¡No dudes en compartir este artículo en las redes sociales! También podrías describir tus propias experiencias. ¡Unamos nuestras fuerzas y compartamos las mejores prácticas de feedback para mejorar el bienestar del personal!
¿Qué significa dar feedback?
En el mundo corporativo, el feedback se suele dar cuando no se cumplen los objetivos, no se siguen las pautas o los valores de la empresa o cuando los clientes están dando feedback. Entonces, en general, el feedback está relacionado con situaciones desagradables. Esto es muy desafortunado, y sucede porque estas situaciones son fáciles de reconocer debido a que sucede algo fuera de lo normal. Como resultado, muchas situaciones en las que se da feedback en los centros de servicio al cliente tienen un trasfondo bastante negativo. Los supervisores tienen mucha práctica en reconocer situaciones negativas, por lo que dar feedback a un empleado es una tarea desagradable que tal vez no quieran hacer o solo harán ocasionalmente. Sin embargo, el feedback podría ser mucho más.
¿Cómo convertir feedback negativo en feedback positivo?
Para decirlo sin rodeos, no es posible. Los hechos siguen siendo hechos. Es bueno recordar que, en la vida laboral, ¡nada es personal! Debido a esto, es una buena idea evitar llevar las cosas a un nivel excesivamente emocional, pero sigue siendo de vital importancia comprender las emociones. El feedback puede ser negativo, positivo, crítico, elogios por un éxito o cualquier otra cosa, pero sigue siendo feedback, lo que significa que ayudará al empleado a desarrollarse. La forma en que se presenta el feedback al empleado es mucho más significativa que el contenido. Si consideras que todo el feedback es para el bien del destinatario y la empresa, no habrá feedback negativo.
El buen feedback…
Es instantáneo
¡Necesitas aprender a proporcionar feedback rápidamente, independientemente de su naturaleza! Esto asegurará que todas las partes aún recuerden bien la situación y que puedan discutirla, en lugar de simplemente decir «has hecho esto y esto, por favor no lo vuelvas a hacer». Siempre es una buena idea mantener registros de las discusiones de feedback, por ejemplo, utilizando una aplicación de entrenamiento o un cuaderno dedicado. Esto te permite volver a conversaciones anteriores y monitorear el progreso junto con el empleado.
Se da en una conversación
Empieza la conversación diciéndole al empleado cuál es el tema y pidiéndole su opinión sobre la situación en cuestión. ¿El empleado recuerda la situación? ¿Qué piensa el empleado que podría haber hecho de manera diferente? Si el feedback es positivo, ¿cómo puede el empleado garantizar futuros éxitos? Intentar lograr que el empleado piense en diferentes formas de hacer las cosas en el futuro es un buen objetivo. Si el empleado no es capaz de hacer esto de manera independiente, hacer preguntas es una buena manera de guiar la conversación. Si no tienes tiempo para hacerlo de esta manera, puedes presentar el feedback de manera directa pero amable y reunirte con el empleado nuevamente más adelante para que podáis analizar el asunto con más detalle, si es necesario.
Es respetuoso y fomenta la participación
Menciona algunos de los puntos fuertes del empleado o pregúntale cuáles piensa que son. Juntos, pensad en las formas en que los puntos fuertes del empleado puedan ayudarlo a desempeñarse mejor. Las cosas positivas siempre deben destacarse al dar feedback porque la vida laboral a menudo es agitada y los éxitos tienden a quedarse ocultos bajo todo lo demás, lo que hace que las sensaciones de logro sean raras. Por lo tanto, es especialmente importante que los supervisores resalten los logros tan a menudo como sea posible. Anima al empleado y lo motiva a mejorar su desempeño de manera independiente. También recomiendo pedirles a los empleados feedback directo sobre tu propio desempeño. Esto crea un ambiente en el que nadie tiene miedo de dar feedback, y tú tienes la oportunidad de desarrollar tus propias habilidades.
Es constructivo y orientado a objetivos
A la hora de determinar las áreas de mejora, colabora con el empleado. No te concentres demasiado en las cosas positivas, y definitivamente no minimices la necesidad de desarrollo. Sé honesto. Deja que los empleados establezcan sus propios plazos para la implementación de los cambios acordados. Esto generalmente fortalece su compromiso con los objetivos. Registre los objetivos de desarrollo acordados en tu software de entrenamiento o cuaderno y no te olvides de crear un cronograma de seguimiento. ¡No seas demasiado cauteloso al establecer metas! La gente a menudo tiene una capacidad increíble para manejar todo tipo de situaciones y mejorar sus puntos débiles siempre que esté motivada, comprometida y aplicando sus puntos fuertes.
¡No te olvides de prestar atención a los éxitos!
Tan pronto como notes que un empleado haya realizado los cambios acordados o haya alcanzado sus objetivos, debes agradecer, recompensar y mostrar tu aprecio. Casi cualquier cosa servirá, ¡siempre y cuando el empleado sepa que has notado su buen desempeño!
Reserva tiempo para la preparación y resalta los puntos fuertes del empleado
Asegúrate de que tienes suficiente tiempo para prepararte antes de proporcionar feedback y piensa en las cosas positivas que puedas decir sobre el empleado. ¿Qué puntos fuertes tiene el empleado que puedan prevenir situaciones problemáticas en el futuro? Podrías analizar sus resultados: ¿quizás haya algo positivo que decir sobre el tiempo de procesamiento, por ejemplo? También puedes observar la calidad de su trabajo. ¿Qué habilidades de servicio al cliente ha aplicado el empleado con éxito en el último mes? Tal vez esta persona sea extremadamente buena para iniciar o finalizar las llamadas o tenga un buen método de venta, y así sucesivamente.Merece siempre la pena destacar todo esto.
Se recomienda como una buena general, dar tres veces más feedback positivo que negativo. El tiempo que necesites para los preparativos depende de la experiencia que tengas dando feedback y de qué tan rápido puedas encontrar los datos necesarios sobre el desempeño del empleado. Con el tiempo, puedes llegar a ser tan bueno para dar feedback que ya no necesitas prepararte, y pasas a guiar al empleado con preguntas para que pueda descubrir por si mismo sus éxitos y áreas para mejorar.
Como mencioné al principio, estaría muy feliz si pudieras compartir tu opinión sobre este tema en las redes sociales. ¡Os deseo a todos muchas buenas experiencias dando feedback!
