5 tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä
QMS eli quality management system, suomeksi laadunhallintajärjestelmä on nimensä mukaisesti laadunhallintaan ja johtamiseen tarkoitettu järjestelmä, jolla mitataan ja ohjataan laatua haluttuun suuntaan. Yhä useammalla alalla asiakaskokemus on muodostunut yhdeksi tärkeimmäksi kilpailutekijäksi muihin alan toimijoihin verrattuna. Sähkö, vakuutus, puhelinliittymä.. Kilpailu on kovaa! Listasimme viisi tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä: 1. Näet, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu Monitoroimalla […]
Myynnin johtamisen haasteet ja niiden taklaaminen
Myyntityön johtaminen voi olla haastavaa. Tulospaineet, kiire ja työntekijöiden vaihtuvuus kuormittavat esihenkilöitä, jolloin myös johtamisen laatu voi kärsiä. Tyypillisiä seurattavia lukuja ovat puheluiden, myyntitapaamisten ja kauppojen määrät. Valitettavan usein esihenkilöillä ei ole näkymää siihen, mitä myyntitilanteissa tosiasiassa tapahtuu. Toisin sanoen ei tiedetä, miksi toiset myyjät suoriutuvat paremmin kuin toiset tai miksi toinen tiimi pääsee kuukausi […]
Näin onnistut esimiestyössä: 5 konkreettista toimenpidettä
Esihenkilöiden tehtävänä on johtaa alaisiaan kohti yrityksen strategiassa määriteltyjä tavoitteita. Valitettava tosiasia kuitenkin on, että vain osa esihenkilöistä on riittävän taitavia työssään, jotta voisivat pärjätä ilman työkaluja ja prosesseja, jotka ohjaavat ja aikatauluttavat tekemistä. Esihenkilöt ovat väliinputoajia Esihenkilöt ovat valitettavan usein väliinputoajia organisaatiossa. Heillä on tulospaineet ja laajat vastuualueet, mutta vähän tukea. Ei ihme, että […]
Asiakaskokemuksen mittaaminen: miten ja miksi
”Kyllä vain, laatua mitataan!” Tämän vastauksen kuulemme usein kysyessämme organisaatioiden laadunvarmistuksesta. Valitettavan usein asiakaspalvelun laadunvarmistus mielletään asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Asiakaspalvelun laatu ja asiakaskokemus ovat kaksi täysin eri asiaa, joita myös mitataan eri tavoin. Kerromme kattavasti asiakaspalvelun laadunvarmistuksesta tässä artikkelissamme. Nyt keskitytään kuitenkin nimenomaan asiakaskokemuksen mittaamiseen! Mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan? Asiakaskokemuksella tarkoitetaan kaikkea asiakkaan ja yrityksen välistä […]
Monikanavaisen asiakaskokemuksen hallinta: näin onnistut
Yhä useammalla alalla yhdeksi suurimmaksi kilpailutekijäksi on muodostunut asiakkaiden saaman palvelun laatu. Mutta miten voidaan varmistua siitä, että asiakaskokemus on tavoitellun palvelukokemuksen mukainen kanavasta riippumatta? Vastaus on: monitoroimalla asiakaskohtaamisia. Parhaiten tämä onnistuu tekemällä asiakaskohtaamisten monitorointiin arviointilomakkeen. Hyvä arviointilomake on lomake, jossa arvioidaan asiakaskohtaamista selkeiden osa-alueiden ja kysymysten avulla. Kysymykset on luotava siten, että ne ohjaavat […]
Miten hyödyntää contact centerin hiljaiset hetket?
Kesä on yleensä hiljaista aikaa asiakaspalvelussa. Kausittain ja alasta riippumatta, hiljaisia hetkiä tulee pitkin vuotta. Tällöin onkin oiva hetki tehdä hiukan syvempää analyysia siitä, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu.
