Asiakaspalvelujärjestelmän hankinta on tärkeä investointi organisaatiolle. Vaatimustenmukaisuus, käytettävyys, integroitavuus.. Mietittävää on paljon. Asiakaspalvelujärjestelmän perimmäinen tarkoitus on tehostaa ja helpottaa käyttäjiensä työntekoa, jotta nämä voivat tarjota sujuvampaa palvelua ja parempia asiakaskokemuksia.
Asiakaspalvelujärjestelmää täydentämään kannattaa hankkia myös laadunhallintajärjestelmä. Miksi? Koska asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen kannalta laadunvarmistus on avainasemassa. Laadunhallintajärjestelmä helpottaa organisaation systemaattista laatutyötä ja mahdollistaa asiakaskokemuksen parantamisen tavalla, johon Excelit eivät yksinkertaisesti tule koskaan taipumaan. Samalla varmistetaan myös muiden tavoitteiden, kuten esimerkiksi tehokkuuden saavuttaminen.
Seuraavaksi käymme läpi viisi kriittistä syytä ottaa laadunhallintajärjestelmä osaksi asiakaspalvelujärjestelmää. Näitä ovat:
1. Saumaton tiedonkulku
Yhä edelleen useat organisaatiot käyttävät asiakaspalvelun laadunvarmistukseen Exceleitä, muistioita ja sähköpostia. Tiedon ollessa pirstaloitunutta on mahdotonta saada näkymää laadun kehittymiseen ja riski tärkeän tiedon katoamiselle on suuri. Laadunhallintajärjestelmä kokoaa tiedot yhteen paikkaan tietosuoja-asetuksen mukaisella tavalla.
Kun laadunhallintajärjestelmä integroidaan asiakaspalvelujärjestelmään, saadaan esimerkiksi asiakaskohtaamisten puhelutallenteet ja tärkeimmät tehokkuusluvut tuotua laadunhallintajärjestelmään. Näin samaan näkymään saadaan sisäinen laatu, pidetyt valmennukset, kontaktin käsittelyajat, jälkikirjausajat, asiakastyytyväisyys, henkilöstötyytyväisyys ja sovitut kehityskohteet ja niistä suoriutuminen. Tämä helpottaa johtamistyötä merkittävästi säästäen tuhansia tunteja esihenkilöiden aikaa vuodessa.
Kun tarvittavat tiedot ja työkalut ovat yhteydessä toisiinsa, helpottuu laatutyön tekeminen huomattavasti. Laadunhallintajärjestelmän avulla pidetään huolta siitä, että jokainen asiakaspalvelija tietää, mitä asiakaskohtaamisessa on tehtävä. Tekemisen tavoitteet tulevat organisaation tavoitteista, jolloin varmistetaan, että tahtotilat saavutetaan. Säännöllisen laadunvarmistuksen avulla tunnistetaan, mitä asioita täytyy kehittää, joiden avulla tavoitteet ja erinomainen asiakaskokemus saavutetaan.
Asiakaspalvelun laadunvarmistusta tehdään monitoroimalla asiakaskohtaamisia. Monitoroinnissa apuna toimii arviointilomake, jolle on koottu osa-alueet, joita kohtaamisissa arvioidaan. Arvioitavia osa-alueita voivat olla esimerkiksi brändin mukainen tervehdys, asiakkaan tunnistaminen, yhteystietojen tarkistaminen, asiakkaan kokonaistilanteen kartoitus, lisämyynti ja niin edelleen.
Yritysten sisäiset ohjeet ohjaavat asiakaskohtaamisten kulkua. Nämä ohjeet ovat yhteydessä muun muassa yrityksen strategiaan, brändiin ja resursointiin. Liiketoiminnan näkökulmasta onkin äärimmäisen tärkeää, että yhteisiä toimintaohjeita noudatetaan, jotta asiakaspalvelun laatu olisi mahdollisimman yhdenmukaista ja palvelu resurssoinnin kannalta sujuvaa.
