Asiakas
Reale Seguros on vakuutusyhtiö, joka on ollut läsnä Espanjassa vuodesta 1988 lähtien. Se kuuluu Reale Groupiin, jonka emoyhtiö on Reale Mutua Assicurazioni, lähes kahden vuosisadan historian omaava yritys ja suurin italialainen keskinäinen vakuutusyhtiö!
Reale Seguros haluaa varmistaa, että kaikki työntekijät tietävät mitä heiltä odotetaan, varmistaen että työntekijöillä on paremmat mahdollisuudet saavuttaa tavoitteensa! Tämä heijastuu tietysti asiakkaaseen, joka kokee parempaa asiakaskokemusta kuin useimmissa vakuutusyhtiöissä.
“Reale Seguros aloitti QualityDeskin käytön vuoden 2022 lopussa. Tässä on heidän kokemuksensa QualityDeskin käytöstä”, kertoo Belén Vázquez, Reale Seguros Espanjan contact centerin päällikkö.
Miten Reale Seguros käyttää QualityDeskia?
QualityDeskia käytetään contact centerissä ja sisäisessä compliance-tarkastuksessa. Contact centerissä on yhteensä 60 henkilöä, jotka käsittelevät asiakaskohtaamisia puhelimitse ja sähköpostitse.
On tärkeää varmistaa, että asiakas kohdataan oikein joka kerta ja että laadun taso ei riipu henkilöstä. Kaikkien on tiedettävä laatuvaatimukset ja tavoitteet. Näin varmistetaan, että palvelu on johdonmukaista ja aina standardien mukaista.
Sisäinen tarkastustiimi käyttää QualityDeskia varmistaakseen, että suorituskyky on tavoitteiden mukainen ja että kaikkia prosesseja noudatetaan. Tämä on tärkeää, sillä compliance on rahoitus- ja vakuutusalalla ratkaisevan tärkeää.
“Käytämme sitä laadunvarmistukseen yhteydenottokeskuksessa ja sisäisessä tarkastustiimissä, ei vain puheluiden, vaan myös vastaanotettujen sähköpostien hallinnassa – 16 000 sähköpostia kuukaudessa, mikä on valtava määrä. Sillä, mitä voit tehdä puhelinkeskustelussa, voit tehdä sähköpostissa. Yhteydenottokeskuksen sisäinen tarkastusosasto käyttää QualityDeskia, joten käytössä on kaksi arviointilomaketta. Toinen sähköposteille ja toinen puhelinkeskukseen keskittyen palveluprosessiin.”
Yhteydenottokeskuksessa valvojat käyttävät QualityDeskia kuuntelemaan puheluja eri osastoilta. Puheluissa on tärkeää arvioida jokainen puhelun aspekti, kuten kielenkäyttö ja empatia, erityisesti vakuutusalalla.
“Valvojat kuuntelevat puheluja eri osastoilta. Ei vain saapuvia puheluja. Valvojat paneutuvat enemmän koko puhelinpalveluun, teknisiin taitoihin, kielenkäyttöön, empatiaan, suuntautumiseen jne.”
QualityDesk toimii hyvin myös lähtevissä kampanjoissa. Arviointilomakkeet on mahdollista rakentaa juuri tarpeiden mukaan! Tämä tarkoittaa, että riippumatta kampanjan monimutkaisuudesta, on helppoa luoda arviointilomake, joka ohjaa agentteja toimimaan oikein asiakasvuorovaikutuksessa.
“Meillä on myös erityisiä arviointilomakkeita tiedotuskampanjoille. Meillä on kaksi lähtevää kampanjaa. Ensimmäisessä otamme yhteyttä asiakkaisiin, joilla on autovakuutus, jotta he vievät autonsa korjattavaksi oikeisiin korjaamoihin. Toinen on tapauksia varten, joissa toinen vakuutusyhtiö tekee vaatimuksia asiakkaillemme, joten otamme yhteyttä asiakkaisiimme kuullaksemme heidän näkemyksensä ja selvittääksemme kumpi osapuoli on syyllinen. Siksi arviointilomake on mukautettu keräämään pyydetyt tiedot.”
QualityDeskia käytetään myös kolmannella tavalla, joka liittyy kaupalliseen toimintaan. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että ulkoistettu telemarkkinointikumppani valvotaan, jotta he työskentelevät samojen laatustandardien mukaan.
