitä hyötyä sinä sovelluksesta saat!
