Jatkuva seuranta ja palaute ovat contact center -ympäristön kulmakiviä, jotka auttavat organisaatiota saavuttamaan korkeatasoista asiakaspalvelua ja tukemaan työntekijöiden jatkuvaa kehitystä. Yksittäiset kehitystoimenpiteet eivät riitä, vaan tarvitaan järjestelmällinen prosessi, joka yhdistää reaaliaikaisen seurannan ja säännöllisen palautteenannon. Mutta miten tämä toimii käytännössä?
Se selviää tässä contact center muutosjohtamisen artikkelisarjan viimeisessä artikkelissa. Voit halutessa ladata koko artikkelisarjan itsellesi artikkelin lopussa olevan lomakkeen kautta.
1. Aloitus: Tavoitteiden ja mittarien määrittely
Jotta seuranta ja palaute olisivat tehokkaita, niiden on perustuttava selkeisiin tavoitteisiin ja mitattaviin indikaattoreihin (KPI).
- Tavoitteiden asettaminen: Esimerkiksi asiakaspalvelussa voidaan asettaa tavoitteeksi asiakkaiden tyytyväisyyden (CSAT) nostaminen 90 prosenttiin seuraavan kolmen kuukauden aikana.
- Mittarit: Valitse KPI:t, jotka tukevat tavoitetta, kuten keskimääräinen käsittelyaika (AHT), ensimmäisen kontaktin ratkaisuaste (FCR) ja asiakaspalautteen arviot.
- Viestintä: Varmista, että työntekijät ymmärtävät tavoitteet ja niiden merkityksen omassa työssään. Käytä tiimipalavereita ja yksilökeskusteluja selkeyttämään, miten mittarit liittyvät heidän päivittäisiin tehtäviinsä.
2. Reaaliaikainen seuranta ja analysointi
Jatkuva seuranta vaatii reaaliaikaista dataa, joka antaa tarkkaa tietoa työntekijöiden ja tiimien suorituskyvystä.
- Työkalut: Käytä työkaluja, kuten QualityDesk, jotka tarjoavat reaaliaikaista raportointia ja analytiikkaa KPI-mittareista.
- Päivittäiset raportit: Seuraa päivittäin keskeisiä mittareita, kuten asiakaspalveluaikojen toteutumista ja asiakkaiden antamaa palautetta.
- Automaatio: Hyödynnä automaattisia ilmoituksia, jotka kertovat, jos jokin mittari, kuten ratkaisuaste, putoaa alle asetetun tason.
Esimerkki:
- Tilanne: Asiakaspalautteen analytiikka osoittaa, että odotusajat puheluihin ovat pidentyneet.
- Toimenpide: Tiimille tiedotetaan välittömästi tilanteesta, ja käytetään tiimipalaveri tilaisuuden tarkastelemiseen, miksi näin on tapahtunut, ja ideoidaan ratkaisukeinoja.
3. Palautteen antaminen: Jatkuvaa, rakentavaa ja henkilökohtaista
Palautteen tulee olla säännöllistä ja yksilöityä, jotta se tukee työntekijöiden kehittymistä.
- Säännölliset yksilötapaamiset: Järjestä viikoittaisia tai kuukausittaisia keskusteluja, joissa käsitellään työntekijän suoritusta ja kehitystä.
- Rakentava palaute: Keskity ensin onnistumisiin ja siirry sitten kehityskohtiin. Käytä kysymyksiä, jotka ohjaavat työntekijää itse löytämään ratkaisuja.
Esimerkiksi:
- “Huomasin, että tämän viikon ratkaisuasteesi oli 80 %. Mikä mielestäsi vaikutti tähän, ja mitä voisimme tehdä parantaaksemme sitä?”
- Reaaliaikainen palaute: Anna palautetta heti, kun huomaat tilanteen, jossa on oppimismahdollisuus. Tämä voi tapahtua vaikkapa puhelun tai chatin jälkeen.
4. Toiminnan parantaminen: Kehityssuunnitelmat ja valmennus
Jatkuva seuranta ja palaute eivät saa jäädä irrallisiksi toimenpiteiksi, vaan niiden tulee johtaa konkreettisiin kehityssuunnitelmiin.
- Henkilökohtaiset kehityssuunnitelmat: Jokaiselle työntekijälle laaditaan yksilöllinen suunnitelma, joka perustuu heidän vahvuuksiinsa ja kehityskohteisiinsa. Esimerkiksi: “Seuraavan kuukauden aikana keskitymme tehokkaampaan tarpeiden kartoittamiseen puhelun alussa.”
- Valmennus: Käytä säännöllistä valmennusta (coaching) tukemaan työntekijän kehittymistä. Hyödynnä analytiikkaa tunnistaaksesi, mihin tilanteisiin valmennus tulisi kohdistaa.
- Seuranta: Palauta kehityssuunnitelma keskusteluihin jokaisessa tapaamisessa ja arvioi edistymistä yhdessä työntekijän kanssa.
5. Tulosten arviointi ja jatkuva parantaminen
Seuranta ja palaute ovat osa jatkuvan parantamisen prosessia. On tärkeää arvioida, miten käytetyt menetelmät ja työkalut tukevat tavoitteiden saavuttamista.
- Tiimitasoiset katsaukset: Käy tiimin kanssa läpi edistymistä säännöllisesti ja arvioi, mitä voidaan tehdä paremmin.
- Analytiikan hyödyntäminen: Työkalut, kuten QualityDesk, auttavat tunnistamaan pitkän aikavälin trendejä ja mahdollisia kehityskohteita.
- Joustavuus: Ole valmis päivittämään prosesseja ja tavoitteita tilanteen mukaan.
Esimerkkiprosessi käytännössä
- Aseta tavoite: Parantaa asiakaspalvelun ratkaisuastetta (FCR) 10 % seuraavan kuukauden aikana.
- Seuraa dataa: Työkalu näyttää reaaliaikaisesti tiimin FCR-luvut ja asiakaspalautteen.
- Anna palautetta: Tiimipalaverissa käydään läpi, mikä toimii ja mitä voitaisiin parantaa. Esimerkiksi: “Tämän viikon aikana 60 % tapauksista ratkaistiin ensimmäisellä kontaktilla. Mitä voisimme tehdä, jotta luku nousee?”
- Kehityssuunnitelmat: Tiimin jäsenille annetaan henkilökohtaisia tehtäviä, kuten tarkemman tarpeiden kartoittamisen harjoittelu.
- Arvioi tulokset: Kuukauden lopussa tarkastellaan, kuinka hyvin tavoite saavutettiin ja mitä opittiin.
Lopuksi
Jatkuva seuranta ja palaute eivät ole vain keinoja arvioida mennyttä, vaan ne ovat olennainen osa tulevaisuuteen suuntautuvaa kehitystä. Kun prosessi on selkeä ja tuettu oikeilla työkaluilla, kuten QualityDesk, se voi johtaa merkittäviin parannuksiin niin työntekijöiden suorituksessa kuin asiakaskokemuksessa.
