Si bien es muy importante a escala mundial, en Finlandia es de una importancia absolutamente crítica. El mercado es pequeño, lo que significa que hay un número finito de clientes. Por esto, realmente tienes que aferrarte a tus clientes para mantenerlos contentos. Todo lo que hace una empresa influye en la experiencia del cliente. En última instancia, cada decisión y cada acción que tomamos tiene un impacto. El servicio al cliente juega un papel importante, ya que realmente puede definir la experiencia del cliente para bien o para mal. Lo mismo ocurre con el telemarketing. ¡Un mal contacto de telemarketing puede hacer que pierdas un cliente importante inmediatamente!
Una manera bastante eficaz de mejorar la calidad del servicio al cliente es incluir la calidad como un factor en tu sistema de incentivos. En este artículo, explicaré cómo puedes facilitarlo utilizando el software de aseguramiento de calidad QualityDesk.
Verifica tu proceso de aseguramiento de calidad
Si aún no tienes un proceso de aseguramiento de calidad del servicio al cliente, definitivamente debes crear uno. He escrito un artículo sobre este tema: echa un vistazo a cómo crear un proceso de aseguramiento de calidad. En resumen, una buena manera de empezar es adquirir nuestro software. Te ayudaremos a crear un formulario de evaluación de la interacción con clientes que se adapte a tus necesidades y te ayude a guiar tu servicio al cliente. Podemos completar las primeras evaluaciones juntos para validar la practicidad del formulario de evaluación
Usa un formulario de evaluación claro
Un buen formulario de evaluación conecta la estrategia de la empresa y los objetivos comerciales con el trabajo diario realizado en la interfaz del cliente. Esto te permite reforzar la comprensión de tu personal sobre cómo lograr los objetivos a mayor escala de tu empresa, al tiempo que proporciona relevancia al trabajo de un asesor de servicio al cliente. Como resultado, cada miembro de la organización sabrá por qué las cosas se hacen de cierta manera y cuál es el resultado deseado. El proceso de creación del formulario de evaluación debe incluir a personas de tantas áreas de tu organización como sea posible: marketing, comunicaciones, servicio al cliente, supervisores y tal vez incluso directores. Incluir a los directores permite que el personal de servicio al cliente vea que el nivel ejecutivo está dispuesto a invertir en el servicio al cliente y quiere ayudar a desarrollarlo.
Usa la puntuación como parte del proceso de evaluación
Añadir puntuaciones al formulario de evaluación es la forma más fácil de vincular la calidad con tu sistema de incentivos. Calificar el proceso de evaluación lo hace mensurable, lo que a su vez facilita tener el proceso de evaluación en cuenta en el sistema de incentivos y también permite la ludificación, si así lo deseas.
La forma más fácil de implementar la puntuación es mediante el uso del software QualityDesk. El formulario de evaluación se construye desde cero, y el proceso empieza con el establecimiento de objetivos para todas las fases del contacto con el cliente mediante la creación de varios temas. Ejemplos de estos podrían incluir «Iniciar el contacto», «Encuestar y escuchar», «Ventas» y «Finalizar el contacto». Bajo estos temas, añadirás declaraciones que conducen al éxito. Por ejemplo, en «Ventas» podrías incluir declaraciones como «El agente ofrece valor agregado al cliente proponiendo ventas adicionales», «El agente presenta argumentos audaces de una manera que se adapta al cliente» y «El agente pregunta directamente si el cliente está interesado en comprar». Para cada elemento, las opciones son “Sí”/”No”, con las puntuaciones apropiadas. Los puntos se otorgan por «Sí», mientras que un «No» no otorga puntos. Esto también hace que sea muy difícil hacer evaluaciones sesgadas involuntariamente. Las declaraciones son o no son ciertas.
Evaluación imparcial para diferentes contactos
Si tu servicio al cliente recibe una amplia variedad de llamadas, no es un problema. Con QualityDesk puedes asegurarte de que un formulario de evaluación sea adecuado para todo, desde llamadas de centralita de 30 segundos hasta llamadas de servicio al cliente más desafiantes que demoran 10 minutos o más. Por supuesto, también puedes usar el formulario para evaluar las llamadas salientes. Esto es posible gracias a la opción de omitir elementos de evaluación. Si algún punto de evaluación no es adecuado para cada contacto, se puede omitir, y en este caso se excluye de los cálculos de puntuación y no influye en los resultados.
Métodos de monitoreo – ¿cómo se debe hacer?
Hay tres métodos principales de monitoreo: en directo (al lado del agente o de forma remota), escuchando los registros de contactos con clientes o solicitando un servicio de evaluación regular a un tercero.
Todos estos métodos son buenos, y debes usar al menos los dos primeros regularmente. Esto te ayuda a notar las posibles diferencias en el comportamiento del agente de servicio al cliente. ¿El agente trata a los clientes de manera diferente cuando el supervisor está sentado a su lado que cuando trabaja solo? Es importante evaluar todo tipo de contactos con clientes: correos electrónicos, chats, redes sociales y, lo más importante, llamadas telefónicas. También puedes obtener asistencia de terceros para manejar las evaluaciones de interacción con el cliente. QualityDesk también ofrece un servicio en el que evaluamos el número acordado de contactos dentro del período de tiempo acordado, por ejemplo, 30 contactos de clientes cada trimestre. Proporcionaremos informes de evaluación claros y recomendaciones prácticas que facilitarán el entrenamiento.
En un proceso de aseguramiento de calidad es importante registrar los contactos con clientes. Los correos electrónicos, las conversaciones de chat y los contactos en las redes sociales se registran, por supuesto, pero ¿esto también se aplica a las llamadas telefónicas en tu empresa? Las llamadas telefónicas deben registrarse para que puedas evaluar las interacciones con los clientes que se producen en diferentes momentos del día; por ejemplo, si el servicio al cliente está disponible 24/7, también debes evaluar las llamadas nocturnas. Además, de esta manera los derechos de tus clientes estarán mejor protegidos si hay una situación en la que pueden haber recibido información incorrecta del servicio al cliente. También podemos ofrecer una solución de grabación de llamadas en colaboración con nuestro socio, AIS FINLAND Oy.
Integración automatizada con sistemas de nómina
Una vez que se haya puntuado el formulario de evaluación y se haya realizado un monitoreo regular, es una buena idea integrar los puntos de calidad del software QualityDesk en los diferentes sistemas para que puedas monitorear el proceso de aseguramiento de calidad en tiempo real y en comparación con los valores de productividad, pero también para garantizar que los incentivos se paguen a tiempo y sin trabajo manual.
¡Estamos listos para ofrecerte un proceso integral de aseguramiento de calidad del servicio al cliente o de telemarketing! Ahorrarás miles de horas de trabajo cada año – y lo más importante, ¡producirás excelentes experiencias para el cliente! ¡Contáctanos hoy!
