Vuoden asiakaspalvelu -kilpailun voittaja 2M-IT kertoi omasta matkastaan asiakaspalvelun kehityksen osalta, ja oli erinomaista kuulla, kuinka johtamiseen on panostettu erityisen paljon ja ennen kaikkea ihmisten väliseen kanssakäymiseen.
Isot onnittelut voittajalle myös puolestamme! QualityDesk on vahvasti mukana kilpailussa, jossa asiakaspalvelualan arvostusta ylläpidetään ja entisestään nostetaan. Sovellusta käytetään kilpailuissa arviointityövälineenä.
Tasalaatuisuusudella erinomaiseen asiakaskokemukseen
Upea Belinda Gerdt VodafoneZiggo:lta kertoi mahtavasti niin ikään ihmisten välisestä kommunikaatiosta ja siitä, kuinka tasalaatuisuus on kaiken a ja o erinomaisen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Henkilökohtaisesti puheenvuorossa särähti korvaan ehdotus “heittäkää se prosessi sivuun, ja palvelkaa asiakasta!”
Ymmärrän toki, että asiakaspalvelussa ei voi aina vain nojautua prosesseihin, koska se todellakin voi aiheuttaa heikkoja asiakaskokemuksia. On mielestäni kuitenkin tärkeää antaa toiminnoille struktuuri prosessin muodossa, mutta on myös yhtä tärkeää antaa jokaiselle asiakaspalvelijalle lupa auttaa asiakasta kaikin keinoin ja ainakin osoittaa empatiaa ja ymmärrystä, kun ei voi.
Tekoäly asiakaspalvelun tukena
Tekoäly nousi esiin puheenvuoroissa myös ja sen osalta päähuomio keskittyi siihen, että tekoäly on erinomainen apuri, joka pystyy tehostamaan prosesseja ja auttamaan asiakaspalvelijoita suoriutumaan työstään entistä paremmin.
Tähän keskityimme myös meidän puheenvuorossamme asiakkaamme S-Pankin kanssa. Olimme lavalla yhdessä Asiakaspalvelupäällikkö Pirjetta Knuuttisen ja Palvelupäällikkö Elisa Jernmarkin kanssa.
S-Pankin muutosmatka QualityDeskin avulla
Aloitimme S-Pankin kanssa yhteistyön vuonna 2023 ja kerroimme käytännössä, miten QualityDeskin käyttöönoton myötä on tehty mittava muutosmatka johtamisen ja osaamisen hallinnan osalta, määrästä merkityksellisyyteen.
Vuoden aikana S-Pankin asiakaspalvelussa on saavutettu merkittävät tulosten kasvut melkeinpä kaikissa mittareissa ja muun muassa NPS on parantunut jopa 15 pistettä.
Tätä ei ole tehty tekoälyn avulla, vaan niin sanotusti perinteisellä valmentavalla johtamisella, ihmiseltä ihmiselle. Käytännössä vuoden aikana pidettiin 1328 1:1 keskustelua ja 1178 valmennusta. Asiakaskohtaamisia arvioitiin yhteensä 10 581 kappaletta. Työntekijät tekivät huimat 6870 arviointia omasta työstään. Osaamista arvioitiin 2142 kertaa.
Tekoäly auttaa jatkossa johtamaan paremmin QualityDeskillä
Tekoäly tulee kuitenkin väistämättä osaksi jokaisen työelämää. Kuten mainitsinkin, se tukee ja auttaa työnteossa siten, että asiantuntijat ja esihenkilöt voivat keskittyä oikeasti tärkeimpään tekemiseen.
Esimerkiksi QualityDeskiin tulemme tuomaan valmennustyökalun, joka tallentaa valmennustuokiot, täyttää sen pohjalta valmennuslomakkeet, mitä yritykseen on luotu, ja luo muun muassa automaattisesti Action pointit valmennustuokiossa tehtyjen puheiden pohjalta. Tekoäly analysoi keskusteluiden sisältöä ja avustaa esihenkilöä näkemään toistuvia keskusteluita sekä kättäytymismalleja ja auttaa esihenkilöä valmentamaan jokaista yksilöä parhaalla mahdollisella tavalla.
Kun QualityDeskiä rikastetaan muulla datalla, kuten esim. asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyskyselyillä ja kovalla datalla, voi tekoälyavustaja tuoda esihenkilölle myös valmiiksi pureksitut analyysit oman tiimin suoriutumisesta. Ylempi päällikkö- ja johtotaso taas näkee, kuinka tiimit ja yksiköt suoriutuvat, mistä keskustellaan, minkälaisia odotuksia asiakasrajapinnassa on. Tämä auttaa kehittämään toimintaa yhdessä työntekijöiden kanssa ja saavuttamaan tavoitteet, joita halutaan saavuttaa.
Tuomme siis käytännön hyötynä organisaatioihin aikaa, joka on jo rahaakin tärkeämpää! Varsinkin johtamisessa, kun esihenkilöiltä poistuu useita tunteja per viikko – vapauttaen aikaa strategiseen johtamiseen, tiimien tukemiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Nyt on oikea hetki ottaa käyttöön ratkaisuja, jotka vievät johtamisen seuraavalle tasolle, kun tulosten analysointi ja one-to-one -tuokioiden keskusteluita ei tarvitse manuaalisesti kirjailla ylos ja muistaa “mistä me pari tuntia sitten juttelimmekaan” tai “mitäkähän tämä muistiinpano tarkoitti?”
