Si lo haces, estás desperdiciando mucho tiempo en trabajo manual e informes. También puedo adivinar que monitoreas muy poco y no lo ves como una tarea particularmente agradable. ¿Por qué?
1. Excel, Word y apuntes en papel
Creo que podemos estar de acuerdo en el hecho de que a la mayoría de la gente no le gusta usar Excel. Muchos incluso lo odian. Una organización suele tener 1-3 expertos de Excel que realmente adoran el programa, lo que lleva a que muchos procesos relacionados con los informes estén vinculados a Excel. Sin embargo, ¡el aseguramiento de calidad no debería depender de Excel! ¿Qué pasaría si tuvieras que realizar una de las tareas más importantes de tu organización utilizando una herramienta que no quieres utilizar? Te llevaría a empezar una tarea importante con una mentalidad negativa. Esto, a su vez, lleva a un promedio de dos o más evaluaciones por empleado por mes, lo que, en mi opinión, no se acerca siquiera a un número suficiente, especialmente si les quieres ofrecer entrenamiento de alta calidad a los empleados y experiencias excelentes a los clientes. Un bajo número de evaluaciones tampoco respalda la identificación de oportunidades de ventas adicionales, lo que dificulta agregar aspectos de ventas al servicio al cliente.
Ahorrarás 651 horas de trabajo al año. ¿A qué podrías dedicar ese tiempo?
2. El tiempo y su gestión
Supongamos que hay 100 empleados de servicio al cliente en tu organización. El objetivo es evaluar a cada empleado al menos dos veces al mes. En promedio, esto toma 10 minutos por evaluación. Además, hay que dedicar tiempo a escribir en archivos de Excel y Word, introducirlos en el sistema, actualizar informes manualmente, enviar resultados de evaluación, etc. Al final, este proceso llevará alrededor de 800 horas al año, sin incluir el tiempo necesario para dar feedback. Esto cuesta 24.000€. ¿Qué pasa si eliminamos el trabajo de archivado y el desorden innecesario? Eliminándolos puedes ahorrar 651 horas cada año. Piensa en todas las cosas que podrías hacer con ese tiempo. En resumen, el monitoreo, el feedback y el seguimiento requieren mucho tiempo, lo que puede conducir fácilmente a omitir estas tareas por completo.
3. No dar seguimiento a las medidas de mejora acordadas
Una vez que se haya realizado el monitoreo, se hayan completado las conversaciones de feedback y se hayan acordado las áreas para mejorar, aún debes realizar un seguimiento. ¿Quizás incluso acordó algunas acciones concretas durante la conversación de feedback? ¿Qué tipo de plazo estableciste para estas acciones? ¿Tus archivos de Excel te informan cuándo es el momento de hacer seguimiento? ¿Existe el riesgo de que no haya seguimiento para las medidas de mejora? ¿Y cuál es la impresión que esto da sobre los supervisores y la organización? Creo que todos podemos estar de acuerdo en que no se ve muy bien. ¿Esto anima a los empleados a brindar un excelente servicio a los clientes? Probablemente no. Por eso es importante que cumplas tus promesas y estés actualizado sobre todos los seguimientos. Es siempre bueno tener confianza, por supuesto, pero es muy importante monitorear el progreso de las mejoras acordadas y discutir los resultados del monitoreo junto con la persona en cuestión. Idealmente, esto te ofrece la oportunidad de darle al empleado de servicio al cliente una sensación de logro reconociendo sus esfuerzos cuando se hayan realizado las mejoras.
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