“Toisaalta olemme ulkoistaneet kaupallisen osan, vaikka vastaan myös heidän laadustaan. Käytössä on kaksi arviointilomaketta. Toinen on kaupallisia puhelupalveluita varten ja toinen kaupallisten sähköpostien hallintaa varten. Käytämme QualityDeskiä koko sen toiminta-alueen laajuudessa, joka on minun vastuullani: 60 henkilöä sisäisissä palveluissa ja suunnilleen 35 henkilöä kaupallisella alueella.”
Mitkä haasteet Reale Seguroksella oli laadunvarmistuksessa?
Kuten monilla yrityksillä maailmanlaajuisesti, myös Reale Seguros käytti Exceliä laadunvarmistukseen. Vaikka markkinoille tulee uusia työkaluja, kuten tekoäly, puheentunnistus ja puheesta tekstiksi -toiminnot, ne eivät pysty tekemään samaa tyyppistä arviointia yhtä hyvin kuin ihmiset.
“Teimme sen aiemmin Excelissä ja se oli täydellinen katastrofi. Meillä ei ollut yhteistä näkemystä volyymeista tai siitä, mitä teimme tai mitkä alueet kaipasivat parannusta, koska emme tehneet mitään mittauksia pelkän ’kyllä’ tai ’ei’ -vastauksen lisäksi. Nyt meillä on se järjestäytyneemmällä tavalla, jota voin valvoa.”
QualityDeskissa voit suunnata toimintatapoja tavoitteiden mukaisesti. Voit esimerkiksi asettaa tavoitteita laadunarviointien määrälle henkilöä kohden ja valmennusistunnoille. Näin johtajien on helppo nähdä, mitä tapahtuu, jos jotain tapahtuu. Reaaliaikaisen raportoinnin avulla on myös helppo nähdä kehitysalueet ja mitä teemme hyvin.
“Minulla on tavoitteita valvojille, kuinka paljon seurantaa heidän on tehtävä joka neljännes kuukausi per agentti. Menen suoraan QualityDeskiin nähdäkseni, tekevätkö he näitä seurantoja. QualityDeskissä on ammattimainen seurannan standardointi, jonka avulla olemme voineet aikatauluttaa kaiken tarvitsemamme seurannan, laatia parannussuunnitelmia agenteille ja tietyille kohteille, joita he eivät noudata. Rehellisesti sanottuna se on muuttanut elämämme.”
Miten QualityDesk auttoi ratkaisemaan laadunvarmistuksen haasteet?
QualityDesk auttoi Reale Segurosia monin tavoin. Johtajan näkökulmasta QualityDesk tarjoaa selkeän näkymän asiakasrajapintaan reaaliajassa.
“Vastuullisen henkilön näkökulmasta se on auttanut minua hahmottamaan selkeästi, minne tiimin koulutuksen ja parannusalueiden on suuntauduttava.”
Tiedot osoittavat selvästi, ketkä ovat parhaita suoriutujia ja ketkä tarvitsevat lisää koulutusta ja valmennusta, sekä millä alueilla. Kun parhaat suorittajat tunnistetaan, on helpompaa levittää parhaita käytäntöjä myös muille ja palkita heitä erinomaisesta laadusta.
“Vaikka se saattaa kuulostaa sopimattomalta, voin tietää, ketkä ovat parhaita agenttejani, ketkä tarvitsevat apua ja ketkä tarvitsevat parannussuunnitelman.”
Valvojien näkökulmasta QualityDesk parantaa heidän päivittäistä työtään, koska työkalut ovat helppokäyttöisiä ja intuitiivisia. Valvojat säästävät paljon aikaa, koska erilaisia Excel-tiedostoja ei ole tusinoittain eikä manuaalista raportointia tarvita. QualityDeskissa voit myös kirjoittaa erityistä palautetta kullekin arviointikysymykselle ja jopa aikatauluttaa kehitystavoitteen yksittäiselle agentille tai koko tiimille kerralla.
“Se parantaa myös valvojan päivittäistä työtä, koska se on työkalu, joka tekee sinusta tehokkaan. Ajan suhteen se on erittäin nopea. Lopulta vain napsautat ’luo raportti’, ja raportti on valmis, joten heidän aikansa valvoa ja antaa palautetta on vähentynyt huomattavasti. Ja antamamme palaute on erittäin yksityiskohtaista, johtuen erityisistä arviointilomakkeista, osioista ja niiden kysymyksistä.”
Agenttien näkökulmasta hyödyt tulevat siitä, että he näkevät myös laatupisteensä ja kirjallisen palautteensa reaaliajassa. He näkevät visuaalisesti, kuinka heidän taitonsa paranevat, mikä auttaa heitä saavuttamaan onnistumisen tunteen.
