Asiakaspalvelun työ on muuttunut nopeasti.
Automaatio, chatbotit ja itsepalvelukanavat hoitavat yhä suuremman osan helpoista asioista. Ihmisille jäävät tilanteet, joissa ongelma on jo monimutkainen tai asiakas on turhautunut.
Samaan aikaan taloudellinen epävarmuus, kiireinen arki ja kasvavat odotukset näkyvät suoraan asiakaspalvelussa.
Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelijat kohtaavat yhä useammin tilanteita, joissa ratkaistaan jotain paljon suurempaa kuin yksittäinen asiakaspalvelupyyntö. Näissä hetkissä ratkaistaan asiakkaan luottamus yritykseen.
Haastavat asiakaspalvelutilanteet lisääntyvät
Monet tutkimukset osoittavat, että asiakaspalvelutyössä kohdataan yhä enemmän aggressiivista tai turhautunutta käyttäytymistä.
Erään asiakaspalvelualaa koskevan tutkimuksen mukaan lähes 90 prosenttia asiakaspalvelijoista kokee asiakkaiden vihamielisyyden lisääntyneen viime vuosien aikana. Lisäksi yli kaksi viidestä työntekijästä kertoo kohdanneensa suoraa aggressiivisuutta asiakaskohtaamisissa.
Myös työelämää laajemmin tarkastelevat tutkimukset osoittavat saman kehityksen. Esimerkiksi kansainvälisessä tutkimuksessa jopa 80 prosenttia palvelualan työntekijöistä raportoi kokeneensa asiakkaiden epäasiallista käytöstä viimeisen vuoden aikana.
Samaan suuntaan viittaa myös käytännön kokemus organisaatioista. QualityDeskin järjestämissä asiakaspalvelukoulutuksissa kerättyjen vastausten perusteella 63 prosenttia asiakaspalvelijoista kohtaa haastavia tilanteita viikoittain ja 27 prosenttia päivittäin.
Kun helpot asiat siirtyvät automaatioon, ihmisten hoidettavaksi jäävät tilanteet, joissa tunteet ovat vahvasti läsnä.
Miksi haastavat asiakaspalvelukohtaamiset ovat liiketoiminnalle kriittisiä
Vaikea asiakaskohtaaminen ei ole vain operatiivinen haaste. Se on usein liiketoiminnan kannalta ratkaiseva hetki.
Tutkimusten mukaan asiakkaat antavat yritykselle keskimäärin vain noin kaksi mahdollisuutta ennen kuin he vaihtavat palveluntarjoajaa.
Lisäksi jopa 80 prosenttia asiakkaista pitää yrityksen tarjoamaa asiakaskokemusta yhtä tärkeänä kuin itse tuotetta tai palvelua.
Tämä tarkoittaa, että yksittäinen asiakaspalvelutilanne voi ratkaista, jääkö asiakas vai lähteekö hän kilpailijalle.
Erityisen merkittäviä ovat tilanteet, joissa asiakas on jo valmiiksi turhautunut. Jos tällainen tilanne hoidetaan hyvin, asiakkaan luottamus voi jopa vahvistua. Jos se hoidetaan huonosti, asiakassuhde voi päättyä saman tien.
Tekoälyn aikakaudella ihmisille jäävät vaikeimmat tilanteet
Tekoäly ja automaatio muuttavat asiakaspalvelua nopeasti.
Rutiinitehtävät, kuten tiedon hakeminen tai yksinkertaisten pyyntöjen käsittely, siirtyvät yhä enemmän automaation hoidettavaksi.
Tämä ei kuitenkaan vähennä asiakaspalvelun merkitystä. Päinvastoin. Ihmisille jäävät tilanteet, joissa
- asiakas on turhautunut
- ongelma on monimutkainen
- tilanne sisältää voimakkaita tunteita.
Näissä tilanteissa ratkaistaan asiakkaan kokemus yrityksestä.
Teknologia voi tarjota tietoa ja prosesseja. Luottamus syntyy edelleen ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa.
Miten haastava asiakas kohdataan käytännössä
Haastavan asiakastilanteen hallinta alkaa yksinkertaisista asioista.
Ensimmäinen on rauhallinen aloitus. Äänenkäyttö ja ensimmäiset sanat vaikuttavat siihen, rauhoittuuko vai eskaloituuko tilanne.
Toinen on aktiivinen kuuntelu. Asiakkaan tulee saada kertoa tilanne loppuun ilman keskeytyksiä.
Kolmas on empatia. Asiakaspalvelijan ei tarvitse hyväksyä epäasiallista käytöstä, mutta asiakkaan kokemus on silti otettava vakavasti.
Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi seuraavia asioita
- kuuntele asiakas loppuun
- toista asiakkaan kertoma omin sanoin
- kerro selkeästi, mitä tapahtuu seuraavaksi
Kun asiakas ymmärtää prosessin ja seuraavat vaiheet, epävarmuus vähenee ja tilanne rauhoittuu.
Hyvin hoidettu asiakaspalvelu kasvattaa liiketoimintaa
Asiakaspalvelua pidetään usein kustannuksena. Tutkimus kertoo toisenlaisen tarinan.
Asiakaskokemusta systemaattisesti kehittävistä yrityksistä 84 prosenttia raportoi liikevaihdon kasvaneen.
Lisäksi tutkimusten mukaan jo viiden prosentin parannus asiakasuskollisuudessa voi kasvattaa yrityksen voittoa 25–95 prosenttia.
Hyvä asiakaspalvelu vaikuttaa myös suoraan ostokäyttäytymiseen. 93 prosenttia asiakkaista kertoo olevansa todennäköisemmin valmis ostamaan uudelleen yritykseltä, joka tarjoaa hyvän asiakaskokemuksen.
Toisin sanoen asiakaspalvelu ei ole vain tukifunktio. Se on yksi tehokkaimmista tavoista kasvattaa asiakasuskollisuutta, lisämyyntiä ja pitkän aikavälin liikevaihtoa.
Olemme todenneet tämän lukuisten asiakkaidemma kanssa, että kun asiakaspalveluun saadaan selkeä asiakaskohtaamismalli ja se valmennetaan kaikille osaksi arkea, tuloksia alkaa näkyä. Usein pystymme aika kivuttomasti kasvattamaan esimerkiksi lisämyyntiä 30 % vain muutamassa kuukaudessa.
Kolme käytännön vinkkiä, jotka vähentävät konflikteja
Käytännön asiakaspalvelukoulutuksissa nousee usein esiin kolme yksinkertaista toimintatapaa.
- Anna asiakkaan puhua loppuun. Tämä vähentää merkittävän osan konflikteista.
- Kerro aina seuraava askel. Kun asiakas tietää mitä tapahtuu seuraavaksi, epävarmuus vähenee.
- Pidä omat rajasi. Asiakkaan tunne ei ole sinun tunne. Ammatillinen rauhallisuus suojaa sekä asiakasta että asiakaspalvelijaa.
Haastavat asiakaspalvelutilanteet -koulutus
Osallistu Wakarun ja QualityDeskin järjestämään koulutukseen! Saat käytännön keinot haastavien asiakaspalvelutilanteiden johtamiseen sekä hoitamiseen. Koulutus on interaktiivinen ja sisältää paljon käytännön harjoituksia.
- Online
- Syventävä koulutus
- Paikkoja rajoitetusti
