Yhä useampi asiakaskohtaaminen tapahtuu ilman puhetta.
Chat, sähköposti ja viestikanavat ovat monessa organisaatiossa jo pääasiallinen tapa palvella asiakkaita. Silti kirjallista asiakaspalvelua ei useinkaan johdeta samalla tarkkuudella kuin puhelinpalvelua.
Tämä näkyy suoraan asiakaskokemuksessa. Pienetkin valinnat sanoissa, rakenteessa ja sävyssä vaikuttavat siihen, kokeeko asiakas tulleensa ymmärretyksi vai ei.
Kirjallinen viesti on asiakaskohtaaminen
Kirjallinen viesti ei ole vain tiedon välittämistä. Se on asiakaskohtaaminen.
Asiakas ei näe ilmeitä eikä kuule äänensävyä. Kaikki tulkinta tapahtuu tekstin perusteella. Tämä tekee kirjoittamisesta vaativampaa kuin usein ajatellaan.
Jos viesti on epäselvä, kylmä tai etäinen, asiakas kokee helposti, ettei häntä kuunnella.
Koulutusmateriaalissa tämä näkyy selkeästi. Viesti tuntuu kylmältä, kun
- asiakas joutuu tekemään liikaa tulkintaa
- viesti keskittyy sääntöihin, ei tilanteeseen
- vastuu katoaa tekstistä
Sama viesti voi siis olla teknisesti oikein, mutta silti huono asiakaskokemus.
Miksi kirjallinen asiakaspalvelu epäonnistuu usein
Suurin haaste ei ole kielioppi. Se on vuorovaikutus.
Monessa organisaatiossa viestit kirjoitetaan järjestelmän, prosessin tai sääntöjen näkökulmasta. Asiakas jää sivuun.
Tyypillisiä ongelmia ovat
- passiivimuoto, joka piilottaa vastuun
- epämääräiset ilmaukset
- liian pitkät tai liian lyhyet viestit
- sisäiset termit, joita asiakas ei ymmärrä
Esimerkiksi viesti
“Pyyntösi on vastaanotettu ja käsittelyssä”
ei kerro asiakkaalle mitään olennaista.
Kun sama asia kirjoitetaan ihmislähtöisesti, vaikutus muuttuu
“Kiitos viestistäsi. Ymmärsin, että laskussa on virhe. Selvitän asian ja palaan sinulle tänään klo 15 mennessä.”
Ero ei ole suuri. Vaikutus on.
Selkeä viestintä vähentää turhaa työtä
Huono kirjallinen viestintä ei näy vain asiakaskokemuksessa. Se näkyy myös tehokkuudessa.
Epäselvä viesti johtaa usein
- lisäkysymyksiin
- useampiin kontakteihin
- turhaan selvitystyöhön
Selkeä viesti tekee päinvastoin.
Hyvä viesti vastaa aina neljään kysymykseen
- mitä tapahtui
- mitä tapahtuu seuraavaksi
- milloin asia etenee
- kuka vastaa asiasta
Kun asiakas saa nämä vastaukset yhdellä viestillä, tarve jatkokontakteille vähenee.
Miten kirjoittaa viesti, joka tuntuu inhimilliseltä
Kirjallinen asiakaspalvelu ei vaadi monimutkaisia tekniikoita. Se vaatii oikeita valintoja.
Ensimmäinen on vastuun ottaminen.
Vältä passiivia. Kirjoita mitä sinä teet.
“Olen vienyt asian eteenpäin ja palaan sinulle huomenna.”
Toinen on ymmärryksen osoittaminen.
Pelkkä empatia ei riitä. Asiakkaan tulee nähdä, että olet ymmärtänyt tilanteen.
“Ymmärsin, että toimitus on viivästynyt ja tämä aiheuttaa sinulle ongelmia.”
Kolmas on selkeä rakenne.
Yksi viesti, yksi pääasia. Lyhyet kappaleet ja tarvittaessa listat tekevät viestistä helposti luettavan.
Vaikeat tilanteet näkyvät kirjoittamisessa ensimmäisenä
Kirjallinen asiakaspalvelu korostuu erityisesti haastavissa tilanteissa.
Provosoiva viesti houkuttelee vastaamaan samalla sävyllä. Tämä on yleisin virhe.
Toimiva tapa on päinvastainen.
- hidasta rytmiä
- älä peilaa asiakkaan tunnetta
- vastaa ensin tilanteeseen, selitä vasta myöhemmin
Viesti kannattaa päättää lupaukseen, ei kysymykseen.
Kun asiakas näkee, mitä tapahtuu seuraavaksi, tilanne rauhoittuu.
Hyvä anteeksipyyntö rakentaa luottamusta
Moni välttelee anteeksipyyntöä.
Todellisuudessa se on yksi tehokkaimmista tavoista palauttaa luottamus.
Hyvä anteeksipyyntö
- kohdistuu tilanteeseen
- ei selittele
- vie asiaa eteenpäin
Huono anteeksipyyntö taas sisältää ehtoja
“jos tästä on aiheutunut haittaa”
Tämä heikentää luottamusta.
Selkeä ja suora anteeksipyyntö tekee päinvastoin.
Kolme käytännön vinkkiä parempaan asiakasviestintään
Voit parantaa kirjallista asiakaspalvelua heti näillä kolmella muutoksella.
- Kirjoita aina aktiivimuodossa. Näytä kuka tekee mitä.
- Kerro aina seuraava askel. Asiakas haluaa tietää, mitä tapahtuu nyt.
- Tarkista viesti ennen lähetystä yhdellä kysymyksellä. Ymmärtääkö tämän yhdellä lukemisella.
Sujuva Kirjallinen Asiakapalvelu -koulutus
Osallistu Wakarun ja QualityDeskin järjestämään koulutukseen! Saat käytännön keinot ja opit kirjallisen asiakaspalvelun johtamiseen sekä hoitamiseen. Koulutus on interaktiivinen ja sisältää paljon käytännön harjoituksia.
- Online
- Syventävä koulutus
- Paikkoja rajoitetusti