“Ja agenttien mielestä se on hyvä, koska he näkevät tulokset ja palautteen paljon nopeammin. He näkevät sen kirjallisesti, he näkevät miten he paranevat. Totuus on, että positiiviset puolet ovat erittäin positiivisia. Muutos on ollut radikaali, ja palvelun laatu on parantunut.”
QualityDeskin edut ovat erittäin selkeitä, kun voit systemaattisesti valvoa, että työntekijät noudattavat ohjeita kirjaimellisesti.
“Aluksi oli agentteja, jotka epäonnistuivat arvioinnissa, koska olimme tunnistaneet aiemmin huomaamattomia seikkoja. Esimerkiksi tunnistusprotokolla, joka on pakollinen, on kriittinen kysymys; jos he eivät hyväksy sitä, he eivät hyväksy mitään, ja nyt olemme liittäneet valvonnan hyväksymisen kannustimien keräämiseen.”
”Meille on olennaista, että kun agentit tunnistavat asiakkaan, he käynnistävät prosessin, joka laukaisee sarjan toimia, lähettää kyselyitä jne. Olemme huomanneet, että jotkut agentit ovat tehneet tämän vain 20 %:ssa tapauksista, mikä on hyväksymätöntä. Mutta juuri eilen yksi agentti saavutti 100 %. Kaikki tämä on havaittu tämän valvonnan ansiosta.”
QualityDesk asiakaspalvelukokemukset?
QualityDeskissa omistajat ovat asiakaspalvelun ammattilaisia, joilla on yhteensä yli 50 vuoden kokemus yhteyskeskusalalta. Ohjelmisto kehitettiin ratkaisemaan monia omistajien itse työelämässään huomaamia ongelmia. Nykyään asiakkaat antavat tärkeää palautetta ohjelmiston kehittämiseksi. Omistajat ovat edelleen vahvasti mukana operatiivisissa toiminnoissa ymmärtääkseen tarpeet. Minä, QualityDeskin perustajana, muutin Espanjaan ollakseni lähellä asiakkaitamme täällä ja auttaakseni heitä saamaan parhaan hyödyn QualityDeskista.
“Se, että asiakaspalveluchatin vastaa Ville, joka on COO, on vaikuttavaa ja osoittaa sitoutumista. Myös nopeus on avainasemassa. Se, että saat minulle kirjoitetut muistiinpanot tai tallenteet keskusteluistamme, on myös erittäin hyödyllistä minulle. Arvostan sitä suuresti, sillä päivän päätteeksi yhteyskeskuksen seurantaongelmat vaativat tällaista reagointikykyä. Jos jään jumiin enkä tiedä, miten toimia, ei auta, jos joku vastaa minulle kolmen päivän päästä!”
Lopuksi, meillä on kaksi kysymystä Belenille
Onko jotain, mistä pidät erityisesti QualityDeskissa?
“Raporttien vienti Exceliin tuntuu uskomattomalta, koska voimme nähdä agenttien kehityksen yhdellä silmäyksellä. Se esittää tiedot osioittain ja kysymyksittäin, ja on erittäin tärkeää, että meillä on tämä tieto yksityiskohtaisesti. Kaikki tämä vähentää aikaa ja työtä. Aiemmin teimme raportit Wordissa. Nyt olemme lyhentäneet valvonnan aikaa seuratakseni tätä, ja työkalu on erittäin intuitiivinen… heti kun opit pari kolme nappia, et tarvitse muuta. Se on erittäin käyttäjäystävällinen työkalu. Pidän myös siitä, että lomakkeiden rekisteröinti on erittäin helppoa ja että voit merkitä kohdat ’kriittisiksi’ tai ’ei-kriittisiksi’, mikä tekee siitä hyvin käyttökelpoisen.”
Suosittelisitko QualityDeskiä laadunvarmistukseen?
“Kyllä, epäilemättä. Mielestäni se on erittäin monipuolinen työkalu. Lopulta sanot ’seurantatyökalu’, mutta ihmiset eivät ymmärrä sitä puheluna. Tarkoitan, että tätä työkalua voidaan itse asiassa käyttää sisäisiin tarkastuksiin missä tahansa yrityksessä. Uskon, että sillä on monia muita sovelluksia auditoinnin seurannan lisäksi, sitä voidaan käyttää paitsi siihen myös muiden prosessityyppien valvontaan ja hallintaan.”
