Ensivaikutelma on todennäköisesti yleensä neutraali, mutta miksi se ei voisi olla erinomainen? Voitaneen olettaa, että asiakaspalvelun osalta ensivaikutelmaan vaikuttaa kaikkein eniten asiakkaan odotusaika. Olipahan kyse puhelinpalveluun jonottamisesta tai ratkaisun odottamisesta. Kun odotusaika on pitkä, olet todennäköisesti jo menettänyt asiakkaan.
Maksupalveluyritys Klarnan teettämässä selvityksessä, puhelinpalveluun jonottaminen ärsyttää selkeästi eniten arjessa ja samaan aikaan puhelin on edelleen selkeä ykkönen, kun asiakaspalveluun halutaan olla yhteydessä.
Miten siis voit parhaiten edesauttaa lyhiyn jonotusaikojen aikaansaamiseksi? Tässä on listattuna muutamia keinoja, jotka voit ottaa käyttöön välittömästi, ilman erillisiä hankintoja tai sijoituksia.
1. IVR -valikon järkevyys
IVR Valikon on syytä olla järkevä ja sellainen, joka ohjaa asiakkaan oikea osaajan juttusille jo mieluiten ensimmäisellä soittokerralla. Edestakaisin pompottelu eri osastojen tai asiantuntijoiden välillä on erityisen ärsyttävää ja laskee koko asiakaspalvelun tehokkuutta. Tätä tapahtuu Suomessa liian usein. Juuri hetki sitten olin yhteydessä erään operaattorin asiakaspalveluun tilatakseni firmalle uutta liittymää. Tätä ei jostain syystä osattu tehdä asiakaspalvelussa, jolloin minut yhdistettiin toiselle osastolle. Noin 10 minuutin jonottamisen jälkeen lopetin puhelun, koska toinen palaveri painoi päälle.
Palaverin jälkeen soitin toiselle operaattorille ja vajaassa 9 minuutissa homma oli hoidettu ja uusi liittymä matkalla. Tässäkin tapauksessa IVR-valikko toimi väärin sikäli, että asiakaspalvelusta minut yhdistettiin toiselle osastolle.
2. Odotusaikojen järkevä hyödyntäminen
Jokaisessa contact centerissä tulee varmasti vastaan hiljaisia hetkiä, päiviä ja jopa viikkoja. Vaikka nykypäivän resurssienhallintasovellukset ovat erinomaisia, ennusteet asiakaskontaktien määrästä voivat silti mennä pieleen. Tämän vuoksi on tärkeää käyttää hiljaiset hetket järkevästi, esimerkiksi aikaistamalla mahdollisesti tulevaisuudessa olevia koulutusaikoja.
– Aikaa valmennustuokioille
– Aikaa ryhmävalmennuksille
– Aikaa koulutuksien pitämiseen
– Aikaa tehdä mahdollisia hoitosoittoja
– Aikaa laittaa agentteja arvioimaan ohjeita yms.
Tärkeää on tunnistaa hiljaiset hetket ja pitää varallaolosuunnitelmat näiden osalta. Voit toki myös tarjota agenteille aikaisempaa vuoron lopetusta hyödyntämällä liukumia tai tarjoamalla palkattomia vapaita.
3. Automaatiot hyötykäyttöön
Esimerkkinä soittajan tunnistaminen ja tietojen löytämisen järjestelmistä heti kontaktin alkuun, jolloin säästytään manuaaliselta tiedon etsinnältä. Tässä voidaan parhaimillaan hyödyntää jopa puheentunnistusta siten, että puheentunnistuksen avulla voidaan ohjelmistorobotiikalle antaa signaaleja esimerkiksi puhelun aiheesta ja asiakkaan tarpeista. Näin asiakaspalvelija saa eteensä tarvittavat tiedot ja ohjeet reaaliajassa ja asiakaspalvelija voi keskittyä asiakkaan hoitamiseen sata prosenttisesti!
Jos olet kiinnostunut puheentunnistuksen hyödyntämisestä asiakaspalvelussa, niin olethan yhteydessä meihin 😊 Katsotaan miten voimme palvella.
4. Kontaktin hoitoon perusrunko selkeäksi
Rakenna kontaktien hoitoon perusrunko, jonka avulla varmistetaan haluttujen asioiden tapahtuvan, mutta tehokkaasti. Kyseessä siis niin sanottu scripti, jota yleisesti hyödynnetään contact centerin telemarkkinointipuolella. Tätä voidaan kuitenkin hyödyntää aivan hyvin myös inbound-puolella, eli asiakaspalvelussa.
Voit hyödyntää tässä esimerkiksi monitorointilomaketta, jonka avulla esimiehet varmistavat asiakaspalvelun tai puhelinmyynnin laadun. Kun monitorointilomake on selkeä, sitä voidaan hyvin hyödyntää myös työntekijöiden toimesta itsearviointiin ja asiakastapahtuman perusrunkona!
5. Käsittelyaikojen tehostaminen auttaa auttamattomasti odotusaikojen lyhentämiseen
On siis tärkeää, että asiakkaita palvellaan kokonaisvaltaisesti ja ystävällisesti, mutta ilman turhia löpinöitä!
Asiakaskohtaamisissa on tärkeä tunnistaa asiakkaan osto signaalit siinä missä ongelman kuvauksen tärkeät pointit, jotta voit palvella asiakasta olemassa olevan ongelman ratkaisemisessa, mutta toisaalta pystyt tarjoamaan asiakkaalle lisähyötyä.
Tässä asiakaskohtaamisten säännöllinen monitorointi on tärkeää. Tapahtuupa tämä manuaalisesti esimiesten ja/tai asiantuntijoiden toimesta tai puheentunnistusta hyödyntämällä. On tärkeää tunnistaa, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu ja kuinka niitä tai organisaatiota voidaan kehittää kerätyn datan perusteella.
Käsittelyaikoja voit tehostaa seuraavasti:
– Asiakkaan tietojen tuominen automaattisesti, katso kohta 3.
– Monitoroimalla agentteja ja kontakteja, joissa tehokas käsittelyaika sekä erinomaiset asiakaspalvelutaidot. Jalkauta hyvin toimivat keinot kuuntelemalla erinomaisia kontakteja asiakaspalvelijoiden kanssa.
– Tunnista puhelut, joissa pitkiä hiljaisia aikoja, jotta voit käydä agenttien kanssa läpi, kuinka hyödyntää hiljaiset ajat.
– Tunnista ”hitaat” tavat toimia ja valmenna tehokkaammat keinot. Esimerkiksi asiakaspalvelija voi kirjoittaa jotain tietoja ensin vihkoon ja kontaktin jälkeen jälkikäsittelyajalla järjestelmään.
– Asiatiedot sekä kampanjat helposti saataville, jotta agentti löytää tarvittavat tiedot nopeasti ja vaivattomasti.
Lataa tästä maksuton opas laatutavoitteiden selkeyttämiseen ja tekemiseen!
