Un área de operaciones comerciales que ciertamente no cambiará en el futuro cercano son las relaciones con los clientes y las ventas adicionales. Esto significa que podrían agregarse nuevas responsabilidades a las tareas realizadas por expertos, y algunas de ellas podrían estar estrechamente vinculadas al servicio al cliente o incluso a las ventas adicionales. Tanto la organización como los empleados deberán realizar muchos cambios.
¿Cómo garantizar el compromiso de los supervisores y empleados con el cambio?
Los supervisores también enfrentarán cambios. Mientras que antes no había una necesidad particular de entrenar a un experto profesional – todo lo que tenían que hacer era asegurarse de que sus conocimientos estuvieran actualizados – el cambio de papeles significará que los supervisores también necesitarán habilidades de entrenamiento. Estas habilidades pueden ser útiles cuando los supervisores necesiten garantizar una transición suave a nuevas responsabilidades. Debido a esto, es una buena idea introducir cambios e iniciar discusiones con los supervisores en una etapa temprana. El objetivo de estas conversaciones es averiguar qué piensan y hacer que participen en los cambios que se avecinan.
Junto con los supervisores, puedes intercambiar ideas sobre los desafíos y las soluciones que traerá el cambio. También puedes aprovechar esta oportunidad para empezar a planificar un cronograma claro y detallado para los cambios. ¿Cuándo debe estar terminado el proceso de cambio y qué significa en la práctica? Cuando todos tengan una visión clara del cambio y un plan de implementación, es hora de ponerse a trabajar.
En la práctica, una buena manera de empezar es tener conversaciones individuales entre un supervisor y un empleado. Después de esto, puedes organizar un evento informativo para todos y luego organizar varios grupos de trabajo y asignar a cada uno de ellos áreas de responsabilidad en la implementación de los cambios. Es mejor si la participación en estos talleres es voluntaria y los participantes se eligen en función de sus intereses. Si este método suena demasiado intenso, definitivamente también hay otras formas de alentar la participación. La clave es implementar los cambios juntos y garantizar que todos los interesados tengan la oportunidad de participar.
Invierte en capacitación y entrenamiento
Definitivamente merece la pena invertir en capacitación. Los supervisores necesitan capacitación sobre cómo adoptar un enfoque de entrenamiento en su trabajo y cambiar la gestión. La capacitación debe ser extensa y muy práctica. Debe ofrecer oportunidades para practicar los cambios futuros. También vale la pena incluir las emociones como uno de los temas de capacitación. Los cambios siempre desencadenan emociones, y es de vital importancia que los supervisores entiendan los sentimientos de los empleados.
La capacitación que necesitarán los empleados depende en gran medida de cómo será el cambio. Si el objetivo es agregar más tareas relacionadas con la gestión de clientes a la descripción de funciones de tus expertos, ellos deben recibir capacitación sobre los conceptos básicos del servicio al cliente. La capacitación en gestión de relaciones con los clientes también es útil en esta situación. Incluso si las nuevas actividades están más orientadas a las ventas, la capacitación en gestión de relaciones con los clientes, en que las actividades de ventas se presentan como parte del servicio al cliente, puede ser una forma más fácil de abordar el tema. En las primeras etapas, el concepto de capacitación en ventas puede asustar a la gente y crear una fuerte resistencia a los cambios.
Vivir y desarrollarse entre cambios
Cuando se haya iniciado el cambio, empezará el desarrollo. El desarrollo debe ser monitoreado a través de objetivos establecidos para toda la organización. Una manera fácil de establecer objetivos es crear grupos de trabajo para diferentes temas. Cuando estos grupos tengan sus objetivos, podrán convertirse en objetivos para toda la organización, que luego se monitorean juntos. Esto anima a la gente a comprometerse a lograr el objetivo común. Establece metas que sean lo más claras posible. No debería haber demasiados objetivos a gran escala; deberían ser cuatro como máximo. Bajo estos cuatro objetivos principales, puedes añadir varios objetivos más pequeños que llevarán la organización al objetivo principal. Estos objetivos más pequeños deben ser monitoreados en los grupos de trabajo, y también ayudarán a guiar las acciones de todos.
El entrenamiento como foco
Las reuniones individuales entre un empleado y un supervisor deben organizarse al menos una vez al mes. Esto le da al empleado la oportunidad de sincerarse sobre cómo se siente, y el supervisor debe escuchar, tratar de comprender y ofrecer ayuda lo mejor que pueda. El objetivo de estas conversaciones es identificar acciones concretas que el empleado puede tomar para desarrollar sus habilidades para nuevas tareas. En estas reuniones, ¡el empleado también debe ser reconocido por sus éxitos! El contenido de estas conversaciones debe registrarse por escrito, en particular las acciones de mejora acordadas, para que sea realmente posible monitorearlas juntos.
También debes ofrecer entrenamiento de lado al lado. Esto significa que el supervisor de un empleado apoya al empleado a lo largo de la jornada laboral, escucha las interacciones con clientes y le da feedback periódico sobre el trabajo que realiza. Esto también le ofrece al empleado una excelente oportunidad para preguntar sobre cualquier desafío que enfrente y para mencionar posibles problemas en, por ejemplo, los procesos de la organización. Una vez más, todas las observaciones deben apuntarse para que los procesos puedan mejorarse y el empleado reciba feedback sobre su desempeño y, lo más importante, sobre su desarrollo.
QualityDesk proporciona una excelente herramienta de entrenamiento cuya interfaz de usuario altamente intuitiva hace que sea fácil de usar. Por lo tanto, no hay necesidad de dedicar tiempo para aprender a usar la herramienta. El software se puede utilizar para registrar información sobre, por ejemplo, sesiones de entrenamiento y las acciones acordadas. Todos pueden ver esta información en su propia interfaz de usuario, que también les permite introducir cualquier observación que hagan durante sus jornadas de trabajo. Nuestro software también es adecuado para el entrenamiento de lado al lado, ya que puedes crear un formulario separado para estas evaluaciones. El formulario se utiliza para recopilar observaciones sobre la forma en que trabaja la gente, lo cual es valioso para la organización y facilita mucho el entrenamiento. También proporciona una visión clara del desarrollo de la organización, promoviendo así los éxitos y las buenas prácticas. No dudes en ponerte en contacto con nosotros – ¡podemos ayudarte en la gestión del cambio!