Laatuarvioinneista saadusta datasta nähdään nopeasti palvelun laatukeskiarvo niin yksilö, tiimi ja yksikkötasolla. Kun nähdään, mitä asiakaskohtaamisissa todella tapahtuu ja miten sisäisiä ohjeita noudatetaan, vastuuhenkilöt voivat nopeasti puuttua kehityskohtiin ja tarjota koulutusta työntekijöille tarvittavissa osa-alueissa.
3. Valmennustarpeet ovat tunnistettavissa
Kuvittele itsesi asiakkaan asemaan. Olet yrityksen X asiakas ja joka kerta, kun olet yhteydessä yrityksen asiakaspalveluun, palvelu on erilaista. Millaisen kuvan se antaa yrityksestä?
Laadunvarmistuksen avulla tunnistetaan, jos joku ei toimi sisäisten ohjeiden mukaisesti, jolloin asiaan voidaan puuttua nopeasti. Usein syynä ohjeiden noudattamatta jättämiseen voi olla, ettei asiakaspalvelija ymmärrä, mitä kohtaamisessa pitäisi tehdä tai tietää, tai miksi asioita tehdään. Tämän vuoksi laadunvarmistus on äärimmäisen tärkeää. Kun kehityskohteet on tunnistettu, voidaan työntekijöille tarjota yksilöllistä valmennusta näissä asioissa.
Kun työntekijöillä on selkeät ohjeet ja he tietävät mitä heiltä odotetaan, ja tekemistä seurataan systemaattisesti, alkavat he tekemään oikeita asioita jokaisessa kohtaamisessa. Seurauksena yhä useampi asiakaskohtaaminen on yhdenmukainen ja asiakkaat voivat luottaa saavansa samanlaatuista palvelua kanavasta riippumatta.
4. Odotukset läpinäkyviksi
Työntekijöillä tulee olla selvät ohjeet ja tavoitteet työlleen jo ensimmäisestä päivästä alkaen. Nämä tiedot voidaan viedä laadunhallintajärjestelmään, jolloin ne ovat kaikkien nähtävillä ja saatavilla. Jos yrityksen sisäisiin toimintaohjeisiin tai strategiaan tulee muutoksia, voidaan muutokset päivittää kerralla kaikille lomakkeille. Selkeiden ohjeiden ja odotusten myötä myös tulokset tulevat kasvamaan.
Laadunhallintajärjestelmää voidaan myös käyttää perehdytykseen siten, että arviointilomake toimii ensimmäisten puheluiden tukena ja näin uudet työntekijät omaksuvat oikeat tavat toimia heti. Tällä tavoin perehdytystä voidaan tehostaa merkittävästi.
5. Ennakoitavuutta resurssointiin
Kun asiakas on yhteydessä asiakaspalveluun, yleinen turhautumisen kohde on odottaminen. Puhelinpalveluissa kontakteille on määritelty AHT, average handling time eli keskimääräinen käsittelyaika. Resurssointiin vaikuttavia mittareita ovat käsittelyajan lisäksi vastausprosentti, kontaktimäärät, ja FCR eli first call resolution tai first contact resolution, eli asian ratkaiseminen yhdellä kontaktilla.
Asiakaspalvelussa resursointi pohjautuu pitkälti ennakoituun kontaktimäärään sekä kokonaiskäsittelyaikoihin. Tämän vuoksi laadunvarmistuksella on tärkeä rooli huolehtia, että asiakaskohtaamisissa tehdään ne asiat, mitä pitää, jotta kontaktien käsittelyaika pysyy ennakoidussa ajassa.
Jotta työntekijät voivat saavuttaa heille asetetut kontaktinkäsittelyaika tavoitteet, on heille oltava selvää, mitä asiakaskohtaamisessa pitää käytännössä tehdä, että tavoitteeseen päästään. Laadunvarmistuksella ja valmentamisella yhdessä huolehditaan näiden tavoitteiden saavuttamisesta.
Lue seuraavaksi
Laadunvarmistus on yksi ainoita keinoja varmistaa asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttaminen. Mutta miten se käytännössä tapahtuu? Kerromme kaiken tarvittavan artikkelissamme “Miten saavuttaa asiakaspalvelulle asetetut tavoitteet?”
