Uusi artikkelisarja Contact centerin muutosjohtamisesta
Tämän vuoksi halusimme luoda kattavan artikkelisarjan siitä, miten contact center ympäristössä voidaan saavuttaa tavoitteet, asiakaskokemus ja hyvä työntekijäkokemus. Käytännössä tämä sarja sisältää kuusi artikkelia, joissa on otettu huomioon johtamisen aspektit ja ennen kaikkea se, kuinka muutosta johdetaan ja miten ihmisten käyttäytymistä voidaan käytännössä muuttaa.
Tämä on artikkelisarjan ensimmäinen osa. Voit halutessa ladata koko artikkelisarjan itsellesi jo etukäteen artikkelin lopussa olevan lomakkeen kautta.
Muutos alkaa selkeistä tavoitteista
Contact center -ympäristössä selkeät tavoitteet ja niiden onnistunut viestintä ovat avainasemassa, kun halutaan saavuttaa parempia tuloksia ja luoda yhtenäinen toimintakulttuuri. Mutta miten tavoitteet asetetaan käytännössä, miten varmistetaan, että ne ymmärretään, ja kuinka ne sidotaan päivittäiseen tekemiseen?
1. Tavoitteiden määrittely: Konkreettisuus ja realistisuus
Ensimmäinen askel on selkeä ja realistinen tavoitteen asettaminen. Tavoitteen tulee olla:
- Konkreettinen: Vältä epämääräisiä tavoitteita, kuten “asiakaskokemuksen parantaminen.” Sen sijaan käytä mitattavia määreitä, kuten NPS-pisteiden nostaminen 15 % seuraavan neljän kuukauden aikana.
- Realistinen mutta haastava: Tavoitteiden tulee olla saavutettavissa käytettävissä olevilla resursseilla, mutta samalla niiden tulisi kannustaa työntekijöitä venymään hieman mukavuusalueensa ulkopuolelle.
- Yrityksen strategiaan kytketty: Varmista, että tavoitteet tukevat organisaation laajempia päämääriä, kuten asiakasuskollisuuden kasvattamista tai operatiivisen tehokkuuden parantamista.
2. Tavoitteiden viestintä: Ymmärrettävyys etusijalle
Tavoitteiden onnistuminen riippuu siitä, miten ne viestitään. Selkeä, avoin ja toistuva viestintä varmistaa, että jokainen työntekijä ymmärtää tavoitteiden merkityksen ja oman roolinsa niiden saavuttamisessa.
- Konkreettiset esimerkit: Selitä tavoitteet esimerkkien avulla, jotka liittyvät työntekijöiden arkeen. Esimerkiksi: “Jos jokainen meistä onnistuu saamaan yhden lisämyynnin päivässä, saavutamme kuukausitavoitteemme.”
- Monikanavainen viestintä: Käytä eri viestintäkanavia, kuten tiimipalavereita, sähköposteja ja visuaalisia esityksiä, tavoitteen toistamiseen ja selkiyttämiseen.
- Kysy ja varmista ymmärrys: Älä oleta, että kaikki ymmärtävät viestin samalla tavalla. Esitä kysymyksiä ja anna työntekijöille mahdollisuus kysyä ja keskustella.
3. Tavoitteiden kytkeminen päivittäiseen tekemiseen
Pelkkä tavoite ei riitä, ellei se kytkeydy konkreettisesti työntekijöiden arkeen. Seuraavat käytännöt auttavat:
- Henkilökohtaiset tavoitteet: Pilko tiimin yhteinen tavoite yksilökohtaisiksi tavoitteiksi. Esimerkiksi tiimin tavoite voi olla 100 lisämyyntiä kuukaudessa, ja yksilötavoitteet 5 lisämyyntiä viikossa.
- Mittarit ja seuranta: Määritä selkeät KPI-mittarit, joiden avulla työntekijät voivat seurata edistymistään. Tarjoa reaaliaikaisia työkaluja, kuten dashboardeja tai QualityDesk-sovelluksen kaltaisia seurantaratkaisuja.
- Valmennus osana arkea: Käytä valmennusta (coaching) auttamaan työntekijöitä kehittymään kohti tavoitteitaan. Esimerkiksi valmentaja voi käydä läpi yksittäisiä asiakaskeskusteluja ja antaa konkreettisia vinkkejä parantamiseen.
4. Motivointi ja tunnustaminen
Motivointi on ratkaisevaa tavoitteiden saavuttamisessa. Varmista, että työntekijät kokevat tavoitteet mielekkäiksi ja palkitse saavutukset matkan varrella.
- Pienet palkinnot: Esimerkiksi onnistunut asiakaskeskustelu tai yksittäisen myyntitavoitteen saavuttaminen voi tuoda kahvilahjakortin tai kiitosviestin tiiminvetäjältä.
- Julkinen tunnustus: Hyödynnä viikkopalaverit ja sisäiset viestintäkanavat, joissa tunnistetaan ja kiitetään erinomaisia suorituksia.
5. Tavoitteiden jatkuva arviointi
Tavoitteet eivät ole kiveen hakattuja. Varmista, että niitä arvioidaan säännöllisesti ja tarvittaessa päivitetään tilanteen mukaan. Jos tiimi huomaa, että tavoite on liian haastava tai helposti saavutettavissa, on syytä tehdä muutoksia. Käytä tiimin palautetta parantamaan tavoitteiden asettelua tulevaisuudessa.
Lopuksi
Selkeät tavoitteet ja tehokas viestintä eivät ainoastaan auta saavuttamaan parempia tuloksia, vaan ne myös vahvistavat työntekijöiden sitoutumista ja motivaatiota. Kun tavoitteet ovat ymmärrettäviä, realistisia ja jokapäiväiseen työhön kytkettyjä, ne muuttuvat konkreettisiksi askeleiksi kohti organisaation menestystä. Contact center -ympäristössä tämä tarkoittaa parantunutta asiakaskokemusta, tyytyväisempiä työntekijöitä ja parempia liiketoiminnan tuloksia.
